O futuro dos pagamentos é móvel
Como já vimos há vários anos, os telefones celulares desempenham um papel importante nos estágios iniciais do processo de compra. Os consumidores europeus, hoje em dia em grande parte equipados com smartphones, têm a possibilidade de acessar informações de forma simples e imediata.
Assim, o telefone celular é um aliado próximo dos consumidores durante as fases de descoberta da necessidade e avaliação de alternativas. Os telefones celulares são usados mesmo quando o consumidor está na loja para comparar as diferentes opções oferecidas por outros vendedores. Esse comportamento agora faz parte dos hábitos europeus, já que os canais digitais são preferidos para esses estágios iniciais do processo de compra.
No que diz respeito à última fase do processo de compra, o pagamento, os telefones celulares certamente ainda não são o canal preferido dos consumidores europeus, mas muitos estudos preveem que esse será um sucesso nos próximos anos.
Na maioria dos países europeus, o crescimento dos gastos com celulares é o mais forte em 2019 em comparação com outros canais de compra.
Vamos ver por que essa última tendência em gerenciamento de pagamentos fará com que os telefones celulares se tornem o canal preferido dos consumidores europeus para fazer compras on-line.
Smartphones, um canal para melhorar a experiência do cliente
O consumidor está se tornando cada vez mais exigente em termos de experiência do cliente. Com o aumento da concorrência, é muito fácil recorrer a outro comerciante se a experiência proposta não for bem planejada para facilitar o ato da compra. Assim, a demanda do consumidor por uma experiência digital e tranquila para o cliente pressiona os comerciantes a atender a essas expectativas.
Os telefones celulares oferecem várias vantagens que permitem que os comerciantes atendam às necessidades dos consumidores.
Em primeiro lugar, como os telefones celulares agora funcionam como uma extensão de grande parte dos consumidores europeus, eles se tornam um canal privilegiado de contato com os clientes. Além disso, os telefones celulares atendem às expectativas dos consumidores para que eles possam ter a liberdade de fazer uma compra a qualquer momento e em qualquer lugar. Assim, os comerciantes devem usar os telefones celulares como uma alavanca para seus negócios, para desenvolver interações com seus clientes e para oferecer uma experiência de compra aprimorada por meio desse canal.
Por outro lado, o uso de telefones celulares para fazer pagamentos permite que os consumidores se sintam mais confortáveis com seus dados de pagamento, que são armazenados de forma segura. Em caso de roubo e tentativa de uso fraudulento, nenhum pagamento pode ser feito com o telefone celular sem a autenticação do cliente. Assim, o acesso e o uso dos dados de pagamento são mais controlados e seguros do que com um simples cartão de crédito físico.
Por fim, o fato de os telefones celulares otimizarem a experiência de compra para os consumidores também é benéfico para os comerciantes, pois melhora a satisfação do cliente por meio da maior conveniência e da natureza instantânea do ato de compra ou assinatura. Como resultado, os clientes satisfeitos estarão mais propensos a fazer novas compras e até mesmo a recomendar o comerciante a seus conhecidos. Assim, para os comerciantes, esse é um círculo lucrativo que é colocado em movimento e sua renda será maximizada com compras repetidas.
Assinatura de uma associação: fácil com o celular
Atualmente, cada vez mais setores da indústria estão desenvolvendo ofertas de assinatura que atraem os consumidores. De fato, nos últimos anos, testemunhamos uma mudança no comportamento dos consumidores, que valorizam mais o modelo de acesso do que o modelo de propriedade, como acontecia anteriormente. A qualidade do serviço e da experiência é o que atrai os consumidores atualmente e os mantém fiéis.
O desafio para os comerciantes na economia de assinaturas é facilitar o processo de registro para desenvolver a aquisição de clientes. Essa etapa é fundamental para o comerciante e deve ser a mais fluida e rápida para reduzir o risco de saques. Aqui também, os telefones celulares podem desempenhar um papel importante no aprimoramento do processo de registro. Por exemplo, ao substituir a etapa tediosa de inserir os dados bancários pelo número de telefone, o cliente se beneficia de um processo simplificado e rápido.
Na SlimPay, estamos convencidos de que, nos próximos anos, os telefones celulares se tornarão um canal essencial para o relacionamento com os clientes, mas também para pagamentos, sejam eles únicos ou recorrentes.
DSP2, um catalisador para o desenvolvimento do pagamento móvel
A evolução das regulamentações europeias é outro motivo para prever o papel crucial que os telefones celulares desempenharão no mundo dos pagamentos no futuro. De fato, a PSD 2 (Payment Services Directive 2), que entrou em vigor em 14 de setembro de 2019, introduz uma nova regra sobre a autenticação forte do cliente (SCA), que visa fortalecer a segurança dos pagamentos e proteger os dados confidenciais de pagamento do consumidor. Para atender aos requisitos da PSD 2, os comerciantes precisarão implementar a SCA para pagamentos on-line (exceto para isenções planejadas) para autenticar os consumidores.
Para evitar tornar o processo de pagamento ou assinatura mais complicado, os comerciantes precisarão encontrar a melhor opção para autenticar fortemente os clientes. É nesse ponto que os telefones celulares podem desempenhar um papel decisivo. Essa autenticação forte realizada com um telefone celular permite verificar os dois fatores exigidos pela SCA:
- Posse: o telefone celular que somente o cliente possui,
- Herança: um elemento que caracteriza apenas o cliente, que pode ser sua impressão digital ou seu rosto com reconhecimento facial.
A Europa é o continente com a maior taxa de penetração de smartphones do mundo, com 67,3% em 2018. Essa é uma vantagem real para os comerciantes que têm um mercado já acostumado com os diferentes usos do smartphone. Os comerciantes poderão, portanto, aproveitar essa oportunidade para introduzir novos usos de acordo com a PSD 2.
Em conclusão
Os consumidores têm o poder de influenciar uma mudança real na forma como os pagamentos serão feitos no futuro. Com expectativas em termos de conveniência, velocidade e segurança, os comerciantes devem se adaptar para aproveitar essa oportunidade. Ao oferecer uma experiência ao cliente adaptada a essas expectativas, com foco em telefones celulares, os comerciantes que estiverem à frente do tempo darão um novo impulso, criando uma nova relação com os pagamentos: mais simples, mais fluida e mais segura.
Na China, a ascensão dos pagamentos móveis surgiu de uma necessidade, mas sua adoção maciça é o resultado de uma experiência de cliente tranquila e sem atritos para os usuários. O WeChat Pay e o AliPay são os participantes dominantes no mercado chinês e mudaram o jogo no ecossistema de pagamentos. Essa transição móvel ainda está ocorrendo lentamente na Europa. Será que seremos os próximos?
Artigo patrocinado. Os colaboradores são especialistas: eles não fazem parte da equipe editorial do appvizer. Suas opiniões são próprias.
Fontes francesas:
https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/https://www.ukfinance.org.uk/guidance/payment-services-directive-2-and-open-banking
Artigo traduzido do inglês