Garantia operacional: um impulsionador de vendas e um símbolo de confiança
De acordo com um estudo do Gartner publicado em agosto de 2015, os aplicativos de negócios estão se movendo inexoravelmente em direção à nuvem e ao SaaS. O crescimento global do mercado de aplicativos em 2015 é estimado em 7,5% e deve chegar a US$ 149,9 bilhões. A maior parte dos gastos está sendo destinada à modernização, expansão ou substituição de aplicativos de desktop ou de negócios por software em nuvem ou serviços de SaaS.
Essa transformação anuncia novos modos de consumo baseados no uso, geralmente impulsionados por empresas jovens, os principais vetores de inovação. O modelo de negócios desses participantes é baseado em contratos plurianuais. Esse modo de consumo não é isento de riscos para os clientes, e é importante identificar seus medos precisos para nos posicionarmos melhor. Para complementar essa compreensão do contexto e derrubar as barreiras às vendas, a exaegis, a Digital Rating Agency, desenvolveu uma solução que permite aos editores estabelecer um clima de confiança com seus clientes em potencial. Essa solução, conhecida como "garantia operacional", assegura a continuidade do serviço até o final do contrato em caso de falha por parte do editor. Com o respaldo da garantia operacional, a solidez da oferta do editor é reforçada por um sistema que combina habilidades jurídicas, técnicas e financeiras. Isso garante a confiança necessária para fechar negócios e acelera o ciclo de vendas.
A relutância das grandes contas em adotar o SaaS
Os principais obstáculos à adoção do SaaS sentidos pelas grandes empresas são vários. O primeiro está relacionado aos recursos intrínsecos do fornecedor em várias áreas que são cruciais para a continuidade dos negócios. A segurança vem à mente em primeiro lugar. De dentro da empresa, um CIO participa da implementação de um processo de segurança e sabe exatamente quais esforços e habilidades precisam ser implementados para proteger adequadamente um sistema de informação. Portanto, é natural que relutem em delegar a responsabilidade por todo ou parte de seu sistema de informação a um fornecedor terceirizado. No ambiente de segurança atual, há uma abundância de diferentes tipos de ataque, e a segurança dos dados é uma preocupação constante para os departamentos de TI. Consequentemente, o contexto não é propício para essa delegação. Quando se trata de continuidade e recuperação dos negócios, os departamentos de TI também estão cientes do esforço necessário e do custo das operações de BCP e DRP. Seu cliente em potencial não vai querer sacrificar esses esforços no altar do SaaS.
O segundo obstáculo é a viabilidade de longo prazo do provedor de SaaS, especialmente se a estrutura não estiver estabelecida há muito tempo. A adoção do SaaS às vezes exige uma mudança cultural por parte dos departamentos de TI, cuja principal barreira é confiar em um fornecedor, não apenas com base em informações sobre o produto, mas com base em informações sobre seus "recursos de serviço" de longo prazo. A partir da compra de uma licença e de um produto instalado em sua infraestrutura, com a qual são autônomos, eles estão se movendo em direção à terceirização completa: dados, aplicativos e serviços de administração. Portanto, a falha de um provedor de SaaS pode ser sinônimo de perda de dados confidenciais, perdas operacionais devido a interrupções de serviço ou falha na recuperação de um desastre.
Além disso, há as aquisições de editores rivais com o objetivo de acabar com a solução do concorrente. Esse tipo de situação deixa o cliente sem meios de controlar o prazo de migração para a nova solução. Os CIOs estão cientes dessa dificuldade devido ao histórico dos editores de software, mas o impacto dessa situação no caso do SaaS é bem diferente e pode levar a um impasse jurídico, deixando o cliente completamente impotente.
A reversibilidade também é uma preocupação para os editores. A nuvem dá a ilusão de que você pode mudar de uma nuvem para outra ou de um CRM para outro. Essa ilusão está a caminho de se tornar realidade, mas, enquanto isso, os clientes são sensíveis ao formato dos dados se quiserem mudar de provedor. Portanto, a adoção do SaaS é acompanhada por novas políticas de controles internos sobre práticas de proteção de dados e backup e recuperação de dados.
Como evitar objeções e dar confiança aos seus clientes potenciais
Quando se trata de selecionar um serviço de SaaS, os critérios analisados pelos compradores e pelos principais gerentes de TI, além do preço, serão os mencionados acima.
No que diz respeito à segurança, seus clientes potenciais podem ser exigentes quanto aos processos implantados pelo editor e, no limite, imporão um padrão de segurança SOC II ou ISO27001. A obtenção desses padrões muito exigentes é cara e aborda questões muito amplas que, às vezes, estão fora do escopo das preocupações de seus clientes potenciais. O selo Truxt, desenvolvido pela exaegis e projetado para tratar de questões de nuvem e SaaS, permite que os editores de software demonstrem que atendem aos requisitos mínimos esperados de um editor de SaaS. O selo Truxt alivia qualquer apreensão com relação à segurança, entre outras coisas, e não obriga o cliente a encomendar uma auditoria de qualidade do fornecedor com uma empresa de auditoria (auditor externo) ou com um auditor interno. Durante a fase de pré-venda da solução, a Exaegis se coloca à disposição dos clientes certificados para explicar os pontos de controle implantados (auditoria financeira, auditoria contábil, auditoria interna, auditoria externa) e os resultados.
Com relação à reversibilidade ou continuidade do serviço, a garantia operacional opera em nome dos clientes do editor para desmutualizar o ambiente Saas em um ambiente seguro, para segregar os dados e para garantir legalmente a reversibilidade do código-fonte do aplicativo em caso de falha do editor. O ambiente é reproduzido em um ambiente seguro no qual a exaegis realiza testes de validação para garantir que ele esteja funcionando corretamente durante todo o contrato e quando forem feitas atualizações. Dessa forma, o cliente, sem possuir a propriedade intelectual do software, adquire os direitos necessários para usar a solução em seu próprio nome, e somente durante a vigência do contrato.
Com relação à sustentabilidade financeira, os mecanismos de monitoramento implementados pela exaegis manterão os clientes do editor informados sobre o nível de risco financeiro do editor com base em indicadores de mercado, indicadores das auditorias contábeis e financeiras regulares do editor, informações financeiras e reputação eletrônica. A Exaegis atua como uma terceira parte confiável entre o editor e seus clientes. Ela troca dados de monitoramento com o editor e absorve os efeitos das comunicações "brutas" de instituições financeiras e auditores estatutários (dívidas não pagas, comportamento de pagamento, publicação e certificação de contas, privilégios com órgãos sociais). As informações de contabilidade pública são colocadas de volta no contexto operacional do editor e trocadas com o gerente, para que os clientes possam ter uma visão objetiva delas. Dependendo dos indicadores resultantes desse monitoramento, o esforço necessário para recuperar dados do ambiente seguro da exaegis será maior ou menor para gerenciar o risco de falha, adotando uma abordagem proativa para reduzir o impacto da falha para o cliente.
O penúltimo elo da cadeia de continuidade, a transição em caso de falha, consiste em implantar a solução isolada com um provedor de "Serviço de Backup" selecionado pela exaegis dentre a população de provedores certificados para operar, administrar e realizar a manutenção corretiva, dentro da estrutura do contrato inicial e de sua duração. Essa transição é gerenciada pela exaegis e inclui um plano de migração / comissionamento / go-live!
Por fim, a garantia operacional é complementada por um mecanismo de garantia financeira, no caso de a exaegis não conseguir assegurar a continuidade do serviço. Atualmente, essa garantia financeira é de 15 milhões de euros.
Inadimplência: como um assunto tabu discutido abertamente se torna um diferencial?
Nunca é fácil falar sobre o fracasso quando se está à frente de uma start-up ou de uma PME e se almeja alcançar grandes feitos. No entanto, as principais contas estão atentas ao desaparecimento de um fornecedor ou à dependência dele, especialmente quando estão lidando com uma empresa iniciante. As contas-chave estão sob pressão para terceirizar a inovação, e a inovação está se tornando um critério de governança para os grandes grupos. Nesse contexto, adotar uma garantia operacional significa mostrar que você pensou em todos os cenários, inclusive no seu próprio fim; respaldar sua oferta com uma garantia operacional é prova de boa gestão.
Além disso, a garantia operacional foi projetada especificamente para lidar com as barreiras à adoção do SaaS. A garantia protege o provedor de serviços em termos de propriedade intelectual e os efeitos de informações "brutas" negativas que toda empresa pode enfrentar; e protege o cliente ao implementar um sistema para isolar a solução em nome do cliente que pode ser reutilizado a qualquer momento para lidar com situações difíceis de falha.
O editor se beneficia da experiência da exaegis na estruturação e operação de uma solução Saas, uma vez que os desafios da exaegis nessas áreas são legitimamente os de um editor. Como resultado, a editora tem um fiador operacional e financeiro que se compromete a trabalhar ao seu lado para garantir a conclusão bem-sucedida de contratos de vários anos.
Artigo traduzido do francês