5 etapas para aumentar a eficiência de seus serviços de call center

Os serviços de call center gerenciam remotamente o relacionamento entre uma empresa e seus clientes e/ou clientes potenciais. Seu objetivo é melhorar os serviços de relacionamento com o cliente. Para isso, eles dependem de prospecção, assistência e suporte por meio de chamadas recebidas e efetuadas.

Agora, as centrais de atendimento estão enfrentando novos desafios: para manter o foco na satisfação dos clientes e nas receitas, elas precisam diversificar suas atividades.

Vamos ver como gerenciar melhor os serviços de sua central de atendimento e quais ferramentas usar para aumentar seu desempenho.

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O que é um call center?

Definição

Um call center é um provedor de serviços que lida com as comunicações de várias empresas. Ele está no centro das relações com os clientes: é um ponto de contato fundamental; por telefone, estabelece e mantém um vínculo entre uma empresa e seus clientes e leads.

As formas e os recursos podem ser diferentes em cada central: você pode encontrar operadores humanos, chatbots ou ambos.

Central de relacionamento com o cliente, central de atendimento, central de contato: quais são as diferenças?

Todos esses termos parecem se referir à mesma ideia. As centrais de atendimento, as centrais de relacionamento com o cliente e as centrais de contato referem-se tanto à equipe que processa as solicitações quanto à infraestrutura que fornece os meios para processá-las.

Esses centros têm o mesmo objetivo: a satisfação do cliente, mas não usam as mesmas ferramentas de comunicação:

• as centrais de atendimento gerenciam as relações com os clientes principalmente por telefone
• as centrais de contato e as centrais de relacionamento com o cliente são baseadas em diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mails, mensagens instantâneas, redes sociais etc.

Quais são os serviços de call center?

Quais são as principais tarefas de uma central de atendimento? Além do gerenciamento de chamadas recebidas e efetuadas, há várias funções principais executadas pelos agentes da central de atendimento, dependendo do negócio.

As chamadas recebidas incluem:

• informações: informações e respostas sobre os produtos ou serviços (clientes potenciais)
• serviço pós-venda: relacionamento com o cliente pós-venda e gerenciamento de reclamações
• agendamento de compromissos: planejamento de solicitações de compromissos, especialmente em relações B2B
• suporte ao cliente, etc.

As chamadas de saída incluem:

• prospecção: proposição de ofertas ou serviços para conquistar novos clientes
• vendas: convencer os clientes a comprar produtos ou serviços
• pesquisas de satisfação: para identificar as necessidades dos clientes.

A terceirização das atividades de uma empresa para um serviço de terceiros deve fazer parte de uma estratégia bem pensada e pode ser benéfica para seus resultados em termos de custos. Por outro lado, ao delegar parte do relacionamento com o cliente a prestadores de serviços qualificados, você libera tempo para tarefas com maior valor agregado.

Tipos de centrais de atendimento

A maioria das centrais de atendimento opera nas áreas de telemarketing, vendas, suporte ao cliente e processamento de dados. Você pode encontrar call centers especializados em:

• suporte ao cliente
• venda de produtos ou serviços
• produção de mercadorias
• venda de informações

As centrais de atendimento não são mais apenas uma questão de gerenciamento de chamadas, pois elas também se tornaram digitais. Estamos vendo a transição de centrais de atendimento de canal único para centrais de contato multicanal.

[Centros de relacionamento com o cliente multicanal

Mudanças nos negócios

Embora o telefone tenha sido a principal ferramenta de relacionamento com o cliente por muito tempo, hoje em dia ele não é mais a única estrela das centrais de atendimento. O CRM tende a diversificar não apenas suas atividades, mas também seus meios de comunicação. Os agentes de call center, portanto, viram seu trabalho evoluir e não passam mais o tempo todo atendendo às chamadas dos clientes, mesmo que o telefone ainda seja uma ferramenta apreciada por esses profissionais.

Com o surgimento de novas tecnologias e o uso de NICs em nossa comunicação diária, a transição para um contact center multicanal está se tornando essencial. É uma questão de reunir todos os canais em uma mesma plataforma.

A transição para uma estratégia omnichannel

O gerenciamento do relacionamento com o cliente tende a evoluir com a tecnologia: redes sociais, chats, chatbots, etc. Hoje, é essencial adaptar-se às necessidades de clientes cada vez mais conectados, oferecendo a eles a possibilidade de entrar em contato com a empresa e usar diferentes canais de comunicação.

As empresas devem ser onipresentes em diferentes canais para deixar sempre uma porta aberta, seja qual for a ferramenta usada: um número de telefone, um formulário de contato em seu site, uma página nas mídias sociais etc.

A mudança para o omnicanal multiplica os pontos de contato e faz com que eles interajam: por exemplo, botões Click to call ou Web to call para garantir uma conexão tranquila do site à chamada telefônica. Ao remover as barreiras entre os diferentes canais de comunicação, a experiência do cliente é mais tranquila.

Objetivo: uma experiência ideal para o cliente

E ainda mais do que isso: oferecer mais do que apenas relações com o cliente. A tendência é oferecer uma experiência qualitativa para satisfazer o cliente e, em última análise, criar fidelidade. De fato, manter os clientes existentes custa menos do que tentar adquirir novos clientes, conforme explicado pela regra 80/20 (também conhecida como Regra de Pareto):

©Zinrelo

Manter vivo um relacionamento comercial ao longo do tempo é uma fonte de oportunidades de vendas para uma empresa.

Por exemplo, uma estratégia de marketing de relacionamento para reter clientes pode se basear diretamente na central de relacionamento com o cliente como uma ferramenta. É uma questão de fazer com que os clientes se comprometam com um novo caminho de compras para gerar vendas futuras.

Os próprios clientes estão buscando mais proximidade e envolvimento de seus contatos. A central de contatos é muito apropriada nessa abordagem centrada no cliente para criar um vínculo e um compromisso.

Portanto, nutrir esse relacionamento é essencial, pois essa abordagem contribui para atingir os objetivos da empresa. Então, como conciliar as diferentes questões de um contact center, entre satisfação do cliente, produtividade e racionalização de custos?

5 etapas para impulsionar os serviços de seu call center

Etapa 1: identificar as expectativas de seus clientes

Para aumentar a satisfação do cliente, é importante estar totalmente ciente das expectativas e dos problemas que seus clientes enfrentam: antes de comprar seu produto ou serviço ou durante seu uso. Ao identificar com precisão o perfil típico de seus clientes, você facilita a personalização das trocas.

Para isso, você pode reunir o máximo de informações possível por meio de uma ferramenta centralizada, como o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Graças a essa ferramenta, você mantém o controle do relacionamento com o cliente. Além disso, seus agentes podem encontrar o histórico de trocas para assumir rapidamente o controle de um arquivo de cliente e seu contexto.

Essa abordagem centrada no cliente deve fazer parte de uma estratégia comercial mais global: se o cliente estiver no centro das preocupações, isso influenciará diretamente as decisões sobre o gerenciamento do contact center.

Etapa 2: garanta aos seus clientes uma equipe especializada

Os agentes ou representantes de atendimento ao cliente são o primeiro ponto de contato com o cliente: eles devem estar totalmente cientes de suas ofertas, serviços e processos. Como é a imagem de sua marca que está em jogo, a qualidade do serviço deve ser impecável. Portanto, dependendo de suas prioridades, uma estratégia de offshoring nem sempre é a mais adequada.

Ao recrutar sua equipe ou planejar seu programa de treinamento e desenvolvimento de habilidades, você pode se concentrar em:

• conhecimento dos negócios e dos processos da empresa
• habilidades de escuta: levar em conta as demandas e expectativas do cliente, ser prestativo e compreensivo, saber como reformular a solicitação
• gerenciamento de reclamações: saber como gerenciar a insatisfação do cliente sem deixar de ser cortês e profissional e como direcionar o cliente para a pessoa certa
• habilidades de comunicação: saber como ser acolhedor, mas também como transmitir uma mensagem com clareza, e isso é ainda mais importante quando as trocas são à distância
• métodos comerciais e táticos de vendas

Além das habilidades, a equipe de relacionamento com o cliente precisará estar equipada com as ferramentas certas para garantir a qualidade do serviço. Por que não optar por uma solução de telefonia IP que lhe permita fazer e receber chamadas, independentemente do terminal?

Por exemplo, a ferramenta 3CX se adapta aos requisitos da central de atendimento, oferecendo a capacidade de se comunicar a partir de um telefone IP, softphone, smartphone ou navegador. Além disso, o aplicativo móvel facilita o trabalho de seus profissionais móveis ou remotos.

Etapa 3: Defina uma jornada clara do cliente

Você pode ir além do treinamento de agentes em métodos de vendas e pensar em um roteiro de jornada do cliente. Isso envolve a definição ou o aprimoramento do processo pelo qual o cliente ou cliente potencial entra em contato com a empresa: quem recebe a primeira ligação? Quem cuida do restante da solicitação e responde à sua necessidade?

Desde o simples usuário que procura informações até o cliente, todos os diferentes estágios da jornada precisam ser considerados. O lead precisa ser transformado em cliente e, em seguida, você precisa que o cliente seja fiel para perpetuar o relacionamento e até mesmo se tornar um embaixador da marca.

Isso deve ser feito identificando os problemas que os clientes enfrentam quando entram em contato com você: a pessoa que está processando a solicitação não é a certa, o tempo de resposta é muito longo etc. Qualquer dificuldade encontrada pode afetar a experiência do cliente e levar ao desvio da marca.

Etapa 4: Avance para a automação

Para tornar a experiência do cliente o mais tranquila possível, você pode, por exemplo, escolher uma ferramenta de automação de marketing ou vendas adaptada para acompanhar sua jornada. As solicitações simples e recorrentes podem ser tratadas por robôs (FAQs interativas, chatbot etc.) e as solicitações mais complexas ou técnicas podem ser redirecionadas para um agente da central de atendimento.

Ao automatizar algumas das respostas a solicitações de baixo valor agregado, você libera tempo para suas equipes: elas poderão se concentrar mais no desenvolvimento da atividade e na criação de oportunidades. Para aumentar a eficiência do processamento de solicitações, planeje um processo com script que inclua a distribuição automática de chamadas (ACD) para um agente qualificado da central de atendimento para processar uma solicitação específica.

Equipar sua central com a ferramenta certa pode ajudá-lo a automatizar seus processos e melhorar o atendimento ao cliente. Isso é particularmente essencial para os centros de contato no setor de telecomunicações, por exemplo, onde a concorrência é acirrada: com muitas operadoras de telefonia no mercado, a diferenciação é baseada na experiência do cliente e na qualidade do atendimento ao cliente.

Nesse sentido, uma ferramenta como o RingCentral Engage Digital ajuda a aumentar a taxa de retenção de clientes das operadoras de telecomunicações. Graças à alocação automática de mensagens para a pessoa de contato apropriada, ela melhora a produtividade dos agentes, que recebem uma solicitação relevante, contextualizada e priorizada. Como consequência, os tempos de espera são reduzidos e as respostas são mais precisas. Compatível com vários canais digitais, essa plataforma multicanal cria engajamento e melhora a experiência do cliente sem exigir recursos adicionais.

Etapa 5: fique de olho em seus indicadores de desempenho

Para validar suas escolhas de gerenciamento do relacionamento com o cliente, defina KPIs relevantes, alinhados com a estratégia da empresa. Para gerenciar melhor a central de relacionamento com o cliente, você pode contar com indicadores de custo, desempenho e índices de satisfação, por exemplo.

Em relação às chamadas telefônicas, aqui estão alguns indicadores a serem observados:

• a taxa de chamadas abandonadas (tempo de espera excessivo)
• a taxa de desistência
• a taxa de chamadas perdidas, etc.

Esse acompanhamento das chamadas telefônicas é necessário para melhorar a qualidade do serviço. Por meio desse tipo de análise, você pode destacar as boas práticas e escolher as áreas certas para aprimoramento. Da mesma forma, você pode criar um plano de ação e recomendações para refinar sua estratégia.

A satisfação do cliente é um elemento crucial a ser estudado. Use KPIs que lhe dirão se você está atendendo bem às expectativas do cliente:

• taxa de atendimento dos consultores nos horários de pico
• tempo médio de processamento
• resolução no primeiro contato
• correspondência entre o canal usado e as necessidades do cliente
• domínio de novas tecnologias pelos agentes, etc.

Para aumentar a eficiência do serviço de relacionamento com o cliente, uma solução como o Kiamo pode ser o que você precisa. Ela exibe painéis de controle e compila estatísticas, permitindo que você tenha uma visão geral da atividade de relacionamento com o cliente. Por meio desse software multicanal, projetado para serviços de contact center, você tem mais condições de tomar as medidas necessárias para garantir a qualidade dos seus serviços.

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Um serviço central e escalável

Como gerente de atendimento ao cliente ou gerente de relacionamento, você está fazendo malabarismos com muitos imperativos:

• aumentar a satisfação do cliente, mas também gerenciar sua insatisfação
• garantir uma qualidade de serviço impecável para criar fidelidade
• garantir boas condições de trabalho para os agentes
• aumentar o desempenho, otimizar os recursos e racionalizar os custos

Para atingir seus objetivos com o equilíbrio certo, é preciso dominar a equação entre lucratividade, satisfação do cliente e um ambiente de trabalho saudável para as equipes.

A estratégia para a satisfação agora é multifacetada: a função desses serviços é facilitar o contato entre a empresa e os clientes, usando ferramentas eficazes, treinando consultores e formalizando as melhores práticas.

Mas responder da forma mais justa possível também significa adaptar-se às mudanças nas expectativas dos clientes. Todos os seus processos, serviços e recursos devem ser avaliados, questionados e reajustados para garantir que você sempre seja capaz de agregar valor e fortalecer a confiança do cliente na empresa.