Um guia completo para a satisfação do cliente: definição e indicadores
Como você pode garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seu produto ou serviço? As técnicas de CRM (Customer Relationship Management, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) são de grande valia para estabelecer relacionamentos de alta qualidade com os clientes e medir a satisfação deles.
Os desafios da satisfação do cliente
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é a impressão geral que você tem ao consumir um serviço ou produto. Ela é composta de três elementos:
- Qualidade: "Estou satisfeito com minha compra porque a qualidade do produto é boa".
- Confiabilidade: "Estou satisfeito com minha compra porque ela foi entregue no prazo".
- Resposta às necessidades: "Estou satisfeito com minha compra porque ela atende perfeitamente às minhas expectativas".
Esses três parâmetros geram o mesmo sentimento: o de ter feito uma "boa compra".
E quanto à insatisfação do cliente?
Por outro lado, a insatisfação é a sensação desagradável de ter feito a escolha errada. Você se arrepende de sua compra. Além de nunca mais comprar, é provável que se sinta tentado a espalhar a notícia sobre sua decepção, a "fazer barulho" com seus amigos e familiares ou na Internet, criando um burburinho ruim que pode ser prejudicial para o vendedor. Com um cliente insatisfeito, o vendedor pode perder dez clientes em potencial ao mesmo tempo.
Estabelecimento de relações de qualidade com os clientes
Questionar os clientes sobre seu nível de satisfação faz parte de uma abordagem de melhoria contínua do processo. Damos a eles um espaço para falar. Nós os ouvimos e tentamos entender suas expectativas. Quanto mais aprendermos sobre nossos clientes, melhor saberemos quais soluções oferecer a eles.
Saber o grau de satisfação de seus clientes
Como você mede a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é medida por meio de indicadores quantitativos e qualitativos. Três deles são usados com frequência pelas empresas:
- O CSAT (Customer Satisfaction Score) concentra-se no curto prazo. Enviado logo após a compra, ele pede que o consumidor dê uma nota em uma escala de 1 a 5.
- O NPS (Net Promoter Score) se concentra no longo prazo. Ele avalia a probabilidade de o cliente recomendar a compra. A pontuação varia de 1 a 10. De 1 a 6, a pontuação é considerada negativa. Esses são conhecidos como detratores. De 7 a 8, a resposta é considerada neutra. De 9 a 10, seus clientes são promotores, embaixadores de sua marca.
- O CES (Customer Effort Score) adota a abordagem oposta à satisfação, avaliando o esforço que a compra representou para o cliente. Ele é avaliado de 1 a 5.
Indicadores qualitativos
Esses três indicadores buscam integrar a dimensão emocional à experiência que une comprador e vendedor. Os dois primeiros, CSAT e NPS, utilizam o registro do afeto. O terceiro, CES, tem um escopo mais operacional. Ele pode ser traduzido em ações corretivas para aprimorar a experiência do cliente e criar fidelidade.
Como a pesquisa deve ser formulada?
Sua pesquisa de satisfação pode combinar vários tipos de perguntas: abertas, fechadas e graduadas. O segredo é ser simples e direto, de modo que seu questionário de satisfação seja fácil de entender para todos.
Como você deve enviar seu questionário?
A maneira mais tradicional de enviar uma pesquisa de satisfação é enviá-la por e-mail para todo o seu arquivo de clientes. Agora, com as redes sociais, os blogs e os aplicativos móveis, há outros canais à sua disposição. Uma estratégia multicanal bem planejada maximizará o número de respostas recebidas e otimizará o impacto de cada pesquisa.
Pesquisas de satisfação e CRM
Personalização e análise preditiva
O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente oferece um valor agregado real à sua estratégia de marketing. Além do banco de dados dos seus contatos de vendas e das informações relacionadas, a ferramenta pode adaptar suas ações a cada indivíduo. O objetivo é colocar em prática cenários apropriados, como parte de uma abordagem de marketing de relacionamento. A ferramenta, alimentada ao longo do tempo por dados cada vez mais segmentados, está se tornando uma mina de informações. Para suas decisões de curto, médio e longo prazo, o conhecimento do comportamento do cliente refina suas previsões para direcionar seus negócios.
Os benefícios da automação de marketing
Várias ferramentas de software de CRM oferecem distribuição multicanal de pesquisas de satisfação do cliente. Oryanoo, You don't need a CRM e Oplead são apenas algumas das soluções que oferecem gerenciamento de campanhas com a opção de configurações automáticas. A ferramenta coleta as respostas e as alimenta em seus cenários de relacionamento com o cliente.
A satisfação do cliente é uma variável crucial. Para colocá-la no centro de sua estratégia de vendas, você precisa identificar seus vários componentes. Ao se aproximar o máximo possível das expectativas do seu cliente-alvo, você poderá aumentar a fidelidade do cliente e as taxas de aquisição.
Artigo traduzido do francês