Diferenciação por meio da experiência do cliente no setor de telecomunicações

A mudança de paradigma no digital está em andamento

Em um mundo em ritmo acelerado, os clientes permanecem no topo da hierarquia. O setor de telecomunicações está em constante evolução devido a inovações e desenvolvimentos contínuos. O grande investimento em novas tecnologias, incluindo a intensa concorrência no mercado, são alguns dos fatores que motivaram a expansão do setor de telecomunicações. Portanto, o atendimento às necessidades dos clientes não pode ser ignorado. A satisfação do cliente tornou-se um diferencial importante para que as marcas permaneçam competitivas no mercado e estabeleçam fidelidade.

Para os setores de telecomunicações, o aumento da base de clientes tem sido exponencial devido à facilidade de acesso à Internet em todo o mundo.

Entre 2000 e 2019, o acesso à Internet cresceu 114% ⁽¹⁾.

Esse aumento no acesso à Internet levou a maiores expectativas dos consumidores. Ao se envolverem com as marcas, os consumidores esperam mais interação em vários pontos de contato digitais. A criação de uma experiência positiva para o cliente leva à fidelidade e à afinidade com a marca, o que acaba atraindo mais clientes.

Além dessas oportunidades, o setor de telecomunicações também está enfrentando dificuldades na nova era de tecnologias avançadas para obter uma vantagem competitiva no mercado e desenvolver um relacionamento de longo prazo com seus clientes.

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Desafios e soluções de CX para empresas de telecomunicações

Executando uma transformação digital bem-sucedida

É necessário muito esforço para alcançar a digitalização, e os setores de telecomunicações enfrentam o desafio da transformação digital, que pode ser interrompido pela concorrência no mercado. A digitalização não é apenas um desafio, mas também uma oportunidade para as operadoras de telecomunicações reconstruírem sua posição no mercado e formarem seus sistemas de negócios, além de fornecerem novas soluções inovadoras para seus clientes. Os mercados estão mudando seu foco para novos canais de comunicação. A experiência do cliente é uma parte essencial dessa transformação digital. Vários departamentos precisam trabalhar incansavelmente junto com os representantes de atendimento ao cliente para garantir que as necessidades em constante mudança dos clientes sejam atendidas.

46% dos CEOs iniciaram a transformação digital.

A digitalização muda todos os aspectos dos negócios das operadoras de telecomunicações, mas também abre novos caminhos para criar vários pontos de contato para seus usuários. Embora a inovação seja um ciclo contínuo, uma plataforma aberta pode ajudá-lo a antecipar as próximas tendências no futuro e a ser um criador de tendências no setor.

Melhorar a satisfação do cliente

Em um setor em que é fácil mudar de um provedor para outro, a satisfação do cliente é uma indicação de fidelidade. De acordo com um relatório da Accenture⁽²⁾, "33% dos consumidores que terminaram seu relacionamento com uma empresa em 2018 o fizeram porque a experiência não foi suficientemente personalizada".

A maioria dos usuários finais quer ter uma combinação de contato humano e inteligência artificial ao falar com seus representantes de atendimento ao cliente. A abordagem ideal para isso é conectar-se com seus clientes em vários canais, como mensagens, mídias sociais ou bate-papo ao vivo, o que pode ajudar a obter um ROI mais alto. Os clientes esperam se conectar com os provedores de telecomunicações nos canais digitais pelo simples fato de suas expectativas serem atendidas. Uma experiência positiva do cliente também aumenta seu Net Promoter Score (NPS).

Como a "disponibilidade de dados" é um dos principais elementos para a satisfação do cliente dos provedores de telecomunicações, é essencial centralizar todas as informações disponíveis e analisá-las para obter uma visão 360° do cliente. Uma visão completa do cliente pode ajudar os agentes a resolver problemas complexos com mais eficiência e aumentar a produtividade no trabalho. A evolução constante e a garantia de que o feedback dos clientes seja levado em conta também podem ajudá-lo a melhorar a pontuação CSAT e a reter seus clientes.

Foco em uma experiência omnidigital

Os agentes perdem tempo quando precisam mudar de um canal para outro. "A maioria dos agentes - 75%⁽³⁾- relatou estar infeliz no trabalho quando as ferramentas que usam para se comunicar prejudicam a produtividade.

As comunicações tradicionais baseadas em voz diminuíram significativamente com o crescimento dos canais digitais. A maioria das operadoras de telecomunicações percebe que seus usuários estão interagindo com elas por meio de plataformas on-line. A adoção de uma estratégia omnidigital o ajudará a escolher os canais certos para o envolvimento do cliente e essa abordagem não só promove maior produtividade e uma experiência aprimorada para o cliente, mas também rompe os silos entre as equipes ao trabalhar em vários canais.

Uma estratégia omnicanal oferece aos seus clientes uma experiência de compra integrada e unificada e uma experiência aprimorada de atendimento ao cliente em todos os canais e dispositivos. A integração de uma plataforma aberta, como a Engage Digital, com um recurso de roteamento inteligente, pode ajudar a encaminhar as consultas aos agentes de acordo com suas habilidades, sem que o usuário precise repetir nenhuma informação. Uma plataforma única para todos os seus canais digitais integrada ao seu ecossistema existente, como CRM ou sistemas de gerenciamento de força de trabalho, pode ajudar a aumentar a fidelidade à sua marca. Novos canais representam um desafio para os provedores, mas, ao mesmo tempo, continua sendo essencial integrar esses canais em seu sistema com facilidade.

Conclusão

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Para atender aos padrões da concorrência, atender às demandas dos clientes e gerar novos fluxos de receita, as operadoras de telecomunicações devem iniciar sua jornada de transformação digital o mais rápido possível. A mudança de modelos de negócios tradicionais para modelos exclusivos cria oportunidades de negócios inigualáveis. A experiência do cliente desempenha um papel significativo na condução do crescimento do setor de telecomunicações, permitindo que as empresas de telecomunicações se adaptem às novas condições do mercado de maneira eficiente. Investir nesse setor não apenas melhora a satisfação e a fidelidade, mas também aumenta as vendas.

Contar com uma plataforma de envolvimento do cliente como a RingCentral Engage Digital permite que as empresas de telecomunicações implementem uma estratégia omnidigital real e ofereçam uma experiência perfeita. Se as novas oportunidades para os provedores de telecomunicações no espaço CX forem aproveitadas corretamente, isso pode levar ao surgimento de uma organização mais forte, que ofereça mais serviços ao cliente e, ao mesmo tempo, conquiste uma fatia maior da participação no mercado.

Artigo patrocinado. Os colaboradores são especialistas: eles não fazem parte da equipe editorial do appvizer. Suas opiniões são próprias.