14 maneiras de manter e melhorar a satisfação do cliente
Olá, sou seu cliente: gostaria de saber como fazer negócios comigo com sucesso? Vou ser sincero com você: Vou lhe dar minhas 14 demandas mais urgentes em uma bandeja (silêncio, é segredo, não conte aos seus concorrentes). Descubra cuidadosamente minhas expectativas e necessidades: isso tem tudo a ver com seu relacionamento com o cliente e, portanto, com seu faturamento.
Sua empresa sabe como fazer um cliente feliz? Se você me perguntar, nada supera o suporte ao cliente comprovado e de qualidade: pessoalmente, não posso passar sem ele. É claro que o appvizer o aconselha sobre ferramentas dedicadas, mas também sobre 14 dicas concretas para ajudá-lo a se preparar para atender às expectativas do cliente.
14 Expectativas do cliente
O que é um cliente satisfeito? Um cliente satisfeito é aquele que sente que a experiência com sua empresa é positiva: seu produto ou serviço é o que ele espera e o relacionamento que ele tem com a empresa, o vendedor, um agente de atendimento ao cliente ou um site de vendas on-line deixa uma impressão duradoura. Assim, eles saem felizes e animados para voltar, melhorando a retenção de clientes e a fidelidade à marca.
Satisfação do cliente por meio de 14 requisitos:
Requisito do cliente nº 1: Experiência de escuta atenta
Independentemente do canal de comunicação, eles querem estabelecer contato imediatamente: por meio de redes sociais, em pontos de venda físicos com seu atendimento ao cliente, em seu site e por e-mail ou telefone, eles usarão todos os meios disponíveis.
A primeira coisa que eles querem ouvir é: o que posso fazer para ajudá-lo?
Requisito do cliente nº 2: atender a todas as necessidades do cliente
Eles não devem ter que se repetir. Às vezes, eles sabem exatamente o que querem, mas outras vezes podem estar indecisos ou hesitantes. Eles podem até ser contraditórios e não admitir conscientemente a intenção da compra.
Cabe a você esclarecer suas intenções, aconselhá-las e orientá-las: quais são suas necessidades, seu orçamento? Eles podem gostar do design de um cupê, mas esse é realmente o modelo de carro recomendado para eles?
Requisito do cliente nº 3: uma oferta confiável de serviço ou produto
Eles podem odiar que lhes prometam a lua. Eles preferem saber o que esperar. Eles operam muito bem por meio do boca a boca e de outras experiências de clientes, evitando empresas que tenham má reputação na Internet.
Eles monitoram a imagem da marca e a reputação de uma empresa antes de recorrerem a uma marca. Para escolher um restaurante ou comprar um item em um site de comércio eletrônico, por exemplo, eles podem primeiro examinar as avaliações e os comentários.
Requisito do cliente nº 4: Transparência
Nunca minta para eles nem oculte nenhum detalhe sobre um contrato, uma garantia ou os limites das funcionalidades de um serviço: lembre-se de que a concorrência está a apenas alguns cliques de distância, bem como a oportunidade de fazer uma avaliação negativa nas mídias sociais ou em qualquer outro site.
Eles valorizam informações claras e dicas úteis, em outras palavras, uma solução comercial adaptada às suas necessidades e expectativas.
Requisito do cliente nº 5: Uma experiência pessoal para o cliente
A tecnologia economiza tempo, mas impõe relacionamentos que carecem de calor pessoal e emoção: eles preferem falar com uma pessoa do que com uma máquina (pois podem ter mais a dizer uns aos outros). Às vezes, a tecnologia permanece "bloqueada" quando confrontada com perguntas bobas, porque elas são de natureza puramente humana.
As pessoas são, de fato, essenciais para estabelecer um certo nível de conexão pessoal, confiança ou expressar emoções: interações pessoais, uma voz, um tom, uma risada, uma piada e trocas sobre pontos em comum que aproximam as pessoas (escrito, geográfico, sonoro, visual etc.).
A comunicação bem-sucedida é fundamental para um relacionamento eficaz com o cliente: a maioria dos vendedores deixa um cliente insatisfeito devido à má comunicação e ao atendimento geral.
Requisito do cliente nº 6: Empatia
A pessoa que consegue se colocar no lugar do cliente entende melhor a situação dele. Ao compreender o cliente, o vendedor já está a meio caminho da venda.
Quando a empresa está familiarizada com as necessidades do cliente, ela ajuda a atendê-lo melhor: isso é conhecido como conhecimento do cliente.
Requisito do cliente nº 7: Serviço de qualidade
Tudo começa com uma recepção calorosa e um olá. A cortesia e o respeito levam à reciprocidade. Muitas empresas que oferecem produtos de qualidade semelhante se distinguem por uma qualidade de serviço que busca a excelência.
O padrão em call centers confiáveis, por exemplo, é não desligar antes do autor da chamada.
Outro exemplo: Alguém almoça no restaurante de uma brasserie despretensiosa perto de sua casa. A comida e o serviço são muito bons. No entanto, ela foi agradavelmente surpreendida por um detalhe que literalmente mudou sua percepção do estabelecimento. É um detalhe muito básico: foi-lhes servido um pedaço de torta de maçã quente, que é muito melhor e dá a sensação de estar perto de casa.
Pequenos toques simples são fatores de diferenciação e acrescentam um elemento extra para fixá-lo com firmeza na mente do cliente.
Requisito do cliente nº 8: Tratamento ágil das reclamações
Quem gosta de esperar um pouco para ser atendido pelo atendimento ao cliente? Ninguém. Um tempo de espera razoável não deve exceder 2 minutos.
Como os clientes gostam de evitar se repetir, eles gostariam de poder entrar em contato com a pessoa adequada para satisfazer sua solicitação e resolver seu problema. Em outras palavras, eles querem processar suas reclamações o mais rápido possível.
Requisito do cliente nº 9: Suporte personalizado e customizado
Como satisfazer um cliente em um banco? Quando alguém entra em um banco, a primeira coisa que quer saber é sobre seus recursos financeiros, não sobre ofertas de telefones celulares ou seguros mútuos. A venda adicional pode ser atraente, mas deve permanecer no contexto.
Os corretores de imóveis são conhecidos por fazer ofertas personalizadas e realistas a seus clientes: a personalização de suas ofertas e a boa orientação que dão a seus clientes hoje em dia proporcionam a eles um nível muito alto de confiança, permitindo que os bancos reduzam a rotatividade de clientes
O nível de aconselhamento fornecido a um cliente reflete seu nível de especialização, seja por telefone, chat, e-mail ou pessoalmente.
Requisito do cliente nº 10: um discurso confiável
As pessoas gostam de agir como se não soubessem o que está acontecendo, simplesmente para testar a integridade da pessoa com quem estão interagindo.
Se os argumentos parecerem confiáveis para elas e a pessoa com quem estão conversando as aconselhar passo a passo, de forma factual e personalizada, sem nenhuma intenção de fazer isso "de trás para frente", então o lead saberá que pode confiar nelas e avançar no ciclo de conversão.
Requisito do cliente nº 11: Tratamento justo
Tratamento injusto: Há ocasiões em que você pode se deparar com um funcionário que não segue esses padrões para determinadas pessoas em função de quem você é. Ele pode dar o melhor atendimento ao cliente para um cliente que não é o seu. Ele pode oferecer o melhor atendimento ao cliente para um cliente, mas pode oferecer a outro cliente as piores condições de atendimento, por exemplo, cobrando mais caro ou fazendo-o esperar mais tempo.
É claro que, às vezes, isso não é "negociável", apesar das objeções feitas. Esse comportamento é totalmente antiético e beira a discriminação.
Requisito do cliente nº 12: Agradecimentos
As palavras "obrigado por sua confiança" são as palavras exatas de uma doce melodia que deve ressoar em sua cabeça a cada compra. Pois (ainda) se trata disso: a confiança em cada interação com a empresa.
A confiança do cliente não deve ser abusada. O mau atendimento ao cliente pode levar rapidamente a uma mudança na preferência pela marca. Criar confiança ao longo do tempo o levará a conquistar clientes fiéis.
A fidelidade deles à sua marca depende, portanto, da sua capacidade de conquistar a confiança que eles depositam em você.
É por isso que você agradece a eles em todas as oportunidades.
Requisito do cliente nº 13: Recompensar a fidelidade do cliente
Qual é o valor de um cliente? Sete vezes mais do que um cliente em potencial!
Converter um cliente potencial custa sete vezes mais do que manter a fidelidade de um cliente existente.Reichheld F.F., The Loyalty Effect, The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, and White House Office of Consumer Affairs.
Como o cliente confia em você e é fiel à sua marca há algum tempo, ele deve ter o direito de receber alguns benefícios de sua parte: um brinde, uma promoção exclusiva, um convite... para melhorar o atendimento ao cliente e garantir a integração com sua empresa.
Esses novos pequenos detalhes fortalecem a percepção positiva que eles têm da sua marca e também aumentam a confiança deles em você.
Requisito do cliente nº 14: Avaliar a satisfação do cliente
Uma empresa deve medir a satisfação do cliente para identificar os pontos fortes e as áreas de melhoria: os prazos de entrega são cumpridos? Os novos clientes são bem recebidos? Eles foram orientados adequadamente? O serviço os satisfez?
Sejam positivas ou negativas, as experiências dos clientes devem ser levadas em consideração.
Objetivos: Aprimorar a jornada do cliente e a experiência dele com sua marca, manter a confiança do cliente e criar fidelidade. Em outras palavras, ser a melhor empresa em seu mercado para satisfazer as expectativas de seus clientes.
As ferramentas essenciais para fornecer um atendimento de qualidade ao cliente
A satisfação do cliente se tornou o único elemento de diferenciação (ou quase) para gerar preferência... e fidelidade! O atendimento superior ao cliente é o principal objetivo para atender às exigências de seus clientes.
O appvizer lhe fornece argumentos perspicazes e recomenda duas soluções para atingir esse objetivo.
Lithium
O Lithium Social Media Management ajuda as marcas a se envolverem com seus clientes, a criarem experiências excepcionais para os clientes e a avaliarem seu sucesso com eficiência. Combinando o uso do design inteligente com o marketing, o atendimento ao cliente e outras partes da organização, os membros da equipe podem executar campanhas bem projetadas, bem como desenvolver soluções com suporte de dados para monitoramento e relatórios de mídia social.
O objetivo final é uma estrutura inteligente e eficaz que nos permite promover uma experiência honesta e eficiente para o cliente.
Principais recursos:
- Calendário de campanha omnichannel
- Realocação inteligente de clientes
- Descoberta de conteúdo de tendências
- Análise em tempo real
- Perfil completo do cliente
Khoros
RingCentral Engage (anteriormente conhecido como Dimelo)
O RingCentral Engage, anteriormente conhecido como Dimelo, é mais adequado para organizações com 100 ou mais funcionários.
A Dimelo, uma empresa da RingCentral, ajuda as empresas a se transformarem digitalmente por meio do desenvolvimento e do gerenciamento omnidigital do relacionamento com o cliente.
Principais recursos:
- Unifica várias plataformas sociais em um único recurso central - inclui um registro histórico completo de todo o envolvimento entre as várias plataformas.
- Aprendizado de máquina e inteligência artificial - compreende as demandas feitas pelos clientes em 72 idiomas diferentes.
- Encontre facilmente os clientes em qualquer plataforma social - permite que você os alcance onde quer que eles estejam.
RingCentral Centre de Contact
Nuvem de serviços do Salesforce
O Salesforce tem a capacidade de se adaptar a todos os tamanhos de empresa, permitindo que você personalize os módulos que compõem esse poderoso software de atendimento ao cliente, cuja escala é multiplicada por dez quando a ferramenta é combinada com o CRM.
Comece com a pergunta do cliente e, em seguida, use todas as ferramentas responsivas e inteligentes para transformar esse contato em uma oportunidade de negócios.
As ferramentas e os canais de comunicação são combinados e centralizados: telefone, e-mail, redes sociais, bate-papo por vídeo.
Os consultores podem acessar o formulário de contato instantaneamente e ter uma visão informada do cliente e de seu histórico.
Principais recursos:
- A inteligência artificial antecipa o aumento à frente e avisa: o módulo Einstein observa e usa seus dados para avisá-lo sobre os próximos picos de atividade e flutuações.
- Acessibilidade da solução: a ergonomia e a personalização do software permitem que empresas internacionais ou com vários locais, bem como empresas iniciantes, aperfeiçoem sua atividade de atendimento ao cliente.
- Respostas específicas para ajudar o cliente: a base de conhecimento, os fóruns, as comunidades de ajuda mútua e os artigos educacionais ou úteis são respostas de qualidade às perguntas que seus clientes fazem a você e, em última análise, assistência reativa na forma de respostas prontas para seus consultores.
5 razões para escolher uma solução dedicada ao relacionamento com o cliente:
- Razão nº 1: Satisfazer um cliente ajuda a evitar a volatilidade
- Razão nº 2: Um cliente satisfeito é um cliente fiel
- Razão nº 3: Um cliente satisfeito compra com mais ou menos regularidade
- Razão nº 4: A satisfação e a fidelização permitem que a empresa desenvolva sua notoriedade
- Razão nº 5: Clientes satisfeitos geram uma imagem e reputação positivas da marca
15 ações para atender às necessidades de um cliente
Como atender às necessidades do cliente em uma chamada, por chat ou por outros meios? O appvizer mostra como atender às necessidades de um cliente por meio de 15 ações. Quanto mais você souber, mais bem preparado estará, desde que tenha uma ferramenta poderosa, é claro.
Ação 1: Conhecer seu cliente
Um bom conhecimento do seu cliente permite que você adapte seu discurso, seus argumentos e sua oferta de vendas. Quem são eles? Quais são suas necessidades, expectativas e orçamento? Qual é o problema? O que você pode fazer para resolver o problema?
Tudo começa com a escuta. Portanto, os dados dos clientes são valiosos para o departamento de atendimento ao cliente, pois informam os agentes de suporte e permitem que eles planejem o contato e até mesmo antecipem as solicitações.
Ação 2: Centralize as informações e os canais de comunicação
O software de suporte e atendimento ao cliente permite que você centralize informações, ferramentas e meios de comunicação.
Benefícios:
- As equipes podem registrar, atualizar e centralizar todas as informações relativas a clientes, compras, canais de contato pelos quais eles chegam e o histórico de solicitações
- Os dados são cruzados para oferecer o melhor serviço e aproveitar as oportunidades de negócios
- Evitar erros e aumentar a capacidade de resposta
Ação 3: Envolver-se e manter valores elevados
Assuma um compromisso! Polidez, integridade, respeito, autenticidade e justiça são, por exemplo, valores essenciais para conquistar o coração de seus clientes potenciais.
Aqui está uma matriz sobre as 8 regras de engajamento, criada pela agência de marketing digital Uzful:
Ação 4: Treinar a equipe
Isso parece óbvio para os líderes mais experientes, muito menos para aqueles que não têm perspectiva. Vendedores, representantes de vendas, agentes de suporte ao cliente, enfim: todos os que têm contato com os clientes devem falar "em uma só voz", saber como se comportar diante de uma solicitação.
Para isso, nada melhor do que definir:
- Objetivos em termos de satisfação
- Diretrizes internas de qualidade
- Um nível de comprometimento com o serviço
Em seguida, é sensato treinar seus funcionários para que eles sejam capazes de atender às necessidades dos clientes, fornecendo a qualidade que você deseja alcançar.
Ação 5: Demonstrar compromisso
É fácil dizer algo, mas demonstrá-lo diariamente faz toda a diferença: trata-se de provar seu compromisso e é o primeiro passo para a satisfação do cliente.
O elemento-chave é oferecer todas as informações e conhecimentos necessários para apoiar o cliente em suas escolhas.
O software de atendimento ao cliente permite que você ajude, informe e oriente o cliente com:
- Uma base de conhecimento ou fundamento para o aprendizado
- Um fórum com tópicos organizados por tema
- Comunidades (dependendo do uso, por exemplo)
Ação 6: Coordenar os pontos de venda físicos e o suporte remoto ao cliente
O cliente deve ouvir os mesmos argumentos e sentir a mesma qualidade de serviço no seu site de comércio eletrônico, no ponto de venda físico e por telefone ou mensagem escrita com o seu suporte ao cliente.
Não hesite em "criar" interações entre a vida real e a virtual. Objetivo: o cliente sempre tem as informações que o ajudam a crescer em sua decisão de compra.
Ação 7: Segmentação de seus clientes
A regra comercial mais eficaz é oferecer o produto certo, para a pessoa certa, no momento certo (com o preço certo, é claro): é nessa situação que o cliente fica mais satisfeito.
As ferramentas de suporte ao cliente permitem monitorar o perfil e as interações com um cliente com muita precisão: identidade, idade, situação familiar, gostos, histórico de compras etc.
Ação nº 8: Concentre-se na experiência do cliente
Um cliente com um problema pode estar em uma situação ruim ou até mesmo estressante: ele tem um problema para gerenciar, um problema para resolver. Ele merece toda a sua atenção: dê a ele o tempo necessário para resolver o problema. Seu cliente deve sair com a solução em mãos, feliz e sem estresse.
Sorria ao telefone, em chamadas de vídeo: você pode ouvir, você pode ver. Coloque-se em um estado positivo antes de ligar ou atender.
Não faça duas coisas ao mesmo tempo: você tem que estar totalmente atento ao seu cliente, evite rolar a tela do Facebook enquanto estiver falando com um cliente.
Se a situação for delicada, ligue diretamente para o seu cliente por telefone: o contato humano pode ajudar a resolver situações.
E-mails são muito frios, muito distantes. Ao ligar para o cliente, você o aborda com consideração.
Ação 9: Cuide dos membros da equipe
O bem-estar interno se reflete no exterior! Se seus funcionários se sentem bem e realizados no trabalho, eles transmitem isso naturalmente para seus clientes!
É muito simples: trate e considere seus funcionários como seus clientes.
Ação 10: Personalizar e humanizar o relacionamento
Por motivos de gerenciamento, muitos serviços, como os mútuos, por exemplo, atribuem um número de membro ou de assinatura a uma pessoa.
Se for essencial identificar a pessoa certa que corresponde a esse número para processar uma solicitação, é essencial nomeá-la pelo nome e sobrenome: "Olá, Sra. Jane Smith, como posso ajudá-la?".
Da mesma forma, um e-mail deve sempre começar dessa forma para que o destinatário identifique que a mensagem é dirigida a ele e a mais ninguém.
Um "obrigado", um "excelente dia", um "a seu serviço" são palavras pequenas que podem ser usadas com o mínimo de esforço e que geram feedback positivo.
Ação 11: Seja responsivo
Cumpra suas promessas: se você disser que tomará providências dentro de um prazo específico, cumpra sua palavra.
Caso contrário, será uma decepção. O cliente pode ser paciente, mas somente até certo ponto.
Por outro lado, se você for proativo, ele poderá se sentir especial e seu índice de popularidade disparará: podemos até falar de estima se o seu atendimento ao cliente for particularmente excelente!
Antecipe as necessidades!
Ação 12: Atendimento eficaz ao cliente
A integração de sua solução de suporte ao cliente com um CRM é necessária para controlar todos os dados em tempo real e monitorar melhor seus clientes.
Isso incentiva o trabalho colaborativo e evita a dispersão de dados: todos os seus funcionários têm acesso às mesmas informações sobre os clientes e conhecem todas as ações realizadas com eles.
A lei de Pareto o incentiva a tratar bem seus clientes. Pergunte a eles, por exemplo, se receberam o pedido, se o serviço está funcionando bem, se estão satisfeitos com suas compras, se você pode ajudá-los, se precisam de informações ou produtos adicionais etc.
Ação 13: Automatize as tarefas que podem ser automatizadas
Como o contato humano é sempre preferível, essa ação deve ser tomada com cautela e aplicável em alguns casos.
O software permite que você crie cenários de resposta com base em solicitações: mensagens e respostas prontas para uso, links para um recurso on-line completo, respostas simples etc. Essas dicas foram criadas para simplificar o trabalho de seus agentes. Eles podem simplesmente pressionar um botão para fornecer a melhor resposta o mais rápido possível.
Ação 14: Questione seus clientes
Veja o que os clientes estão dizendo sobre você na Internet: Google, redes sociais, resenhas, classificações e comentários em sites de terceiros. Tome nota de sua reputação eletrônica.
Avalie a satisfação do cliente lançando uma pesquisa de satisfação: por exemplo, peça para avaliar o produto, o preço, a experiência e a qualidade do serviço recebido.
Um simples questionário de satisfação on-line permite que você colete respostas e meça os resultados. O feedback do atendimento ao cliente e de sua equipe de vendas também é uma medida valiosa.
Assim, você pode avaliar um grande número de indicadores, como o comportamento de compra, e comparar, em particular, a qualidade fornecida com a qualidade recebida.
Disponibilize uma caixa de sugestões para pedir a opinião de seus clientes. Você pode facilmente tirar proveito disso: a ideia do século pode estar escondida na cabeça de um de seus clientes!
Ação 15: Recompense os clientes fiéis
O compromisso de um cliente, a fidelidade a uma marca e a confiança constante nunca podem ser considerados garantidos: é essencial apoiar o relacionamento, manter os laços e demonstrar um interesse constante.
Pense também em todos os pequenos detalhes que os deixarão felizes, pois você também tem compromissos para manter a fidelidade deles.
Aqui estão algumas ideias para recompensar e reter seus clientes:
- Um ato gracioso e generoso, como um pequeno presente de boas-vindas
- Um pequeno toque personalizado, como um presente de aniversário
- Um programa de fidelidade que ofereça descontos
- Brindes, pequenos bônus oferecidos durante uma compra
- Uma ação de patrocínio com benefícios para o patrocinador e para a pessoa patrocinada
- Uma promoção exclusiva com um código especial
- 2 meses gratuitos para a renovação de sua assinatura
Artigo traduzido do inglês