Como reduzir o desgaste do cliente em 4 etapas simples!
Atualmente, o desgaste do cliente é uma preocupação para a maioria das empresas em um momento ou outro. Compreendê-lo e implementar as estratégias certas para reduzir o desgaste do cliente é fundamental para o crescimento futuro.
Todos os anos, as empresas perdem uma média de 10% de seus clientes.
Harvard Business Review
Embora o número de clientes flutue em todos os setores de negócios, as empresas que oferecem serviços de longo prazo com pagamentos de assinatura, como editores de software SaaS ou operadoras de telecomunicações, são as mais afetadas.
Mas, como calcular o desgaste do cliente? Como ele deve ser interpretado? E como reduzir a rotatividade de clientes?
Descubra todas as nossas dicas e ferramentas recomendadas sobre o desgaste do cliente para aprimorar sua estratégia de marketing!
O que é o desgaste do cliente?
Definição
O desgaste do cliente, também conhecido como rotatividade de clientes, é a perda de clientes ou consumidores.
Para medir o desgaste do cliente, recomenda-se usar uma taxa de desgaste do cliente, que é um indicador de marketing usado para obter a porcentagem de clientes ou assinantes que pararam de usar seu produto ou serviço em um determinado período.
A medição das taxas de rotatividade de clientes é uma etapa fundamental na análise da capacidade de sua empresa de reter clientes. Além disso, ela fornecerá informações sobre a saúde geral de seus negócios e a correspondência entre as expectativas do mercado e os recursos de seu produto ou serviço.
Atrito voluntário e involuntário de clientes
Ao calcular a taxa de rotatividade de clientes, é importante distinguir os clientes que o abandonam por opção e os que o fazem à força.
O desgaste do cliente é voluntário quando o cliente decide parar de comprar seu produto ou serviço. Isso pode ocorrer porque ele não tem mais necessidade do produto ou porque decidiu comprá-lo de um concorrente.
O desgaste do cliente também pode ser involuntário. Isso ocorre quando os clientes saem devido a fatores fora do seu controle (por exemplo, eles saem do negócio).
Por que você deve medir o desgaste do cliente?
Para entender por que os clientes saem
A medição do desgaste do cliente é útil para empresas que oferecem produtos ou serviços na forma de assinatura (com pagamento recorrente), como provedores de telecomunicações ou editores de SaaS.
A retenção de clientes é uma questão fundamental para essas empresas, pois elas enfrentam as taxas de desgaste mais altas de todos os setores.
Atualmente, as principais causas de desgaste de clientes são:
© Relently
1. Integração deficiente
Durante a integração, os clientes interagem com sua equipe e é aí que você pode causar o primeiro impacto positivo.
Eles pagam pelo seu produto ou serviço porque querem que ele resolva um problema para eles. Se você demorar muito para mostrar resultados, eles poderão procurar uma alternativa melhor.
2. Fraca construção de relacionamentos
É importante manter um relacionamento saudável com seus clientes. A chave é mostrar a eles que você está ouvindo suas necessidades e que está constantemente fornecendo soluções sob medida para resolver seus problemas.
Se você não cuidar de seus clientes, outra pessoa o fará.
3. Atendimento ruim ao cliente
Para evitar que isso se torne um obstáculo ao negócio e afaste seus clientes do seu serviço, você precisa oferecer um suporte ao cliente rápido e ágil.
Para definir uma estratégia
Contar com um indicador-chave de desempenho é útil, mas não suficiente. Se você coletar dados, é principalmente para monitorar sua evolução. A avaliação da taxa de atrito da sua empresa permitirá que você identifique os motivos pelos quais os clientes mudam para a concorrência e evite a rotatividade.
É medindo que você aprende... e assume a liderança!
Além disso, ao identificar a taxa de desgaste do cliente, você poderá detectar possíveis pontos fracos e encontrar as ações corretas a serem implementadas para melhorar sua solução.
Para se concentrar na retenção de clientes
A taxa de desgaste de clientes também indica até que ponto a volatilidade de sua base de clientes afeta suas vendas.
Como o custo de aquisição de um novo cliente é maior do que o custo de retenção de um, pode valer mais a pena concentrar-se na retenção de clientes para garantir sua receita a longo prazo.
Portanto, o programa de fidelidade para clientes b2b deve ser um ativo que você aproveita, pois é provável que ele compre mais e recomende sua marca a outras pessoas.
Como se calcula a taxa de desgaste do cliente?
Fórmula da taxa de desgaste do cliente
Primeiro, quantifique as informações a seguir:
- o número de clientes perdidos em um determinado período
- o número de clientes no início de um determinado período de tempo
Em seguida, divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes em um determinado período e multiplique por 100 para obter uma porcentagem:
Aqui está um exemplo:
Para calcular as taxas de rotatividade de uma empresa que tinha 650 clientes no início do mês e 600 clientes no final do mês, a fórmula da taxa de atrito seria a seguinte
- Número de clientes perdidos: 650 - 600 = 50 clientes
- Número de clientes no início do período: 650
- Fórmula da taxa de atrito: 50/650 = 0,0769 ou 7,7%
A coleta desses dados pode ser mais complexa quando se está vendendo um produto ou serviço que não envolve compras repetidas ou assinaturas. De fato, é mais fácil obter o número de pessoas que rescindiram um contrato do que identificar aquelas que repetem as compras.
O cálculo do NPS também é um bom método para conhecer a satisfação do cliente.
O que é uma boa taxa de desgaste do cliente?
Em geral, recomenda-se não ter uma taxa de desgaste superior a 10%. Entretanto, esse número depende de seu produto ou serviço e de seu setor, e pode ser muito maior para algumas empresas, sem que isso represente um perigo em potencial.
Como você pode evitar o desgaste do cliente em 4 etapas?
A adoção ou o reforço de uma abordagem centrada no cliente pode ser uma das melhores técnicas para promover a retenção de clientes. Portanto, você deve se concentrar em melhorar a experiência do cliente para aumentar sua satisfação e fidelidade.
Aqui estão quatro etapas para reduzir o desgaste do cliente:
Etapa 1: segmentar sua base de clientes
Para analisar o desgaste de seus clientes com mais precisão, segmente sua base de clientes e identifique os clientes mais lucrativos. Assim, você poderá tomar medidas adaptadas a diferentes grupos de clientes que tenham expectativas ou características semelhantes (orçamento, hábitos, canais usados...) para aumentar a satisfação deles.
O software Customer Relationship Management (CRM) é a ferramenta perfeita para fazer isso. Ele permite que você segmente sua base de clientes, desenvolva perfis de marketing ou de persona e acompanhe todo o ciclo de vida do cliente, desde o cliente potencial até o cliente fiel.
Etapa 2: coletar dados do consumidor
Há vários tipos de dados relevantes que você pode coletar, incluindo
- engajamento de vendas do cliente
- psicografia (opiniões, interesses, etc.)
- comportamento
- interações com a marca em um determinado ambiente e nos canais de comunicação usados (chatbots, mídia social, linha direta etc.)
Esses dados podem ser analisados para se ter uma melhor compreensão das expectativas e dos comportamentos de compra de seus alvos.
Da mesma forma, é possível pedir diretamente a opinião deles, com pesquisas e questionários, usando ferramentas como o Qualtrics.
© Rewards genius
Etapa 3: melhore seu tempo de resposta
Os clientes são muito sensíveis à qualidade de suas interações com uma marca. Melhorar o seu tempo de resposta limita o número de clientes insatisfeitos que poderiam espalhar impressões negativas sobre você para outras pessoas.
Além disso, uma plataforma de engajamento do cliente, como a RingCentral Engage Digital, é ideal para melhorar o gerenciamento de suas comunicações digitais e não perder nenhuma oportunidade de responder a um cliente ou cliente em potencial.
Essa solução é perfeita para empresas de telecomunicações, pois há uma alta taxa de atrito nesse setor, que às vezes chega a 30%. Ao usar o RingCentral Engage, você pode cobrir todos os canais digitais e melhorar o atendimento ao cliente respondendo a seus clientes, onde quer que eles estejam.
Etapa 4: personalizar a jornada do cliente
Reforçar o relacionamento com o cliente requer recursos e mensagens personalizados. Para fazer isso, você pode criar fluxos de trabalho adaptados às suas metas, seguindo cada etapa do funil de conversão.
Isso pode ser feito em com a ajuda da plataforma de suporte e sucesso do cliente FROGED. Ela foi projetada para melhorar o suporte e a retenção de clientes por meio da personalização de eventos, do acompanhamento do comportamento do cliente, do lançamento de atualizações de produtos e muito mais. Além disso, a plataforma oferece uma calculadora de rotatividade anual que o ajudará a calcular suas perdas anuais e mensais de clientes e lucros. O programa também mostrará a possível rotatividade no caso de uma implementação correta da integração
Com uma solução de CRM ou de automação de marketing, você pode configurar diferentes cenários automatizados, concentrando-se em cada um dos principais momentos da jornada de compra do cliente para garantir que você envie a mensagem certa para o alvo certo no momento certo.
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Por fim, acompanhe suas métricas para estudar o impacto de suas ações de marketing e observar a evolução da taxa de atrito ao longo do tempo. Isso permitirá que você obtenha insights para aprimorar suas campanhas de marketing para aquisição, retenção e fidelização de clientes.
Agora que fornecemos a você todas as ferramentas certas para reduzir o atrito com o cliente, qual será o seu primeiro passo para a retenção de clientes?
Artigo modificado em 23/11/2020
Artigo traduzido do inglês