O mercado de ITSM
Atualmente, empresas de todos os portes dependem da tecnologia e precisam interagir com os departamentos de TI de uma forma ou de outra. Cada vez mais solicitados, esses departamentos se deparam com problemas recorrentes: falta de gerenciamento e visibilidade global das infraestruturas, incidentes mal qualificados, uma infinidade de ferramentas sem centralização, gerenciamento de várias configurações de ferramentas, suporte saturado ao usuário e assim por diante. A complexidade dessa função dá origem a problemas de funcionamento que tornam os serviços menos eficientes, aumentam os custos e reduzem a satisfação.
Uma das principais funções da abordagem ITSM é ajudar os departamentos responsáveis pelas infraestruturas a simplificar suas tarefas, abstraindo a complexidade das arquiteturas de TI e unificando as relações de trabalho entre as equipes de TI e os usuários finais.
O que é ITSM?
O gerenciamento de serviços de TI, literalmente ITSM, para "gerenciamento de serviços de tecnologia da informação", é um paradigma no qual as tecnologias de informação de uma empresa são usadas para fornecer serviços de valor agregado aos clientes. Para isso, a empresa precisa implementar uma estrutura organizacional que possa fornecer esse valor.Como um componente do negócio por si só, o departamento de SI precisará ser organizado em torno de processos específicos. O software de gerenciamento de infraestrutura de TI foi desenvolvido especificamente para resolver os problemas encontrados pelas empresas que usam o ITSM.
Quais são os principais problemas enfrentados pelos usuários de software de ITSM?
Os usuários enfrentam uma série de problemas diferentes. Em primeiro lugar, as ferramentas disponíveis no mercado de ITSM são abrangentes, mas excessivamente caras e difíceis de usar, ou gratuitas, mas sem funcionalidade e difíceis de usar.
Além disso, a explosão da transição digital tornou os sistemas de informação corporativos cada vez mais híbridos, alterando profundamente a atividade dos gerentes de infraestrutura de TI. Eles precisam lidar com uma multiplicidade de problemas que podem emanar de sistemas de informação compartimentados e específicos. O gerente de infraestrutura de TI torna-se um multitarefa, tendo que mudar constantemente de um assunto para outro, sem transição. Isso é prejudicial para projetos de longo prazo com alto valor agregado, que exigem método, reflexão e concentração.
Por fim, esses problemas são agravados por uma dinâmica de mercado de dominação de custos em um contexto internacional. Isso leva automaticamente a ter que fazer mais sem poder se beneficiar de recursos humanos adicionais.
Diante dessas mudanças no cenário de TI, podemos nos perguntar como as soluções de ITSM podem abordar esses problemas para oferecer serviços com valor agregado cada vez maior.
Centralizando, automatizando e levando em conta as necessidades dos negócios
Para obter uma visão geral da eficiência do departamento de TI, existem plataformas que unificam e centralizam informações, software, usuários e processos, possibilitando o gerenciamento das configurações de todos esses elementos, modificações, incidentes e solicitações de usuários.
A interpretação diagnóstica dessas ferramentas deve destacar as áreas de melhoria. Esses dados devem estar acessíveis a todos os gerentes da empresa para que todos possam assumir a responsabilidade.
Por outro lado, alguns softwares de ITSM oferecem a oportunidade de automatizar determinadas tarefas e processos.
Em particular, eles podem ajudar a identificar incidentes recorrentes e, em seguida, configurar ações corretivas automatizadas. Por exemplo, configurando o lançamento do software de backup em toda a propriedade à menor detecção de cryptolocker em uma máquina; ou eliminando intervenções recorrentes, que são dolorosas tanto para o departamento de TI quanto para os clientes, automatizando a reinicialização do serviço em uma máquina se o serviço cair ou a exclusão de arquivos locais temporários se o disco estiver cheio.
Isso libera o tempo dos departamentos de TI, permitindo que eles se concentrem em outros projetos ou em outros clientes.
Essa visão global mais inteligível permitirá que cada departamento de SI recupere o controle de seus processos e redirecione recursos para projetos de alto ROI que exigem maior potencial de inovação.
Por meio de uma oferta de nuvem ágil e inovadora
As soluções de software devem se adaptar aos processos de negócios da empresa, e não o contrário. A escalabilidade e a manutenção dos serviços estão no centro dos problemas atuais enfrentados pelos departamentos de TI e, para responder com eficácia a essas necessidades, as soluções devem ser ágeis e uma fonte regular de novas funcionalidades.
De fato, uma organização ágil é mais ágil, mais adaptável e mais inovadora do que as organizações tayloristas tradicionais. Colocadas no centro do desenvolvimento de ferramentas, as equipes de TI são mais autônomas e colhem os benefícios de uma solução que é adaptada ao seu contexto e atende às suas necessidades.
Os gerentes de TI precisam poder se concentrar em seu negócio principal, fornecendo suporte rápido e preciso aos seus usuários, em vez de gastar seu tempo administrando e mantendo o software de ITSM.
Ao se equipar com uma solução cujas abordagens ágeis e de nuvem estão no centro de sua filosofia de desenvolvimento, a necessidade de manutenção se torna praticamente inexistente (pouca configuração inicial, inicialização instantânea, facilidade de uso, suporte on-line etc.).
A Gartner estima que, nos próximos cinco anos, metade de todas as empresas usará a nuvem para gerenciar seus serviços de TI.
Outras funções esperadas
- Supervisão em tempo real;
- Fluxos de trabalho automatizados de resolução de incidentes ;
- Alertas;
- Gerenciamento e implementação de atualizações de software;
- Inventário da frota;
- Emissão de bilhetes.
Tendências futuras
As tendências futuras no mercado de ITSM incluem uma necessidade crescente de automação.
Com o objetivo de avançar para uma solução proativa em vez de reativa, as soluções de ITSM terão de incorporar o aprendizado de máquina em suas soluções. Isso permitirá que o software se adapte às características específicas e à diversidade dos sistemas de TI de cada cliente, evite falsos positivos e tome medidas para garantir que o serviço de TI fornecido a esses usuários seja cada vez mais disponível e eficiente.
Outra tendência de mercado: análise do usuário final. Isso envolve a análise do comportamento do usuário em máquinas e softwares, para garantir a disponibilidade do serviço para cada usuário. Por exemplo, uma máquina pode ser detectada automaticamente por seu uso e, portanto, beneficiar-se de atenção específica (atualizações de software, abertura de portas, acesso a serviços da Web etc.). Essa precisão também permitirá uma melhor identificação de falhas, de modo que a origem dos problemas possa ser alcançada mais rapidamente por meio da análise de um diagrama de rede virtual. O objetivo? Garantir a melhor experiência de TI possível e a satisfação total do cliente.
Por fim, a tendência do MDM (Mobile Device Management ) continuará a moldar o mercado. Isso permitirá o gerenciamento de dispositivos móveis, sejam eles smartphones, tablets ou computadores híbridos.
Implementação cuidadosa
A escolha da solução de software ITSM correta exige o envolvimento de todas as partes interessadas , desde o departamento de TI até os técnicos de suporte, bem como os usuários e a gerência sênior.
A escolha do provedor de serviços ou editor também será crucial. É importante escolher um parceiro que possa demonstrar um suporte sem falhas e cuja solução seja reconhecida por sua facilidade de implementação.
Por fim, a chave para o sucesso de um projeto desse tipo está no gerenciamento da mudança e da comunicação em torno do projeto. Isso envolverá, por exemplo, a organização de reuniões regulares sobre :
- usuários finais se familiarizando com o produto;
- o novo faturamento do produto pelo sistema de informação;
- o pensamento organizacional dos departamentos de TI para produzir estatísticas relacionadas ao seu serviço, etc.
Artigo traduzido do francês