Como reduzir a rotatividade de clientes em 4 etapas simples!

Atualmente, a rotatividade de clientes é uma preocupação para a maioria das empresas em um momento ou outro. Entendê-la e implementar as estratégias certas para reduzir a rotatividade de clientes é fundamental para o crescimento futuro.

Todos os anos, as empresas perdem uma média de 10% de seus clientes.

Harvard Business Review

Embora o número de clientes flutue em todos os setores de negócios, as empresas que oferecem serviços de longo prazo com pagamentos de assinatura, como editores de software SaaS ou operadoras de telecomunicações, são as mais afetadas.

Mas como se calcula a rotatividade de clientes? Como ela deve ser interpretada? E como pode ser reduzida?

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O que é rotatividade de clientes?

Definição

A rotatividade de clientes, também conhecida como atrito com o cliente, é a perda de clientes ou consumidores.

Para medir a rotatividade de clientes, é recomendável usar uma taxa de rotatividade de clientes, que é um indicador de marketing usado para obter a porcentagem de clientes ou assinantes que pararam de usar seu produto ou serviço em um determinado período.

Medir a rotatividade de clientes é uma etapa fundamental na análise da capacidade de sua empresa de reter clientes. Além disso, ela fornecerá informações sobre a saúde geral de seus negócios e a correspondência entre as expectativas do mercado e os recursos de seu produto ou serviço.

Churn voluntário e involuntário de clientes

Ao calcular a taxa de rotatividade de clientes, é importante distinguir os clientes que o abandonam por opção e os que o fazem à força.

A rotatividade de clientes é voluntária quando o cliente decide parar de comprar seu produto ou serviço. Isso pode ocorrer porque ele não tem mais necessidade do produto ou porque decidiu comprá-lo de um concorrente.

A rotatividade de clientes também pode ser involuntária. Isso ocorre quando os clientes saem devido a fatores fora do seu controle (por exemplo, eles saem do negócio).

Por que você deve medir a rotatividade de clientes?

Para entender por que os clientes saem

A rotatividade de clientes é útil para empresas que oferecem produtos ou serviços na forma de assinatura (com pagamento recorrente), como provedores de telecomunicações ou editores de SaaS.

A retenção de clientes é uma questão fundamental para essas empresas, pois elas enfrentam as taxas de rotatividade mais altas de todos os setores.

Atualmente, as principais causas da rotatividade de clientes são:

1. Integração deficiente

Durante a integração, os clientes interagem com sua equipe e é aí que você pode causar o primeiro impacto positivo.

Eles pagam por seu produto ou serviço porque querem que ele resolva um problema para eles. Se você demorar muito para mostrar resultados, eles poderão procurar uma alternativa melhor.

2. Fraca construção de relacionamentos

É importante manter um relacionamento saudável com seus clientes. A chave é mostrar a eles que você está ouvindo suas necessidades e que está constantemente fornecendo soluções sob medida para resolver seus problemas.

Se você não cuidar de seus clientes, outra pessoa o fará.

3. Atendimento ruim ao cliente

Para evitar que isso se torne um obstáculo ao negócio e afaste seus clientes do seu serviço, você precisa oferecer um suporte ao cliente rápido e ágil.

Para definir uma estratégia

Contar com um indicador-chave de desempenho é útil, mas não suficiente. Se você coletar dados, é principalmente para monitorar sua evolução. A avaliação da taxa de rotatividade da sua empresa permitirá que você identifique os motivos pelos quais os clientes mudam para a concorrência.

É medindo que você aprende... e assume a liderança!

Além disso, ao identificar a rotatividade de clientes, você poderá detectar possíveis pontos fracos e encontrar as ações corretas a serem implementadas para melhorar sua solução.

Para se concentrar na retenção de clientes

A taxa de rotatividade de clientes também indica o grau em que a volatilidade de sua base de clientes afeta suas vendas.

Como o custo de aquisição de um novo cliente é maior do que o custo de retenção de um, pode valer mais a pena concentrar-se na retenção de clientes para garantir sua receita a longo prazo.

Portanto, um cliente fiel deve ser um ativo que você aproveita, pois é provável que ele compre mais e recomende sua marca a outras pessoas.

Como se calcula a taxa de rotatividade de clientes?

Fórmula da taxa de rotatividade de clientes

Primeiro, quantifique as seguintes informações:

• o número de clientes perdidos durante um determinado período
• o número de clientes no início de um determinado período

Em seguida, divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes em um determinado período e multiplique por 100 para obter uma porcentagem:

Aqui está um exemplo:

Para calcular a taxa de rotatividade de uma empresa que tinha 650 clientes no início do mês e 600 clientes no final do mês, a fórmula da taxa de rotatividade seria a seguinte

• Número de clientes perdidos: 650 - 600 = 50 clientes
• Número de clientes no início do período: 650
• Fórmula da taxa de rotatividade: 50/650 = 0,0769 ou 7,7%

A coleta desses dados pode ser mais complexa quando se está vendendo um produto ou serviço que não envolve compras ou assinaturas repetidas. De fato, é mais fácil obter o número de pessoas que rescindiram um contrato do que identificar aquelas que voltam a comprar.

Como entender sua taxa de rotatividade

Em geral, recomenda-se não ter uma taxa de rotatividade superior a 10%. Entretanto, esse número depende de seu produto ou serviço e de seu setor, e pode ser muito maior para algumas empresas, sem que isso represente um perigo em potencial.

Você pode ajustá-lo, modificando a forma como ele é calculado. De fato, nem todos os clientes têm o mesmo valor para a empresa. Portanto, é importante segmentar sua base de clientes e adaptar as ações tomadas e a análise dos indicadores.

Outros indicadores-chave de desempenho

O cálculo de uma taxa de rotatividade de clientes dá uma ideia do número de clientes que você perdeu em um período específico. Entretanto, essa taxa não é suficiente para monitorar o desempenho de sua empresa. Recomenda-se usar também outros tipos de indicadores-chave de desempenho.

Aqui estão alguns dos melhores indicadores-chave de desempenho que você pode usar:

A taxa de retenção

A taxa de retenção, que é uma contrapartida da taxa de rotatividade, mede o número de clientes mantidos em um determinado período. Ela é calculada da seguinte forma:

Portanto, se uma empresa tiver uma taxa de rotatividade de 20%, ela terá uma taxa de retenção de 80%.

ARPA e valor da vida útil do cliente (CLV)

ARPA é a receita média por conta (de clientes) em um período definido.

Isso representa o quanto um cliente gasta em média em um determinado mês.

Para obter o ARPA mensal, divida a receita gerada pelas assinaturas mensais pelo número de clientes mensais.

Por outro lado, o CLV ( Customer Lifetime Value, valor vitalício do cliente) é uma estimativa da receita bruta média que um cliente gerará antes de ser cancelado.

Ao calcular seu CLV, você pode definir um orçamento de marketing para aquisição de clientes. Além disso, você pode ajustar a maneira de calcular o Customer Lifetime Value usando fórmulas baseadas em diferentes segmentos, como perfis de marketing, áreas geográficas e assim por diante.

Net Promoter Score (NPS)

Esse indicador mede a probabilidade de seus clientes recomendarem sua empresa, serviço ou produto a um amigo e o grau de apego deles à marca.

Ao usar o Net Promoter Score, você identificará:

• Promotores (pontuação de 9 a 10), clientes fiéis que continuarão comprando e indicando a marca para outras pessoas
• Passivos (pontuação de 7 a 8), clientes satisfeitos que são vulneráveis a abandonar a marca se houver uma oferta melhor de um concorrente
• Detratores (pontuação de 0 a 6), clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio do boca a boca negativo

Não é recomendável usar cores em seu NPS, pois isso pode influenciar as respostas.

Como você pode reduzir a rotatividade de clientes?

Com uma tendência geral de aumento nos últimos anos, está se tornando necessário implementar campanhas de marketing para melhorar as estratégias de retenção e combater a rotatividade de clientes.

O objetivo de uma empresa é obter e manter um cliente

Theodore Levitt, an American economist

A adoção ou o reforço de uma abordagem centrada no cliente pode ser uma das melhores técnicas para promover a retenção de clientes. Portanto, você deve se concentrar em melhorar a experiência do cliente para aumentar sua satisfação e fidelidade.

Aqui estão quatro etapas para reduzir a rotatividade de clientes:

Etapa 1: segmentar sua base de clientes

Para analisar a rotatividade de clientes com mais precisão, segmente sua base de clientes e identifique os clientes mais lucrativos. Assim, você poderá tomar medidas adaptadas a diferentes grupos de clientes que tenham expectativas ou características semelhantes (orçamento, hábitos, canais usados...) para aumentar a satisfação deles.

O software Customer Relationship Management (CRM) é a ferramenta perfeita para fazer isso. Ele permite que você segmente sua base de clientes, desenvolva perfis de marketing ou de persona e acompanhe todo o ciclo de vida do cliente, desde o cliente potencial até o cliente fiel.

Ao usar esse tipo de software, você poderá identificar os fatores que incentivam diferentes perfis de clientes a permanecer com você ou a mudar para a concorrência.

Etapa 2: coletar dados do consumidor

Há vários tipos de dados relevantes que você pode coletar, incluindo

• engajamento do cliente
• psicografia (opiniões, interesses, etc.)
• comportamento
• interações com a marca em um determinado ambiente e nos canais de comunicação usados (chatbots, mídia social, linha direta etc.)

Esses dados podem ser analisados para se ter uma melhor compreensão das expectativas e dos comportamentos de compra de seus alvos.

Da mesma forma, é possível pedir diretamente a opinião deles, com pesquisas e questionários, usando ferramentas como o Qualtrics.

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Etapa 3: melhore seu tempo de resposta

Oferecer aos clientes a oportunidade de interagir facilmente com sua marca provou ser uma fonte de satisfação do cliente. Uma empresa que é reativa e proativa na entrega de informações ou na solução de problemas cria uma relação de confiança com seus clientes.

Os clientes são muito sensíveis à qualidade de suas interações com uma marca. Melhorar seu tempo de resposta limita o número de clientes insatisfeitos que poderiam espalhar impressões negativas sobre você para outras pessoas.

Além disso, uma plataforma de envolvimento do cliente, como o RingCentral Engage Digital, é ideal para melhorar o gerenciamento de suas comunicações digitais e não perder nenhuma oportunidade de responder a um cliente ou cliente em potencial.

Essa solução é perfeita para empresas de telecomunicações, pois há uma alta taxa de rotatividade nesse setor, às vezes de até 30%. Ao usar o RingCentral Engage, você pode cobrir todos os canais digitais e melhorar o atendimento ao cliente respondendo a seus clientes, onde quer que eles estejam.

Etapa 4: personalizar a jornada do cliente

Reforçar o relacionamento com o cliente requer recursos e mensagens personalizados. Para isso, você pode criar fluxos de trabalho adaptados às suas metas, seguindo cada etapa do funil de conversão.

Com uma solução de CRM ou de automação de marketing, você pode configurar diferentes cenários automatizados, concentrando-se em cada um dos principais momentos da jornada de compra do cliente para garantir que você envie a mensagem certa para o alvo certo no momento certo.

Você orientará seus clientes potenciais ou clientes em todas as etapas da jornada do cliente e aumentará a fidelidade deles oferecendo-lhes exatamente o que precisam.

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Recompense seus clientes fiéis!

Para reduzir a rotatividade de clientes, o principal desafio para os profissionais de marketing é reter clientes e desenvolver a fidelidade. Adquirir clientes não é suficiente: depois que o vínculo é criado, ele deve ser nutrido.

Você pode usar a taxa de rotatividade para medir a satisfação do cliente com sua marca, medir o impacto de suas estratégias de aquisição, mas também definir ou reforçar suas campanhas de retenção.

Identifique os motivos do desgaste do cliente, compreenda os possíveis pontos de atrito em cada estágio do funil e crie seus programas de fidelidade com essas informações em mente.

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Por fim, acompanhe suas métricas para estudar o impacto de suas ações de marketing e observar a evolução da taxa de atrito ao longo do tempo. Isso permitirá que você obtenha insights para aprimorar suas campanhas de marketing para aquisição, retenção e fidelização de clientes.

Agora que fornecemos a você todas as ferramentas certas para reduzir a rotatividade de clientes, qual será o seu primeiro passo para a retenção de clientes?