Decifrando como cuidar da reputação eletrônica da sua empresa

Sua empresa tem uma reputação eletrônica boa ou ruim?

O que você diz sobre si mesmo na Web pode ter um grande impacto em seus negócios. De avaliações on-line a artigos de imprensa, sem esquecer as publicações e os vídeos de influenciadores que testam seus produtos, há muitas consequências decorrentes do que é dito sobre você, tanto boas quanto ruins!

De acordo com um estudo do IFOP, 47% dos franceses dizem que já desistiram de comprar um produto ou serviço de uma marca por causa de um escândalo. Esse número sobe para 59% entre os jovens de 18 a 24 anos.

Mas não há necessidade de se alarmar. Com uma estratégia bem elaborada e o uso inteligente de software, você pode monitorar sua reputação digital, prever possíveis crises e reparar os danos.

Saiba mais neste artigo escrito em conjunto com Anthony Rochand, consultor, instrutor ecofundador da LEW.

Ver todos os software Avaliação & Feedback

Reputação eletrônica corporativa: definição e problemas

O que é reputação eletrônica?

Com o surgimento da Internet, a reputação de uma marca está sendo construída (e destruída) principalmente on-line. Daí o surgimento do termo "reputação eletrônica corporativa " ou "reputação cibernética ".

Essa última é definida por todas as informações que circulam sobre uma empresa na Web e pela imagem que ela transmite.

Deve-se observar que a reputação de uma empresa está em jogo em todas as mídias, incluindo :

• mídia social, como o Facebook e o Twitter
• mecanismos de busca
• sites de avaliação,
• e por meio da intermediação de vários participantes, aos quais retornaremos em mais detalhes.

No entanto, diferencie sua reputação eletrônica da imagem de marca que você construiu conscientemente.
A particularidade da reputação on-line está no fato de que ela pode escapar de você.

A importância das avaliações dos consumidores

A reputação tem uma influência considerável sobre como os consumidores percebem uma marca, um produto ou um serviço.

Os usuários da Internet confiam mais nas avaliações dos consumidores do que na publicidade "tradicional" para formar sua opinião sobre um produto e validar sua compra.

De acordo com um estudo da Nielsen, 78% dos usuários da Internet dizem confiar em recomendações de estranhos, como as registradas em plataformas de avaliação on-line.

É por isso que você precisa analisar seriamente a sua reputação eletrônica, mesmo que nunca tenha sido vítima de um buzz ruim. As avaliações negativas que se acumulam gradual e insidiosamente denigrem a imagem de sua marca.

💡 Editores de SaaS, você sabia que seus usuários podem deixar uma avaliação do seu software no Appvizer? Inscreva-se gratuitamente, crie sua página de produto e colete avaliações para melhorar sua visibilidade e reputação on-line em um site de terceiros confiável!

As consequências do buzz ruim

As informações circulam muito mais rapidamente na Web. Os usuários da Internet estão constantemente conectados, podem filmar um deslize a qualquer momento e trocar informações em tempo real.

O resultado? Um assunto pode se tornar viral em pouco tempo, com consequências dramáticas para uma empresa.

Vamos lembrar o caso exemplar do buzz ruim que afetou a United Airlines em 2017: após a expulsão violenta (e filmada) de um passageiro devido a overbooking, a empresa sofreu uma perda no mercado de ações equivalente a 4%... a um bilhão de dólares!

A questão do recrutamento

Há outra questão de reputação eletrônica sobre a qual as empresas não pensam o suficiente: recrutamento e marca do empregador.

Assim como os consumidores, os candidatos ganharam poder. Como resultado, uma empresa com má reputação tem mais dificuldade para recrutar os perfis mais qualificados.

Também nesse caso, as consequências prejudiciais são sentidas a longo prazo.

Os participantes da reputação eletrônica corporativa

Você e seus funcionários

Não se esqueça de que você é o principal garantidor da sua reputação eletrônica: de acordo com o livro The conversation manager, de Steven Van Belleghem, 84% das crises de reputação são internas.

E das 32 crises:

• 47% foram causadas pelo departamento de comunicações,
• 18% pelo departamento de marketing
• e 15% por funcionários ou ex-funcionários.

Seus funcionários, às vezes inconscientes dos desafios do digital, às vezes causam grandes danos.

Lembremo-nos, por exemplo, da confusão causada em 2016 por dois funcionários da SFR que se filmaram ao vivo no Periscope e quebraram deliberadamente o telefone de um cliente!

A mídia

Ao comunicar informações, publicar uma pesquisa ou transmitir um burburinho, a mídia continua a ter uma grande influência na reputação de uma marca.

Além disso, as notícias geralmente aparecem no topo da lista de resultados do Google.

Como resultado, é mais provável que um usuário da Internet que digite o nome da sua empresa no mecanismo de busca encontre um artigo de notícias sobre você do que qualquer outro tipo de conteúdo.

Influenciadores

Os influenciadores têm se tornado cada vez mais importantes nos últimos anos. Alguns deles têm até vários milhões de seguidores! Presentes em diversas redes sociais, eles compartilham suas opiniões sobre produtos de uma ampla gama de setores (moda, beleza, alta tecnologia, viagens etc.).

Como formadores de opinião, eles têm o poder de literalmente impulsionar as vendas com o posicionamento correto do produto.

Por outro lado, eles podem prejudicar a reputação de uma marca se tiverem tido uma experiência ruim.

Seus concorrentes

Infelizmente, na corrida pela melhor reputação eletrônica, você está fadado a enfrentar o "anti-jogo". Avaliações negativas falsas publicadas em plataformas, difamação injustificada em redes sociais, informações falsas espalhadas na Web... às vezes, a concorrência não joga limpo.

E como os usuários da Internet nem sempre sabem o que é real e o que não é, sua imagem e suas vendas são prejudicadas.

7 práticas recomendadas de reputação eletrônica corporativa

Cuide de sua oferta e da imagem de sua marca...

Será que a empresa Spanghero teria sofrido tanto com o escândalo se não tivesse vendido refeições prontas contendo carne de cavalo sem o conhecimento do consumidor?

Portanto, fique de olho no que você está vendendo e trabalhe na imagem da sua marca, nas suas comunicações e no gerenciamento da sua comunidade.

... e suas relações com os clientes

Concentre seus esforços na otimização do relacionamento com o cliente e na experiência do cliente.

Ao se comunicar com seus clientes da maneira certa e no momento certo, você minimiza o risco de multiplicação de comentários negativos.

Para conseguir isso, use soluções. O RingCentral Customer Experience, por exemplo, centraliza o diálogo entre sua marca e seus clientes.

Graças a trocas mais fáceis, você poderá satisfazê-los melhor: não haverá mais conversas dispersas entre redes sociais, e-mails e pontos de venda.

Como resultado, suas equipes se tornam muito mais responsivas a qualquer incidente que encontrem. E os clientes ficam menos tentados a deixar uma avaliação ruim da sua marca.

Avaliação de riscos e antecipação de crises

A escala das crises pode variar dependendo da sua reputação e do fato de você ser ou não um participante importante em seu campo.

Depois de avaliar seus riscos, você estará em uma posição melhor para antecipar crises, especialmente aquelas ligadas ao seu setor de negócios (de onde vem a carne se você estiver no setor de alimentos, as condições de trabalho dos operários se você atua no setor têxtil, etc.).

Infelizmente, mesmo com uma estratégia bem elaborada para preservar a sua reputação na Internet, ainda assim pode acontecer um problema.

Não se pode evitar tudo! Portanto, considere um plano de crise, por precaução.

Para colocá-lo em prática:

• identifique os vários ataques dos quais você pode ser vítima: um escândalo relacionado à sensibilidade do seu setor, um cliente insatisfeito, uma campanha de difamação de um de seus concorrentes etc;
• Planeje como reagir a cada situação e qual estratégia de comunicação implementar.

Quanto mais cedo você agir, mais cedo poderá evitar que a situação se agrave.

Monitore sua reputação eletrônica

Para proteger sua reputação eletrônica, estabeleça uma vigilância permanente na Internet.

Isso permitirá que você descubra tudo o que está sendo dito a seu respeito e aja de acordo.

Para fazer isso, pergunte a si mesmo:

• Quais canais devo monitorar?
  Como essa é uma medida importante, concentre-se nos locais onde as pessoas mais falam sobre você, onde o conteúdo relacionado à sua marca tem mais peso.
  Essas são as redes sociais? Se sim, quais? Ou sites de avaliação on-line? Blogs?
  
• Quais KPIs de reputação eletrônica devem ser implementados?
  Eles podem ser de diferentes tipos, dependendo de sua empresa e de seus objetivos. Por exemplo:
  • Com que frequência você se depara com menções à sua marca nas redes sociais?
  • Com que frequência você é mencionado em comparação com seus concorrentes?
  • Qual é a proporção de comentários negativos? etc.

Ferramentas de monitoramento, como o Simple Feedback, foram desenvolvidas para facilitar sua tarefa.

Esse software não monitora apenas as redes sociais. É uma ferramenta abrangente de monitoramento de mídia, equipada com uma inteligência artificial chamada HaPPi.

Ele monitora e coleta tudo o que é escrito sobre você na Web, em uma ampla variedade de sites (Amazon, Google Shopping, Facebook, etc.).

O resultado é um monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, muito mais abrangente do que um ser humano jamais poderia fazer.

O Simple Feedback também pode classificar as avaliações e os comentários em categorias positivas e negativas, facilitando a interpretação e o processamento.

Ou você pode optar peloVisibrain, um software que o alerta em tempo real por mensagem de texto, e-mail, Slack ou Telegram sobre conversas sobre sua empresa nas redes sociais. Mantenha-se atualizado com essa ferramenta fácil de usar graças a um sistema avançado de filtragem e classificação. Priorize automaticamente o conteúdo por impacto e analise os dados usando os Smartboards, painéis de controle de última geração, para agir de acordo e tomar decisões mais informadas.

Para monitorar sua reputação e configurar seu monitoramento, preste atenção à sua semântica! Leve em conta todas as formas como os usuários da Internet podem soletrar seu nome. Por exemplo: appvizer, apvizer, appviser etc.

Conserte sua reputação eletrônica

A sua reputação eletrônica não está à altura? Um estudo de seus KPIs revela grandes problemas com sua reputação on-line?

Felizmente, você tem os meios para agir. Para isso, siga estas dicas:

Reaja ao conteúdo que menciona você

Esse conselho se aplica tanto ao conteúdo positivo quanto ao negativo:

• Responda aos comentários ruins com sabedoria e rapidez e, acima de tudo, não os exclua!
  
• Faça tudo o que estiver ao seu alcance para satisfazer o cliente e evitar que a situação se agrave.
  
• Certifique-se de responder também aos comentários positivos: esse gesto, que muitas vezes é ignorado, aumenta seu capital de simpatia e mostra aos usuários da Internet que você leva em consideração o envolvimento deles.

Pratique a cura

Isso envolve se livrar "educadamente" do conteúdo negativo.

Em outras palavras, você entra em contato com os autores ou moderadores do site em que encontrou um comentário ruim e explica gentilmente por que esse conteúdo é problemático e/ou injustificado.

Com um pouco de sorte, eles o removerão.

Use flooding

Como vimos, um comentário ruim recente tem mais probabilidade de chegar ao topo da página de resultados de pesquisa.

Para conter o fenômeno, recorra à inundação: "abafar" o negativo produzindo conteúdo otimizado que chegue à primeira página, relegando assim o conteúdo prejudicial ao limbo do Google.

O caso das avaliações falsas

Conforme mencionado acima, a concorrência desleal pode levar à publicação de avaliações negativas falsas sobre você.

Algumas empresas, as famosas "fazendas de cliques", até se especializaram nesse negócio desagradável.

Nesse caso, as técnicas mencionadas no parágrafo anterior também se aplicam:

• Entre em contato com os moderadores dos sites que publicam avaliações assim que detectar uma avaliação negativa falsa e peça que a removam.
  Esteja ciente de que a lei está do seu lado: desde 1º de janeiro de 2018, dois decretos que implementam a lei Lemaire (relacionada à tecnologia digital) reforçaram a obrigação de imparcialidade na Internet.
  Como resultado, a DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) pode emitir avisos de penalidade em caso de abuso.
  
• Pratique o flooding, coletando um grande número de avaliações positivas REAIS.

Para coletar essas avaliações, use um software específico. O Je donne mon avis, por exemplo, permite que você :

• produzir pesquisas,
• agir de forma rápida e eficaz em caso de críticas negativas,
• mas também cuidar de sua reputação eletrônica, publicando os comentários positivos em seu site e em suas páginas de fãs.

Você pode agir sobre dois aspectos fundamentais da qualidade de sua reputação eletrônica ao mesmo tempo:

• identificar as expectativas de seus clientes e fortalecer os laços com eles, mostrando que você leva em conta os sentimentos deles;
• publicar facilmente avaliações positivas qualificadas e melhorar sua reputação on-line.

Uso de uma agência de reputação eletrônica

Muitas marcas recorrem a profissionais para realizar um diagnóstico de reputação e visibilidade on-line.

A Auditoria Digital da Solocal começa avaliando sua presença on-line, sua consistência e suas referências por meio de :

• seu site, se você tiver um
• seus blogs
• suas páginas comerciais, por exemplo, no Google
• diretórios
• redes sociais.

A agência oferece a você uma análise e avaliação personalizadas e gratuitas, com recomendações. O fato de estar ausente da Web, ou com informações incompletas ou obsoletas, pode prejudicar seriamente sua reputação digital.

Por fim, observe que é totalmente possível recorrer a uma agência de reputação eletrônica em caso de força maior, durante uma crise, por exemplo. Nessa situação, os profissionais de reputação eletrônica têm mais facilidade de contar com os recursos necessários para realizar uma inundação, por exemplo.

Como verificar a reputação eletrônica da sua empresa? 5 etapas a seguir

Sua reputação eletrônica nunca dorme. Mesmo quando você está em uma reunião ou de férias, a Internet ainda está falando sobre você - ou não. E é aí que está o verdadeiro desafio: saber o que as pessoas estão dizendo sobre você, onde e em que tom.

Felizmente, você não precisa se tornar um hacker ou um especialista em vigilância cibernética. Algumas boas práticas são tudo o que você precisa para avaliar a sua imagem on-line.

1. Google, o bom e velho termômetro digital

Comece com o básico: digite o nome de sua empresa no Google, em uma navegação privada. Adicione algumas variações: sua marca, o nome de seu gerente, um produto antigo. O que você encontrar na primeira página lhe dará uma ideia bastante precisa da sua imagem.

Dê uma olhada em :

• os primeiros resultados orgânicos
• quaisquer artigos ou postagens de notícias,
• Avaliações do Google Business,
• fóruns ou sites de avaliação.

Se sua empresa passar despercebida, isso já é um sinal. E se ela for mencionada em um conteúdo que você não controla, é hora de se aprofundar.

2. Ative os radares

Para evitar ter que pesquisar manualmente todos os dias, você pode configurar ferramentas de monitoramento automático. Comece de forma simples, com os Alertas do Google: tudo o que você precisa fazer é inserir algumas palavras-chave e receberá uma notificação sempre que algo for mencionado.

Quer ir mais longe? Ferramentas como Mention ou Brand24 o alertarão assim que alguém mencionar você em redes, blogs ou plataformas de avaliação. Perfeito para ficar de olho nas coisas sem passar o dia inteiro atualizando suas guias.

3. Faça um tour do proprietário... com avaliações

As pessoas avaliam você, julgam você, recomendam você - ou não. Quer você goste ou não, as plataformas de avaliação são parte integrante de sua reputação. Google, Trustpilot, Facebook, Yelp, Avis Vérifiés... todos esses lugares concentram a opinião pública sobre sua empresa.

Reserve um tempo para :

• Ler as últimas avaliações,
• identificar motivos recorrentes de satisfação ou insatisfação,
• verificar se você respondeu a elas (ou se está no deserto).

Geralmente é aqui que as primeiras impressões são feitas. E on-line, elas contam em dobro.

4. E quanto às redes sociais?

Mesmo que sua marca não seja muito ativa no LinkedIn, Instagram ou Twitter, isso não significa que as pessoas não estejam falando sobre você. As redes sociais se tornaram os novos fóruns de discussão, e seria uma pena não ficar atento a elas.

Ferramentas como Hootsuite, Sprout Social e Digimind permitem que você ouça as conversas, rastreie hashtags relevantes e até mesmo analise o tom dos comentários. Isso não é curiosidade descabida, é inteligência estratégica.

5. Deseja um diagnóstico completo? Faça a auditoria

Se quiser ter uma visão panorâmica da sua reputação eletrônica, plataformas especializadas podem fazer esse trabalho para você. Elas mapeiam as menções, analisam o tom do conteúdo e comparam sua visibilidade com a de seus concorrentes.

Semrush Brand Monitoring, Yext e YouScan são bons exemplos desse tipo de auditoria. É um bom ponto de partida se você estiver lançando uma estratégia de imagem ou se achar que a situação está saindo do controle.

Reputação eletrônica: ferramentas úteis

Você já viu algumas das referências de software ilustradas neste artigo, portanto, não hesite em visitar nossa página dedicada ao software de gerenciamento de reputação para conhecer outras.

Em última análise, a reputação eletrônica tornou-se uma dimensão do seu negócio que precisa ser monitorada e trabalhada continuamente, assim como a experiência do cliente ou o relacionamento com o cliente.

Para manter uma boa reputação on-line, você precisa prevenir e agir. E com os comportamentos em constante mudança dos consumidores on-line e dos usuários da Web, você precisa ficar alerta e vigilante. Porque, como disse certa vez o famoso empresário e investidor americano Warren Buffet :

São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para destruí-la. Se você tiver isso em mente, terá um comportamento diferente.

Ver todos os software Avaliação & Feedback

Preserve sua reputação eletrônica antes que ela fique fora de controle

Em uma época em que uma simples avaliação ou um tweet de um cliente pode afetar a percepção da sua marca, monitorar e controlar sua reputação eletrônica não é mais um luxo, mas uma necessidade estratégica. Não se trata mais apenas de reagir no caso de uma crise, mas de construir uma imagem sólida, autêntica e envolvente, dia após dia.

Felizmente, as ferramentas existem, assim como os métodos. Seja você uma PME, uma empresa iniciante ou uma grande corporação, você tem o poder de moldar a história que as pessoas contam sobre você. E essa história começa agora: cabe a você decidir se ela inspira confiança... ou desconfiança!