[Tutorial] O guia definitivo para criar um processo bem-sucedido de sucesso do cliente

Agora que começamos outro ano, mas os clientes ainda estão exigindo sua atenção, uma cultura de negócios centrada no cliente é agora, mais do que nunca, um requisito. Oferecer um atendimento decente ao cliente não é mais suficiente. Os clientes precisam receber um serviço personalizado e totalmente voltado para suas necessidades.

Contexto

O foco na aquisição de clientes agora mudou para a retenção de clientes. Como disse Lincoln Murphy, " a maior parte da receita de seu relacionamento com um cliente acontece após a venda", e é aí que entra o Sucesso do Cliente .

Gerar valor constante para seus clientes fará com que eles sejam bem-sucedidos, o que, por sua vez, fará com que você também seja bem-sucedido, já que 90% da receita está no Customer Success.

Para alcançar o sucesso do cliente, você precisa desenvolver uma excelente estrutura de integração e aumentar as taxas de retenção de usuários.

Crie seu ONBOARDING

Se você está se perguntando se as primeiras impressões são importantes, deixe-me dizer uma coisa: a primeira impressão é tudo para um SaaS.

Projetar um processo para colocar seus novos usuários em funcionamento rapidamente, despejando-os em seu produto e esperando que eles descubram o que fazer é uma receita para o desastre (e uma taxa de rotatividade muito alta).

Seu processo de integração, a primeira etapa da jornada dos clientes para atingir suas metas, tem um impacto muito grande na sua taxa de retenção, bem como na sua receita.

Vamos falar sobre algumas práticas que o ajudarão a transformar seu processo de integração de decente em excelente:

#1 Projete jornadas de integração múltiplas e flexíveis

Alguns clientes têm definições diferentes de sucesso em comparação com outros, portanto, dependendo disso, eles encontrarão mais ou menos valor em cada recurso que seu produto oferece.

Uma ótima estratégia de integração precisa estar alinhada com as metas de seus clientes. Eduque-os e ajude-os a aproveitar ao máximo os recursos que lhes proporcionarão mais valor. Crie fluxos de trabalho diferentes com e-mails personalizados e mensagens automáticas para cada grupo de clientes.

Também é fundamental não forçar os usuários a concluir uma experiência de integração. Alguns usuários são mais práticos e vão querer experimentar o produto por conta própria.

→ Crie diferentes fluxos de trabalho para diferentes grupos de clientes com mensagens automáticas e e-mails comportamentais FROGED

2# Abordagem combinada (médio ou alto contato mais contato técnico)

Aproveite as vantagens de ambas as abordagens: embora o contato técnico seja muito eficiente, é mais difícil criar uma conexão emocional sem reuniões presenciais (virtuais). É importante criar relacionamentos cliente-CSM para obter benefícios de longo prazo, como um feedback mais honesto.

Use essas reuniões para se concentrar na experiência específica de seus clientes: casos de uso, pontos de atrito ou dificuldades, feedback e sugestões de produtos.

→ Automatize e-mails comportamentais com base nas ações de seus usuários para uma abordagem eficiente de toque técnico

3# Recompense realizações menores para gerar mais valor

Os ganhos rápidos são melhorias visíveis que seus clientes podem realizar e que trarão benefícios imediatos para eles.
Recompense seus clientes quando eles concluírem ações menores em sua experiência de integração. As vitórias rápidas não apenas deixam seus clientes mais realizados e motivados para continuar usando seu produto, mas também são uma ótima maneira de instruí-los sobre os benefícios dessas ações. As vitórias rápidas criarão um impulso ao gerar valor para seus usuários no início do ciclo de vida deles. Essa é uma ótima estratégia para melhorar o envolvimento e a ativação do usuário.

→ Mostre uma mensagem automática para parabenizar seus usuários quando eles concluírem uma ação importante no ciclo de vida

Aumente sua RETENÇÃO

Enquanto a aquisição de clientes se concentra em obter cada vez mais clientes novos, a retenção de clientes se concentra em criar relacionamentos duradouros com os clientes existentes para maximizar a receita.

A retenção de clientes deve ser uma prioridade para qualquer empresa de SaaS por causa de dois fatos decisivos:

1. A taxa de sucesso de vendas para um cliente existente é de 60 a 70%, enquanto a taxa de sucesso de vendas para um novo cliente é de apenas 5 a 20%.
2. Aumentar sua taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25 a 95%.

Portanto, agora que você sabe como é importante nutrir o ciclo de vida de seus clientes e retê-los, precisa trabalhar em como fazer isso. Aqui estão algumas estratégias eficazes de retenção de usuários que você deve adotar:

4# Segmentar sua base de clientes - Perfil comportamental

Para se comunicar com eficiência, você precisa enviar a mensagem certa para os clientes certos. Os clientes que recebem informações irrelevantes têm mais chances de cancelar a assinatura - o principal fator que leva os clientes a cancelar a assinatura é o fato de acharem que a empresa não se importa com eles.

Para evitar esse problema, é fundamental identificar os diferentes segmentos de sua base de clientes. O segredo é criar segmentos com base em:

• Características: Unir clientes que tenham os mesmos atributos e considerem mais valiosas as mesmas funcionalidades
  
  
• Comportamento: Segmentar seus clientes com base no uso que fazem de sua plataforma, nas ações que concluíram ou não e quando o fizeram ou não.

→ Criar diferentes grupos de clientes para rastrear seu comportamento exclusivo e interagir de acordo com ele

5# Entre em contato com os clientes que estão com dificuldades

É muito importante entrar em contato com os usuários que estão com dificuldades e não estão tendo o desempenho que deveriam antes que seja tarde demais e eles tenham abandonado o serviço.

O segredo aqui é ser proativo e detectar os sinais de alerta que mostram quais clientes poderão sair em breve.

Os sinais de alerta mais significativos são:

• A frequência de uso (quantas vezes eles fazem login)
• Os recursos usados. Eles estão usando os recursos que oferecem mais valor a esses clientes?

Para interagir de forma eficiente com esses clientes, você pode começar entrando em contato com eles por meio de e-mails automatizados e notificações no aplicativo. Se essas mensagens não forem suficientes para reativá-los, tente agendar uma chamada com eles mais tarde.

→ Seja proativo enviando mensagens automatizadas aos usuários que estão tendo dificuldades

6# Eduque seus clientes

Para conseguir clientes felizes e bem-sucedidos, eles precisam ser bem treinados. A melhor maneira de conseguir isso é por meio de conteúdo, como artigos de blog e webinars.

Embora esses recursos educacionais possam ser muito úteis, o melhor conteúdo que você pode fornecer para educar seus clientes é uma Base de Conhecimento bem estruturada e acessível.

Clientes bem instruídos saberão como tirar o máximo proveito de seu produto e, portanto, como obter sucesso com ele. Os clientes bem-sucedidos criarão relacionamentos felizes e duradouros que reduzirão sua taxa de rotatividade.

→ Ofereça recursos educacionais disponíveis e promova o autoatendimento para reduzir os tíquetes de suporte com a base de conhecimento FROGED - ela é totalmente integrada ao bate-papo ao vivo!

7# Eleve o nível do seu suporte ao cliente

Embora a oferta de ótimos recursos educacionais reduza bastante suas consultas de suporte, ainda é muito importante implementar um chat ao vivo.

Um chat ao vivo permite que os clientes se comuniquem com a equipe de atendimento ao cliente, suporte e sucesso em tempo real.

Hoje em dia, os clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos em apenas alguns minutos; enviar um e-mail 24 horas depois não é mais suficiente. Os clientes não querem esperar, eles querem ter uma resposta rapidamente.

Os bate-papos ao vivo são uma ótima ferramenta para os gerentes de sucesso do cliente que desejam orientar os clientes recém-integrados sobre os principais recursos ou ensinar os clientes antigos sobre as atualizações de novos produtos.

Entre em contato com seus clientes quando eles mais precisam e leve sua resposta para o próximo nível - não apenas explique como fazer algo, mas mostre a eles um caso de uso personalizado com base nas necessidades deles.

Responder às consultas de seus clientes rapidamente e com mensagens personalizadas focadas no caso de uso específico deles melhorará a experiência do cliente. Uma experiência incrível do cliente equivale a clientes muito satisfeitos e a uma baixa taxa de rotatividade.

→ Com o FROGED, os agentes de suporte terão acesso às informações de contato dos usuários para oferecer o suporte mais personalizado. Você também terá acesso ao fluxo de eventos dos usuários, em tempo real, e a um resumo dos eventos e das principais ações que eles realizaram.

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