Chatbot: o que é? Como criar um, usos e vantagens
Você já pensou em implementar um chatbot para o seu site? Chatbots ou bots, estes agentes de atendimento, oferecem aos usuários uma nova forma de comunicação, interação e de experiência. Eles aparecem na forma de um elemento gráfico, uma caixa de diálogo, sendo utilizados ou através de aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger, WhatsApp, plataformas como o Twitter, ou em um site.
Como integrar um chatbot e como melhor utilizá-lo ao máximo para falar com seus clientes? Não é necessário nenhum treinamento ou conhecimento técnico, apenas ter em conta algumas boas práticas e uma ferramenta para atender às suas necessidades.
[Definição]: O que é chatbot?
Um robô interativo...
Um chatbot é um programa de computador que pode se comunicar com as pessoas através de um sistema de chat ou outro canal de comunicação. É baseado em mensagens pré-definidas e funciona como uma secretária eletrônica ou assistente virtual.
Após um pedido ou uma mensagem introduzida pelo usuário, a ferramenta "pegará" de sua base de dados a resposta pré-existente mais apropriada possível. Assim, simulando uma conversa, correspondendo sua mensagem ao que o usuário diz ou escreve.
Um chatbot é um assistente virtual que responde às perguntas do usuário.
… dotado de inteligência artificial
Este programa está equipado com inteligência artificial e é baseado na tecnologia do machine learning, tornando-se mais eficiente e preciso com o tempo.
Em particular, o chatbot utiliza a tecnologia Natural Language Understanding (NLU), que permite a um programa compreender a linguagem natural e humana. Depois vem a tecnologia de Natural Language Generation (NLG), que irá selecionar uma resposta adequada uma vez que a intenção tenha sido identificada.
Ao conduzir conversas com os visitantes, o chatbot permanece num estado de aprendizagem permanente: a sua inteligência baseia-se na sua capacidade de analisar as trocas e de "aprender" novas perguntas, para otimizar suas respostas.
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Como funcionam e quais são os usos de um chatbot?
Esta ferramenta de comunicação permite que uma empresa interaja com seus clientes ou potenciais interessados. Abaixo listamos diversos usos e aplicações.
Responder à perguntas simples e recorrentes
Uma das funcionalidades essenciais deste assistente virtual é fornecer respostas às perguntas mais frequentes dos usuários. Mais do que um FAQ interativo, o chatbot pode fornecer uma resposta precisa e contextualizada.
Sua tecnologia permite-lhe reconhecer (automaticamente), uma ou mais séries de palavras-chave e adaptar suas respostas de acordo com elas.
Processar solicitações
Os chatbots podem funcionar como verdadeiros assistentes virtuais e oferecem oportunidades reais em se tratando de relacionamento com clientes. Esses bots podem fornecer informações como: o ponto de venda mais próximo, horário de abertura, preço de um artigo, condições de troca ou reembolso, etc. Também são capazes de fazer uma reserva, marcar uma reunião e integrá-la automaticamente na sua agenda.
Serviço de pós-venda
A integração de um chatbot em seu site pode revolucionar a gestão de atendimento ao cliente. Dependendo da ferramenta, ela pode até ser capaz de resolver um problema.
O chatbot utilizado como suporte ao cliente traz as seguintes vantagens :
- Filtragem dos contatos/chamadas;
- Redução do tempo de resposta,
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Além disso, poupa o tempo da equipe interna e ainda com possibilita um atendimento que está sempre disponível, próximo e personalizado.
Difundir promoções
Um chatbot pode ser uma excelente ferramenta de marketing. De fato, dependendo do pedido do usuário, o bot é capaz de fornecer informações sobre promoções, ou de propor uma oferta personalizada de acordo com o produto procurado.
Coleta de dados
O chatbot também é utilizado para recolher dados, por exemplo, quando um potencial cliente efetua uma pergunta no chat, o bot registra essa interação.
Gestão de pedidos
Graças à sua natureza interativa, o chatbot não só pode qualificar potenciais clientes, mas também ajudar o cliente na sua jornada de compra. Para qualquer compra simples, o bot acompanha o cliente até que o pedido seja tratado pela equipe interna.
[Vantagens] Por que instalar um chatbot no seu site?
O uso de chatbots é cada vez mais comum e não é por acaso, esses assistentes virtuais trazem diversos benefícios.
Para economizar
Ao filtrar os chamados recebidos e processar automaticamente os mais básicos, o chatbot alivia o atendimento ao cliente. Menos solicitada, a equipe pode, portanto, ganhar em eficiência, gerenciando os pedidos com maior valor agregado para a empresa. Isto poupa tempo e dinheiro.
| De acordo com a Juniper Research, 27 bilhões de horas de atendimento ao cliente serão economizadas nos próximos anos.
Para melhorar a experiência do usuário
Na prática, um chatbot facilita a busca de informações: assim que uma dificuldade ou um problema é encontrado pelo usuário, ele pode entrar em contato com o assistente virtual do seu site. Sendo particularmente útil para a recepção (onboarding) de um visitante, quando ele descobre a sua oferta de produtos ou serviços. Com atenção limitada, os usuários devem ter acesso rápido e fácil à informação.
Para favorecer a conversão
O assistente virtual oferece ao potencial comprador a possibilidade de fazer perguntas com uma interação fluida e fácil de usar. Uma vez identificadas as necessidades, o programa é capaz de recomendar produtos relevantes. Os pedidos podem ser feitos diretamente da ferramenta e as transações são automatizadas.
Para reforçar a qualidade do atendimento
Aumente as chances do cliente repetir a experiência! Ao utilizar um chatbot, você pode se concentrar na qualidade ideal de suas interações com seus clientes e visitantes; e assim melhorar tanto a capacidade de resposta quanto a o atendimento.
©️ Shutterstock
Ademais, você poderá descobrir, através do seu assistente virtual, novas audiências; uma que você não fazia ideia que estaria interessada em seu produto ou serviço.
Crie um chatbot no seu site
Desenvolva a sua estratégia
Pontos a considerar antes de criar o seu chatbot:
👉 Faça a distinção entre um simples chatbot e uma solução mais complexa. Um simples chatbot é um programa pronto para usar, que não requer que você saiba programar. O segundo baseia-se em algoritmos mais avançados e oferece mais possibilidades, fazendo uso da inteligência artificial e machine learning, mas a sua implementação requer recursos e desenvolvimento.
👉 A seguir, defina os seus objetivos:
- O que você quer fazer? (atendimento ao cliente, informar, gerir pedidos, etc.).
- Qual canal de comunicação você quer usar? (mensagens instantâneas existentes, website, etc.)
- Quais são os (potenciais) problemas encontrados pelos usuários? Quais são as questões que o chatbot terá que responder e quais são as respostas?
Dê uma personalidade ao seu bot
Você pode dar um rosto ao seu bot, para personalizar a interação com o visitante.. Talvez um nome e uma forma própria de se expressar: dependendo do seu negócio, considere um estilo mais ou menos formal, informal ou mesmo amigável.
Defina indicadores
A fim de testar a sua eficácia e melhorar a sua utilidade, faz sentido adotar indicadores de desempenho (KPIs) ou métricas, tais como :
- o volume de contatos/chamados que seu chatbot atenderá;
- a duração da visita no seu site;
- tipo de audiência, etc.
Você também pedir feedback para medir a satisfação do cliente e se o chatbot foi realmente útil. Com base nisto, você saberá quais melhorias implementar.
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Escolha as ferramentas certas
Existem diferentes maneiras de criar um chatbot no seu site. O chatbot pode ser :
- criado internamente pelo seu departamento de TI (se aplicável);
- desenvolvido por uma empresa especializada;
- construído sobre uma plataforma SaaS.
A última opção é a que nos interessa: ferramentas que facilitam a criação do seu chatbot e que oferecem boas opções de personalização por um orçamento razoável.
Chatbot Facebook
Um dos chatbots mais comuns, o chatbot para o messenger do Facebook. Você pode tanto utilizar o bot integrado do próprio Facebook, que já permite algumas otimizações. Ou, se você necessita de um chatbot mais complexo para diferentes tarefas, você pode utilizar um aplicativo externo como o Chatfuel.
Esta ferramenta permite-lhe criar o seu chatbot facilmente, adicionando e modificando o conteúdo do seu chatbot e incluindo todos os tipos de meios de comunicação. Possui versão chatbot gratuito ou pago.
Chatfuel
Chatbot WhatsApp
Todo mundo conhece o WhatsApp, o que talvez nem todo mundo saiba é que existe uma ferramenta brasileira, que permite criar um chatbot grátis. É o People, uma plataforma de fácil uso, que possui uma versão gratuita para a criação de 1 chatbot.
O People permite integrar com seu WhatsApp através da Business API do app de mensagens. Uma tarefa relativamente fácil, basta seguir as instruções no site.
People Chatbot
Chatbot para seu site
Se você deseja implementar uma estratégia de atendimento ou geração de leads no seu site, instalar um chatbot pode ser o caminho certo, inclusive algumas ferramentas suportam integração com outros canais (por exemplo, o próprio WhatsApp).
O bot da Globalbot é uma plataforma para diversas aplicações, no seu site, ele poderá fazer o atendimento ao cliente (SAC), trabalhar na geração de leads, automatizar tarefas e efetuar pesquisas de satisfação.
A Globalbot trabalha com planos pagos, que variam de acordo com a necessidad de cada empresa.
Globalbot
Chatbot para outros canais
Existem diversos aplicativos que já incorporam chatbots, é o caso do Slack, Twitter, Discord, entre outros. Também, existem aplicações externas que podem ser integradas com esses canais e atuarem como chatbots internos ou externos. Cabe a você escolher.
Quer fazer um bot? Então bot-a pra fazer!
Como você leu neste artigo, integrar um chatbot no seu site pode trazer muitos benefícios para uma empresa em termos de atendimento ao cliente, promoção da marca e conversões.
Algumas recomendações finais antes de começar:
- Construa um mapa: o seu caminho de chat incluirá todas as respostas possíveis às perguntas dos potenciais usuários;
- Escreva uma mensagem personalizada: personalize o texto de boas-vindas, a mensagem de saudação, os botões de chamada para ação, etc. ;
- Torne as suas conversas mais dinâmicas: utilize todas as ferramentas disponíveis para integrar conteúdos multimédia, botões, URLs, etc. ;
- Experimente! Não há nada como o feedback dos próprios usuários para garantir a relevância das respostas fornecidas pelo seu chatbot.
Preparado para criar o seu próprio chatbot?