Como você pode otimizar seu relacionamento com os clientes?
Existem várias práticas recomendadas para gerenciar as relações com os clientes. Há vários fatores-chave de sucesso que podem ajudá-lo a envolver seus usuários da forma mais eficaz possível, com o objetivo de melhorar sua eficiência econômica.
Envolvimento do cliente, um fator determinante
Para qualquer fornecedor de SaaS, a capacitação é um fator-chave de sucesso. O segredo é poder quantificá-lo corretamente e monitorar todos os marcos que lhe permitirão apoiá-lo a longo prazo. A ideia principal é criar um círculo virtuoso para que cada usuário obtenha o melhor ROI possível de um serviço.
Métricas claramente identificáveis, como a taxa de rotatividade e a taxa de retenção , podem ser usadas para quantificar e otimizar uma atividade. A retenção permite antecipar os movimentos de desistência e planejar contramedidas para manter seus usuários. A rotatividade, ou a perda de clientes e, consequentemente, de receita em um determinado período, por outro lado, pode ter um impacto significativo na receita.
Os clientes precisam saber sobre a solução que estão usando para que possam adotar novos recursos (upselling). Eles também estarão mais propensos a renovar a confiança em seu editor e em sua assinatura. Por outro lado, o conhecimento insuficiente da solução provavelmente resultará em maiores demandas de suporte e gerará custos adicionais.
Treinamento, uma questão crucial
Quando a fase de crescimento e de forte aquisição de clientes terminar, os gerentes poderão voltar sua atenção para a fidelização dos usuários. Nesse contexto, a necessidade de treinar todos os profissionais é crucial. Principalmente quando se trata de UX e da facilidade de uso das ferramentas.
A pedagogia pode desempenhar um papel importante na facilitação da experiência do usuário. Os instrutores podem fazer cursos de atualização para oferecer treinamento sobre as ferramentas mais recentes em uso. Outros mecanismos também podem ser implementados, como impedir que os clientes que não fizerem cursos de treinamento tenham acesso prioritário ao suporte. Isso limitaria o acesso aos recursos técnicos e recompensaria os clientes mais comprometidos.
Dando um passo adiante na análise de sua própria base de clientes, todos os especialistas em editoras que são membros da TECH IN France concordam com o fato de que a publicação de personas é um bom método para envolver melhor sua base de clientes.
Portanto, várias práticas recomendadas permitem que cada editor se posicione usando variáveis como a antecipação da rotatividade, a pontuação do promotor líquido etc.
No entanto, manter um relacionamento próximo com seus próprios clientes continua sendo um verdadeiro desafio diário, cujas recompensas só podem ser colhidas com a adição de uma dose de relações sociais recíprocas de ganho mútuo.
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Artigo traduzido do francês