O futuro dos pagamentos é móvel
Como temos visto há vários anos, os telefones celulares desempenham um papel importante nos estágios iniciais do processo de compra. O consumidor europeu, cada vez mais equipado com um smartphone, pode acessar informações de forma fácil e imediata.
O telefone celular é, portanto, um aliado próximo dos consumidores durante os estágios de descoberta de necessidades e avaliação de alternativas. Os telefones celulares também são usados quando o consumidor está na loja para comparar diferentes alternativas oferecidas pelos concorrentes. Isso agora é parte integrante do comportamento de compra dos europeus, pois os canais digitais são preferidos para esses estágios iniciais do processo de compra.
Com relação ao último estágio do processo de compra, o pagamento, os telefones celulares certamente ainda não são o canal preferido dos consumidores europeus, mas muitos estudos preveem que haverá um boom nos próximos anos.
Na maioria dos países europeus, o canal de gastos móveis cresceu mais do que qualquer outro em 2019.
Vemos por que os telefones celulares se tornarão o canal preferido dos consumidores europeus para fazer compras on-line.
Celular, o meio de melhorar a experiência do cliente
O consumidor está cada vez mais exigente em termos de experiência do cliente. Como a concorrência é acirrada, é muito fácil recorrer a outro varejista na primeira dificuldade encontrada. Portanto, a crescente demanda do consumidor por uma experiência digital tranquila pressiona os comerciantes a atenderem a essas expectativas.
Os telefones celulares oferecem várias vantagens que permitem que os comerciantes atendam às demandas dos consumidores.
Em primeiro lugar, como os telefones celulares agora são "uma extensão do braço" da maioria dos consumidores europeus, eles se tornam o canal preferido de contato com os clientes. Além disso, os telefones celulares oferecem a possibilidade de fazer compras em qualquer lugar, a qualquer hora. Portanto, os varejistas devem usá-los como alavanca para expandir seus negócios, desenvolvendo interações com seus clientes e oferecendo uma melhor experiência de compra por meio desse canal.
Por outro lado, o uso de telefones celulares para fazer pagamentos dá aos consumidores mais tranquilidade quanto à segurança do armazenamento de seus dados de pagamento. De fato, em caso de roubo e tentativa de uso fraudulento, não é possível fazer pagamentos com um telefone celular sem a autenticação do cliente. Assim, o acesso e o uso dos dados de pagamento são mais controlados e seguros do que com um simples cartão de crédito.
Por fim, o fato de os telefones celulares otimizarem a experiência de compra também é benéfico para os comerciantes, pois melhora a satisfação do cliente por meio de maior conveniência e instantaneidade no ato da compra e/ou assinatura. Como resultado, os clientes satisfeitos estarão mais propensos a fazer novas compras e até mesmo a fazer propaganda positiva para seus conhecidos. Assim, para os comerciantes, graças a um círculo virtuoso que é colocado em movimento, seu lucro será aumentado em função dessas compras repetidas.
Assinatura: é mais fácil com um telefone celular
Atualmente, cada vez mais setores comerciais estão desenvolvendo ofertas de assinatura que atraem os consumidores. De fato, nos últimos anos, observamos uma mudança no comportamento do consumidor que valoriza mais o modelo de acesso do que o modelo de propriedade, como acontecia no passado. A qualidade do serviço e da experiência é o que atrai os consumidores atualmente e os mantém fiéis.
O desafio para os comerciantes na economia de assinaturas é facilitar o processo de assinatura para aumentar a aquisição de clientes. Essa etapa é fundamental para o comerciante e deve ser a mais tranquila e rápida possível para reduzir o risco de rotatividade. Mais uma vez, os telefones celulares podem desempenhar um papel importante no aprimoramento do processo de assinatura. Por exemplo, ao substituir a tediosa etapa de inserir os dados bancários pelo uso do número do telefone, o cliente se beneficia de um processo simplificado e rápido.
"Nós da SlimPay estamos convencidos de que, nos próximos anos, os telefones celulares se tornarão um canal essencial para o relacionamento com os clientes, mas também para pagamentos, tanto únicos quanto recorrentes".
A PSD2 é um estímulo para o desenvolvimento de pagamentos móveis
Observando a evolução das regulamentações europeias, temos mais uma confirmação de que os telefones celulares ocuparão um lugar importante no mundo dos pagamentos do futuro. De fato, a PSD2 (Payment Services Directive 2), que entra em vigor em 14 de setembro de 2019, introduz um novo padrão de Autenticação Forte do Cliente(ou SCA), que tem como objetivo fortalecer a segurança dos pagamentos e proteger os dados confidenciais de pagamento dos consumidores. Para atender aos requisitos da PSD2, os comerciantes terão que implementar a SCA para pagamentos on-line (sujeito a isenções) para autenticar os consumidores.
Para evitar tornar o processo de pagamento ou assinatura mais complicado, os comerciantes terão que encontrar a melhor opção para lidar com a autenticação forte do cliente. É nesse ponto que o telefone celular pode desempenhar um papel decisivo. Essa autenticação forte realizada com um telefone celular permite que os três fatores exigidos pela SCA sejam verificados:
- propriedade: o telefone celular que somente o cliente possui
- inerência: um elemento que somente o cliente caracteriza, que pode ser sua impressão digital ou seu rosto com reconhecimento facial
- conhecimento: algo que somente o usuário sabe
A Europa é o continente do mundo com a maior taxa de penetração de smartphones, com 67,3% em 2018. Essa é uma vantagem real para os varejistas que têm um mercado já acostumado com as diferentes áreas de uso de smartphones. Eles poderão, portanto, aproveitar essa oportunidade para introduzir novas possibilidades de uso de acordo com a PSD2.
Em conclusão
Os consumidores têm o poder real de influenciar uma mudança na forma como os pagamentos serão feitos no futuro. Tendo que atender às expectativas em termos de conveniência, velocidade e segurança, os comerciantes precisam se adaptar para aproveitar essa oportunidade. Ao oferecer uma experiência ao cliente adaptada às suas expectativas e focar no celular, eles poderão fazer uma importante contribuição, revolucionando o conceito de pagamento: mais simples, mais fácil e mais seguro.
Na China, o desenvolvimento do pagamento móvel nasceu de uma necessidade, mas sua adoção maciça é o resultado de uma experiência de pagamento sem atrito para os usuários. O WeChat Pay e o AliPay são os principais players na China e mudaram as regras do jogo em termos de pagamentos. Na Europa, ainda não podemos falar totalmente sobre uma transição móvel. Seremos os próximos?
Artigo patrocinado: Os autores são especialistas independentes que não fazem parte da equipe do appvizer. As opiniões e pontos de vista são pessoais
Fontes:
https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/
Artigo traduzido do italiano