O futuro dos pagamentos é móvel
Como já vimos há alguns anos, os dispositivos móveis desempenham um papel importante nos estágios iniciais do processo de compra. Os consumidores europeus, equipados com smartphones, têm a possibilidade de acessar informações de forma simples e imediata.
Dessa forma, o telefone celular é um aliado dos consumidores durante as fases de descoberta de necessidades e avaliação de alternativas. O celular intervém mesmo quando o consumidor está na loja física para comparar as diferentes opções oferecidas por outros vendedores. Hoje, esse comportamento está profundamente enraizado nos hábitos dos europeus, pois os canais digitais são privilegiados para esses estágios iniciais do processo de compra. Em 2018, 50% dos consumidores franceses buscaram informações em seus celulares enquanto estavam em uma loja.
Com relação à última etapa do processo de compra (pagamento), o celular certamente não é o canal preferido dos consumidores europeus, mas muitos estudos preveem um aumento significativo nos próximos anos. Portanto, a tendência no gerenciamento de pagamentos deve evoluir rapidamente.
Na maioria dos países europeus, o crescimento dos gastos com celulares é o mais alto em 2019 em comparação com outros canais de compras.
Na Espanha, essa taxa de crescimento chegou a 53,7% e, na França, a 41,9%.
Vejamos por que os dispositivos móveis se tornarão o canal preferido dos consumidores europeus para fazer compras on-line.
Dispositivos móveis, um vetor para melhorar a experiência do cliente
Os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes em termos de experiência do cliente. A concorrência está aumentando rapidamente, por isso é muito fácil recorrer a outro varejista se a experiência proposta não for bem pensada para facilitar o ato da compra. Assim, a demanda dos consumidores por uma experiência digital sem atritos pressiona os varejistas a atender a essas expectativas.
Os dispositivos móveis têm várias vantagens que permitem que os varejistas atendam às necessidades dos consumidores.
Em primeiro lugar, o celular é agora uma extensão de grande parte dos consumidores europeus, tornando-se um canal de contato privilegiado com os clientes. Além disso, o celular atende às expectativas dos consumidores de poder fazer uma compra a qualquer hora e em qualquer lugar. É por isso que os varejistas devem usar o celular como uma alavanca para impulsionar seus negócios, desenvolver interações com os clientes e proporcionar uma experiência de compra aprimorada por meio desse canal.
Por outro lado, o uso do celular para fazer pagamentos permite que os consumidores tenham mais confiança nos dados relacionados ao pagamento, que são armazenados com segurança. Em caso de roubo e tentativa de uso fraudulento, nenhum pagamento móvel pode ser feito sem a autenticação do cliente. Portanto, o acesso e o uso dos dados de pagamento são mais controlados e seguros do que com um simples cartão bancário físico.
Por fim, o fato de o celular otimizar a experiência de compra para os consumidores também é benéfico para os comerciantes, pois melhora a satisfação do cliente por meio de maior conveniência e imediatismo do ato de compra ou assinatura. Como resultado, os clientes satisfeitos estarão mais propensos a fazer novas compras e até mesmo a recomendar o comerciante a seus conhecidos. Assim, para os varejistas, é um círculo virtuoso que é ativado e as receitas são maximizadas com compras repetidas.
Compra de uma assinatura: cada vez mais fácil com o celular
Atualmente, cada vez mais setores comerciais estão desenvolvendo ofertas de assinatura que atraem os consumidores. Nos últimos anos, testemunhamos uma mudança no comportamento do consumidor que valoriza o modelo de acesso em vez do modelo de propriedade, como era o caso anteriormente. Atualmente, é a qualidade do serviço e da experiência que atrai os consumidores e os mantém fiéis.
O desafio para os varejistas na economia de assinaturas é facilitar o processo com o objetivo de desenvolver a aquisição de clientes. Essa etapa é fundamental para o comerciante e deve ser a mais suave e rápida para reduzir o risco de rotatividade. Mais uma vez, os dispositivos móveis podem desempenhar um papel importante no aprimoramento do processo de subscrição. Por exemplo, ao substituir a tediosa etapa de preenchimento de dados bancários por informações de número de telefone, o cliente se beneficia de um processo simplificado e rápido.
Na SlimPay, estamos convencidos de que, nos próximos anos, o celular se tornará um canal essencial para o relacionamento com o cliente, mas também para pagamentos, sejam eles únicos ou recorrentes.
DSP2, um catalisador para o desenvolvimento de pagamentos móveis
A evolução da regulamentação europeia é outro motivo que prevê o lugar central que os dispositivos móveis ocuparão no mundo dos pagamentos do futuro. De fato, a PSD2 (Diretiva Europeia de Serviços de Pagamento 2), que deve entrar em vigor em 14 de setembro de 2019, introduz uma nova regra para a Autenticação Forte do Cliente(SCA) que visa fortalecer a segurança dos pagamentos e proteger os dados de pagamento confidenciais dos consumidores. Para cumprir os requisitos da DSP2, os comerciantes devem implementar a SCA para pagamentos on-line (com algumas exceções) para autenticar os consumidores.
Para evitar sobrecarregar o estágio de pagamento ou assinatura, os comerciantes precisarão encontrar a melhor opção para autenticar os clientes. É nesse ponto que os dispositivos móveis podem desempenhar um papel decisivo. Essa autenticação forte realizada com um dispositivo móvel permite verificar os dois fatores exigidos pela SCA:
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Posse: o telefone celular está em posse apenas do cliente,
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Herança: um elemento que caracteriza apenas o cliente, que pode ser sua impressão digital ou seu rosto com reconhecimento facial.
A Europa é o continente onde a taxa de penetração de smartphones é a mais alta do mundo, com 67,3% em 2018. Essa é uma vantagem real para os varejistas, cujo mercado já está acostumado com os diferentes usos do smartphone. Portanto, os varejistas poderão aproveitar essa oportunidade para introduzir novos casos de uso no DSP2.
Para concluir
Os consumidores têm o poder de influenciar uma mudança real na forma como os pagamentos serão feitos no futuro. Com expectativas em termos de conveniência, velocidade e segurança, os comerciantes devem se adaptar para aproveitar essa oportunidade. Ao propor uma experiência para o cliente adaptada a essas expectativas com o uso de dispositivos móveis, os comerciantes que estiverem um passo à frente darão um novo impulso, criando uma nova relação com os pagamentos: mais simples, mais suave e mais segura.
Na China, o desenvolvimento do pagamento móvel surgiu por necessidade, mas sua adoção em massa é o resultado de uma experiência de cliente perfeita e sem atritos para os usuários. O WeChat Pay e o AliPay dominam a China e mudaram para sempre o ecossistema de pagamentos. Essa mudança móvel ainda não foi adotada pela Europa. Seremos os próximos?
Artigo patrocinado. Os colaboradores especializados são escritores freelancers da equipe editorial do appvizer. Suas opiniões e posições são pessoais.
Fontes:
https://www.pwc.de/de/digitale-transformation/pwc-studie-mobile-payment-2019.pdf
https://comarketing-news.fr/le-parcours-dachat-a-lere-de-lomnicanal/
https://www.retailmenot.fr/infographie-e-commerce-m-commerce-en-europe/
https://labo.societenumerique.gouv.fr/wp-content/uploads/2018/12/barometredunumerique2018.pdf
https://www.statista.com/statistics/203722/smartphone-penetration-per-capita-in-western-europe-since-2000/
Artigo traduzido do espanhol