A caixa de ferramentas do dono do restaurante para responder aos novos hábitos do consumidor
O setor de restaurantes na França nunca teve tanto vento em popa: a criação de novas empresas de restaurantes cresceu mais de 51% no primeiro trimestre de 2021 em comparação com 2020, de acordo com dados da BPI France.
Apesar de uma situação sanitária incerta e de medidas legislativas controversas (passe sanitário), os gerentes e operadores continuam a investir tempo e dinheiro no setor de restaurantes.
No entanto, além da tradicional pesquisa de mercado para garantir que eles comecem com o pé direito, os estabelecimentos de alimentação agora precisam incorporar vários elementos e ferramentas em seu arsenal de negócios.Além da tradicional pesquisa de mercado para garantir que comecem com o pé direito, os estabelecimentos de alimentação agora precisam incorporar vários elementos e ferramentas em seu arsenal para se adaptarem às novas expectativas e hábitos de seus clientes (alguns dos quais surgiram antes do início da crise de saúde, mas que foram reforçados por ela).
De pagamentos sem contato a clique e coleta e entrega, aqui está um resumo rápido dos elementos essenciais que você precisa incluir na caixa de ferramentas do seu restaurante para lidar com todas as situações.
Mas, primeiro, vamos dar uma olhada nos novos hábitos de consumo de nossos concidadãos e seu impacto sobre seus hábitos e escolhas alimentares.
Os novos hábitos de consumo dos franceses em um mundo pós-COVID
Um estudo da Alixpartners publicado em junho de 2021 revela que 50% dos franceses acham que a pandemia teve um impacto permanente em seus hábitos de consumo.
O streaming de vídeo é uma vantagem para o setor de catering?
Os vários confinamentos e fechamentos de cinemas no ano passado fizeram com que os franceses passassem mais tempo assistindo a filmes e séries on-line1. Embora isso possa parecer problemático para os donos de restaurantes (menos frequentadores de cinema = menos frequentadores de restaurantes?), também pode permitir que eles capitalizem essa nova tendência com entregas e delivery.
De acordo com o estudo, 30% dos entrevistados disseram que gostariam de assistir a mais filmes em casa nos próximos meses, o que os torna ainda mais propensos a usar serviços de entrega de refeições.
Orgânico e local: a saúde é novamente uma prioridade
Os consumidores agora estão procurando canais de distribuição curtos, produtos locais e produtos que respeitem o meio ambiente. De acordo com o estudo da empresa, mais de 76% dos franceses afirmam que a crise de saúde aumentou suas preocupações com o meio ambiente, e 38% deles mudaram suas compras.
Para os donos de restaurantes, a alimentação saudável é um diferencial que pode claramente atrair novos clientes. Cardápios sazonais ou vegetarianos, promoção de produtos locais, informações detalhadas dos garçons sobre a origem dos produtos, etc.: os estabelecimentos que se comprometerem com a alimentação saudável atingirão suas metas.
Combate ao desperdício de alimentos: uma tendência crescente
Uma das principais tendências do setor de catering em 2021, a luta contra o desperdício de alimentos reflete a crescente conscientização entre os franceses sobre a necessidade de serem mais ecológicos.
Uso de sobras de ingredientes, compostagem de sobras não reutilizáveis, sacolas para cães, investimento em equipamentos mais eficientes em termos de energia, revenda de alimentos não vendidos a particulares: a luta contra o desperdício de alimentos é multifacetada e cada vez mais analisada pelos consumidores na França.
Além disso, um relatório do World Resources Institute2 mostrou que cada euro investido em iniciativas contra o desperdício pelos restaurantes economiza em média € 7: uma iniciativa que não é apenas boa para o planeta, mas também lucrativa!
A caixa de ferramentas do dono do restaurante para lidar com os novos hábitos do consumidor
Entrega, uma solução de longo prazo
Um número ilustra a importância da entrega de refeições em domicílio: desde o início da crise de saúde em março de 2020, a entrega de refeições cresceu impressionantes 50%, com mais de 80% das pessoas de 20 a 40 anos pedindo refeições, em média, pelo menos uma vez por semana3.
Essa nova tendência de consumo deve continuar: de acordo com a Deloitte, a entrega de refeições crescerá 10% ao ano até 20234 na Europa.
Antes de mergulhar de cabeça na entrega de refeições em domicílio, há algumas coisas que você precisa considerar:
- Reorganizar seu espaço: instalar zonas de entrega, estações de preparação dedicadas, mudar para um modelo de "cozinha escura" - pense no layout do seu restaurante com antecedência para acomodar esse novo canal.
- Equipamentos: tablets dedicados, site de pedidos on-line, sincronização do software da caixa registradora com as plataformas de entrega - a entrega não pode ser improvisada!
- Entrega interna vs. entrega terceirizada: você tem os recursos para gerenciar sua própria frota de motoristas de entrega (veículo, folha de pagamento, logística)? Você construiu uma base de clientes sólida o suficiente para que eles o chamem? Caso contrário, o uso de plataformas de terceiros é uma solução adequada.
- Cardápio específico: nem todos os seus pratos são adequados para entrega - decida quais são os mais adequados para o transporte.
Se você decidir terceirizar seu serviço de entrega para plataformas de terceiros, sincronizar seu software de checkout com plataformas de entrega, como Ubereats ou Deliveroo, tem a vantagem de centralizar todos os seus pedidos em uma única tela (não é mais necessário usar tablets para gerenciar pedidos separadamente), permitindo que os pratos sejam retirados mais rapidamente.
Dica bônus: estar presente nas plataformas de entrega é apenas o primeiro passo, o segundo é se destacar da concorrência! Tempos de aceitação de pedidos, tempos de preparação, promoções, avaliações de clientes: você precisa otimizar vários fatores para maximizar sua classificação nas plataformas de entrega.
Vendas para viagem: um canal adicional a um custo menor
Aqui também os resultados são claros: um estudo do NPD Group revelou que as vendas para viagem dobraram sua participação no mercado em 2020, representando 30% do total de vendas em restaurantes, em comparação com 15% em 20195.
A venda de refeições para viagem, ou click and collect, é um canal de vendas que era negligenciado ou pouco explorado antes da eclosão da crise de saúde.
Para lidar com essa nova tendência de consumo, os donos de restaurantes precisam se equipar com ferramentas que lhes permitam receber pedidos rapidamente e sem atrito, da mesma forma que os pedidos de uma plataforma de entrega de terceiros.
Quer se trate de exibição de cardápio, tempo de preparação, horários flexíveis de coleta ou pedidos personalizados, seu site de pedidos on-line precisa ser capaz de atender às necessidades de seus clientes.
Uma ferramenta como o Lightspeed Order Anywhere combina todos os itens acima, além de facilitar o recebimento de pedidos por meio de um simples link ou código QR (não é necessário fazer o download de um aplicativo complicado no seu telefone). Ele também tem a vantagem de centralizar todos os pedidos por meio de uma única plataforma em seu software de checkout, permitindo novamente que os pedidos sejam processados rapidamente, sem cobranças adicionais de comissão.
Em resumo, certifique-se de configurar um site de pedidos on-line móvel, funcional e rápido , conectado em tempo real ao seu software de checkout, para que você possa responder rapidamente aos novos pedidos.
Popularidade dos pagamentos sem contato
Os pagamentos sem contato fazem parte de um contexto global de serviços de bufê sem contato: pedidos móveis ou on-line, vendas para viagem, entregas, quiosques de pedidos digitais e assim por diante.
Não é de surpreender que os franceses estejam cada vez mais a favor dos pagamentos sem contato.Uma pesquisa realizada pela Lightspeed em janeiro de 2021 revelou que mais de 20% deles consideravam os pagamentos sem contato como uma das condições necessárias para que os restaurantes reabrissem completamente. Além de limitar a necessidade de contato físico, os pagamentos sem contato têm a vantagem de acelerar o processo de receber um pedido ou pagar a conta.
Além disso, um relatório do Observatoire de la sécurité des moyens de paiement (Observatório da segurança dos meios de pagamento), publicado em julho de 2021, afirma que os pagamentos sem contato agora representam metade de todos os pagamentos com cartão, em comparação com um terço antes da crise sanitária. Essa tendência deve crescer significativamente nos próximos anos, especialmente porque o limite de pagamento sem contato foi aumentado de € 30 para € 50!
As operadoras de restaurantes precisam se equipar com terminais de pagamento compatíveis, capazes de lidar com pagamentos móveis, bem como com os tradicionais cartões de crédito ou débito: por exemplo, existem ferramentas que podem aceitar toda uma gama de pagamentos a taxas competitivas, ignorando fornecedores e pagamentos intermediários. Em muitos casos, elas também podem eliminar a necessidade de inserir valores manualmente ao pagar, conectando o terminal de pagamento ao software do caixa.
Terminais móveis de mesa e de autoatendimento para pedidos: serviço rápido e personalizado
Uma ferramenta que deve se desenvolver ainda mais nos próximos anos é o terminal de pedidos de autoatendimento, pois sua instalação pode aumentar as vendas médias em mais de 6% no primeiro ano de uso6.
Os consumidores querem fazer o pedido de forma rápida e eficiente: os quiosques de pedidos sensíveis ao toque permitem que os clientes reduzam o tempo de espera, pois não precisam esperar que um garçom venha fazer o pedido, além de reduzir o contato físico com a equipe (lembre-se de usar filme antimicrobiano para tranquilizar os clientes quanto ao risco de contaminação).
O pedido móvel na mesa segue a mesma linha: os clientes agora esperam para consultar o cardápio, fazer o pedido e pagar por meio de um código QR na mesa usando o telefone.
A vantagem dos terminais de pedidos sensíveis ao toque e dos pedidos móveis é que eles podem ser conectados ao software da caixa registradora do seu estabelecimento, evitando erros de pedidos e aumentando a velocidade com que os pedidos são feitos.
Outra demanda do consumidor é por opções de menu personalizadas. Os terminais de toque ou códigos QR para pedidos on-line devem oferecer uma combinação mais ampla de cardápios e pratos: o tradicional cardápio "entrada-prato principal-bebida-sobremesa" deve, portanto, ser repensado.
Para os donos de restaurantes, os benefícios de personalizar as opções de cardápio são consideráveis: vendas adicionais e seu impacto na cesta média. O proprietário do restaurante Barak, por exemplo, viu sua cesta média aumentar em 15% após a instalação de um terminal de pedidos sensível ao toque em seu estabelecimento.
Um livro de reservas digital para ajudar seus clientes a aproveitar ao máximo seu serviço
Reservar uma mesa em um restaurante é uma tendência crescente: os últimos números de 2021 mostram que metade dos franceses reserva um restaurante on-line, mas apenas 47% dos donos de restaurantes oferecem um serviço de reserva on-line7.
Além disso, a solução de reserva digital on-line Guestonline relatou um aumento de mais de 10% no número total de reservas em junho de 2021 em comparação com 2020. A introdução do passe de saúde não parece ter tido nenhum impacto sobre o número total de reservas.
Qual é a principal razão para isso? Com as medidas de distanciamento social e o número limitado de hóspedes, os clientes não querem mais correr o risco de aparecer no último minuto e ter sua entrada recusada.
Os consumidores preferem fazer reservas on-line porque é muito fácil de usar: é essencial configurar um sistema de reservas digital para atender a essa nova expectativa.
Site, redes sociais, página do Google My Business: ofereça aos seus clientes muitas opções na hora de reservar sua mesa!
Várias soluções de reserva on-line, por exemplo, permitem que os proprietários de restaurantes limitem os cancelamentos de última hora enviando lembretes, exigindo pagamento antecipado ou coletando as impressões do cartão de crédito dos clientes. Escolha uma ferramenta de reserva on-line que se integre automaticamente ao seu software de caixa registradora: dessa forma, as reservas abrem automaticamente uma mesa no seu plano de assentos, evitando a duplicação de última hora.
Ferramentas essenciais (ou quase essenciais) para estar sempre um passo à frente
A crise da saúde virou de cabeça para baixo o modelo de negócios tradicional dos restaurantes.
Embora o serviço de mesa tradicional sempre seja a norma, outros canais e ferramentas estão sendo adicionados ao negócio de restaurantes: entrega, vendas para viagem, pedidos móveis na mesa, quiosques de pedidos de autoatendimento e pagamentos sem contato são as novas realidades do futuro.
Ao adotá-las, você pode garantir que atenderá às expectativas dos consumidores, o que terá um impacto sobre suas vendas.
Fontes:
1) https://www.lefigaro.fr/medias/l-essor-du-streaming-video-impose-une-course-au-gigantisme-20210517
2) https://www.fastcompany.com/90306002/for-every-1-they-invest-in-cutting-food-waste-restaurants-save-7
3) https://www.lefigaro.fr/conso/depuis-un-an-un-francais-sur-deux-estime-avoir-modifie-ses-habitudes-de-facon-permanente-20210601
4) https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/corporate-finance/deloitte-uk-delivering-growth-full-report.pdf
5) https://www.ouest-france.fr/sante/virus/coronavirus/covid-19-grace-aux-livraisons-et-a-la-vente-a-emporter-la-restauration-rapide-en-plein-boom
6) https://bigthink.com/brandon-weber/the-secret-to-why-mcdonalds-is-adding-self-serve-kiosks-at-a-rapid-pace
7) https://www.alioze.com/chiffres-food
Artigo traduzido do francês