10 dicas para um contato telefônico eficaz

A crise de saúde que atingiu o mundo em 2020 fez com que muitas empresas e profissionais se reinventassem. Restrições a viagens e medidas para promover o teletrabalho são argumentos que poderiam ter prejudicado as relações com os clientes.

Mas, embora as relações com os clientes tenham sido mantidas à distância, há truques e ferramentas que não só as mantiveram intactas, mas, em muitos casos, as fortaleceram. Este artigo lhe diz quais são eles.

Contato telefônico: um caso exemplar

O cliente está no centro do tabuleiro de xadrez das empresas. Elas não esperaram que as opiniões deixadas na Internet após compras e serviços fossem levadas em consideração. Os clientes não querem ser enganados, eles precisam de :

• serviço de qualidade,
• profissionalismo
• conselhos,
• aprimoramento contínuo,
• mas, acima de tudo, uma presença humana.

Em um momento em que a desmaterialização de muitas das nossas operações diárias está ganhando terreno, a necessidade de contato com o consumidor está sendo muito sentida. O telefone é a ferramenta ideal para fazer a ponte entre as duas partes. Seja para gerar novos negócios, fidelizar o cliente ou simplesmente para verificar como estão os clientes durante esses tempos difíceis, esse primeiro ou enésimo contato será muito apreciado pelo cliente interessado em seus serviços. Quando a interação física é rara, o contato telefônico é e continuará sendo um momento que não deve ser negligenciado, do início ao fim da conversa.

O fim anunciado da linha telefônica PSTN, que todos tinham em casa antes da chegada dos aparelhos de Internet triplay, nos faz lembrar que o telefone fixo foi o primeiro meio de telecomunicação comercializado em massa. Ele nos apresentou à interação vocal e nos levou a desenvolver certas habilidades sociais.

Entretanto, para que esse contato telefônico seja eficaz, o remetente deve inspirar confiança no interlocutor desde as primeiras sílabas. O tom de voz, a simpatia da abordagem telefônica e o vocabulário usado são todos fatores de sucesso. Há dicas para garantir que nenhum detalhe seja esquecido durante a conversa.

10 dicas para tornar suas chamadas eficazes

Dica nº 1: prepare-se antes da chamada

Essa é uma etapa que tendemos a negligenciar, mas mostra seu profissionalismo em relação à pessoa que está do outro lado da linha. Isso também pode incentivar a pessoa que está ligando a atender.

Algumas dicas:

• Ter um número local no país para o qual você vai ligar é fundamental para inspirar confiança. Isso é possível e muito rápido, pois as operadoras de telefonia têm uma grande variedade de números internacionais que podem ser ativados de acordo com suas necessidades.
  
  
• No caso de uma chamada recebida, o feedback em tempo real sobre os detalhes do cliente é um recurso inestimável. Ao integrar seu software de CRM ou helpdesk a uma solução de comunicações 100% na nuvem, você pode acessar os detalhes de contato e todo o histórico de chamadas do seu cliente... em tempo real! É uma economia de tempo garantida.
  
  
• E quando você fizer chamadas de saída, por que não reler o histórico de chamadas, especialmente as anotações feitas para cada chamada, para que você possa preparar seu discurso adequadamente?

Dica nº 2: Certifique-se de que o autor da chamada esteja disponível

A coisa mais importante a fazer nos primeiros segundos da chamada é verificar se o autor da chamada tem tempo para falar com você. A primeira coisa a fazer: simplesmente faça a pergunta. Dependendo da situação (no carro, no transporte público, em casa, sentado tranquilamente no sofá, contando os carros no estacionamento pela janela etc.), isso pode fazer uma grande diferença para o restante da conversa.

Se a resposta for sim, esse é o primeiro passo para continuar a conversa.

Se a resposta for negativa, ofereça-se para retornar a ligação em uma data posterior.

Todas as informações que você anotar sobre esse contato, como as preferências de retorno de chamada, podem ser sincronizadas em seu software de CRM/Helpdesk, para que também possam ser consultadas por seus colegas.

Dica nº 3: Seja claro, conciso e preciso

Aqui estão algumas dicas:

• Seja cuidadoso com seu vocabulário e apresente seus argumentos no momento certo.
• Mencione claramente o nome da empresa para a qual trabalha ou o fato de que deseja vender um produto. Isso deixará o cliente à vontade, especialmente se ele já tiver ouvido falar de você no rádio ou na TV.
• Não use termos excessivamente "científicos" que possam fazer com que o cliente "empaca" ou até mesmo desligue o telefone.
• Faça um esforço com sua pronúncia, para que não peçam para você repetir várias vezes.

Esteja ciente de que o melhor software de telefonia Saas permite gravar a conversa para que você possa manter um registro dela. No caso de uma segunda reunião por telefone, ou desta vez uma reunião física, você nunca mais perderá algo que deixou de anotar.

Dica nº 4: Tome cuidado com sua apresentação oral

O ritmo tem um impacto vital. Por exemplo, conforme demonstrado pelo estudo realizado por Colas Rist na Universidade de Orléans em 1999, a mídia fala uma média de 200 palavras por minuto. E a taxa correta é estimada em cerca de 150 palavras por minuto para uma compreensão ideal.

Se você usar um provedor de soluções de telefonia multifuncional, poderá desfrutar da qualidade HD para quem está ligando. Graças ao codec Opus, não importa como você esteja conectado à rede (3G, 4G, Wifi), o algoritmo de compactação de som se adaptará para proporcionar ao autor da chamada uma experiência auditiva agradável.

Dica 5: Identifique as necessidades do autor da chamada

No caso de uma chamada de cliente potencial, depois de estabelecer contato, use perguntas direcionadas para identificar suas necessidades. Dessa forma, você pode determinar

• se ele está pronto para fazer sua escolha agora ou daqui a alguns meses;
• ou, melhor ainda, se ele precisa ser convencido. Graças a essa possível abertura, você terá muito espaço para apresentar seus argumentos.

Dica nº 6: Reformule

A reformulação pode ser necessária. Ela permite que você expresse as necessidades do entrevistador em palavras que sejam as mais próximas possíveis daquelas contidas em suas ofertas.

O principal objetivo dessa etapa é manter seu cliente em potencial atento e garantir que ele entendeu tudo o que você disse.

Dica nº 7: Lide com as objeções

O método CRAC, conhecido por um grande número de vendedores, é a melhor maneira de lidar com as objeções do cliente. Acontece que alguém o chama a atenção para um atraso, um erro no processamento do pedido, indisponibilidade, etc. Esse método garante que você nunca mais seja pego de surpresa.

Aqui está o significado do acrônimo CRAC:

• A investigaçãoo levará a perguntar ao cliente o que o leva a pensar assim.
• Reformule, para mostrar que você entendeu tudo o que ele está dizendo.
• Argumentarlhe dará a oportunidade de citar o estado atual do seu produto ou serviço.
• A verificaçãoserá uma forma de eliminar qualquer dúvida, perguntando ao cliente se ele entendeu tudo.

Se precisar verificar a objeção do cliente em tempo real, você poderá contar com muitos serviços oferecidos por operadoras de telefonia 100% em nuvem, como

• chamada em espera, para que você possa realizar pesquisas enquanto seu cliente aguarda calmamente;
• transferência de chamadas, para que a situação possa ser gerenciada por um supervisor ou colega que já tenha tido contato com o autor da chamada on-line;
• chamadas em conferência, que também permitem a intervenção de um colega. Isso dá confiança aos clientes, pois eles podem ver que duas pessoas estão trabalhando em sua solicitação;
• mensagens colaborativas internas para fazer rapidamente uma pergunta a um colega.

Dica nº 8: Sorria ao telefone

Pesquisadores do CNRS publicaram um estudo em 2018 mostrando que era possível detectar um sorriso vocal. Em detalhes, a ação de seus músculos zigomáticos que leva a um sorriso pode ser detectada em seu timbre vocal. Seu bom humor e seu sorriso podem ser ouvidos ao telefone. Portanto, não tenha medo de se descontrair. Isso traz algo positivo para a conversa: o bom humor é contagioso e contagia a pessoa com quem você está falando.

Dica: e para mostrar seu sorriso ao vivo, não hesite em optar por videoconferências, às vezes também disponíveis em soluções de comunicação multifuncionais.

Dica nº 9: humanize o contato

Um estudo realizado pela Accenture Strategy em 2016 mostrou que 79% dos consumidores franceses preferem ter contato humano ao se comunicarem com o serviço de atendimento ao cliente.

Com base nessa constatação, o telefonista ou assistente de vendas deve se mostrar próximo ao cliente, ser um bom ouvinte e o mais conciliador e compassivo possível.

Dica: para mostrar sua proximidade, por exemplo, conte uma anedota relacionada ao que o cliente está dizendo. Terminar a chamada com "Cuide-se bem" é mais do que atual e mostra que você está indo além do relacionamento com o cliente.

Dica nº 10: Sempre mencione a próxima ação

• Documentos a serem coletados, assinados e devolvidos,
• uma reunião física,
• ativação de serviços remotos,

todos esses são exemplos das próximas ações que são esperadas quando a comunicação termina.

É importante fornecer essas informações ao cliente para indicar que o caso está sendo processado ou será finalizado em breve. Esse curso definido entre as duas partes aumenta as chances de um resultado favorável e possivelmente duradouro.

Dica: após cada chamada, é importante reservar um tempo para adicionar comentários, anotações etc. Essa opção, geralmente disponível no software de telefonia IP, ajudará a manter os principais elementos da conversa.

Um modelo de integração em constante evolução

• Adquira novos clientes,
• fidelizar
• e vender mais,

é o tríptico de todo vendedor em cada contato telefônico. Portanto, há muitas dicas e truques, todos com um objetivo em mente: construir relacionamentos com os clientes.

Há vários anos, estão disponíveis ferramentas que permitem que as empresas integrem sua telefonia ao CRM e aproveitem vários benefícios:

• ativação de números telefônicos locais
• melhor gerenciamento de chamadas
• recepção telefônica personalizada,
• serviços para incentivar a colaboração e a produtividade,
• qualidade de som HD,
• ferramentas de supervisão e estatísticas acessíveis diretamente de seu computador, etc.

Se estiver procurando por esse tipo de software, o Ringover, por exemplo, é uma solução de comunicação 100% em nuvem que oferece esses recursos avançados para melhorar o relacionamento com os clientes. Ao integrar telefonia avançada, SMS, videoconferência e mensagens colaborativas, ele facilita o gerenciamento das comunicações de sua empresa.