Por que o e-mail se tornou o canal preferido para gerenciar o relacionamento com os clientes

Marcadas pela pandemia da Covid-19, as empresas aceleraram sua transformação digital, seja em termos de ferramentas ou serviços usados e/ou comercializados.

Entre as mais atingidas estão as do setor de varejo, onde o fechamento de lojas as obrigou a investir rapidamente para garantir um relacionamento fluido com o cliente. É uma estratégia que está valendo a pena, porque em 2020, 29% das empresas que optaram por melhorar a experiência do cliente viram um aumento claro em suas receitas.

Para conseguir isso, cada vez mais empresas estão se voltando para estratégias eficazes de relacionamento com o cliente e novos canais de comunicação, incluindo mensagens sociais, para incentivar o envolvimento do cliente. O WhatsApp tem mais de 1,5 bilhão de usuários em todo o mundo e, na Zendesk, observamos um aumento de 352% nas solicitações de suporte por meio desse aplicativo.

As empresas agora estão buscando cada vez mais implementar abordagens de negócios com foco no cliente. Essa dinâmica é sustentada pela chegada das mensagens, que estão no centro de tudo, principalmente porque os consumidores estão buscando imediatismo em suas relações com uma marca, assim como fazem com seus familiares e amigos.

Mas ainda restam dúvidas: quais são as oportunidades de negócios que o relacionamento com o cliente e o uso de mensagens sociais representam? Qual é o estado atual de uso pelas empresas?

As chaves para o sucesso do relacionamento com o cliente

As empresas que se lançaram no relacionamento com o cliente e agora têm os processos mais avançados na área acreditam que a maturidade de suas operações de experiência do cliente é um fator competitivo decisivo para se diferenciar da concorrência. Algumas estão preparadas para investir nessas tecnologias a longo prazo, pois estão confiantes nos resultados em termos de fidelidade e crescimento do cliente. Além disso, as empresas mais experientes têm duas vezes mais chances de ter um tempo de resposta inferior a uma hora em comparação com as que estão começando.

Isso também significa dar aos agentes os meios para serem bem-sucedidos em suas missões e tornar a experiência do cliente mais fluida. Ao fornecer ferramentas de alto desempenho e treinamento adequado, eles deixam de ser apenas solucionadores de problemas pontuais e passam a ser verdadeiros parceiros estratégicos que ajudam os clientes e também ajudam a empresa a entender as áreas de melhoria e progresso em termos de experiência do cliente para tornar as interações mais fluidas.

Graças às soluções digitais, a análise e o uso de dados podem garantir um grau de agilidade e adaptabilidade no centro das empresas. Dados valiosos para ajudar as empresas a entender determinados padrões de compra. As empresas que baseiam suas decisões estratégicas e comerciais em seus dados e, em particular, nos dados relacionados aos clientes, sejam eles produtos, assistência ou outros, podem agir com mais facilidade e rapidez nos pontos de contato com os clientes e melhorar ou retificar os parâmetros envolvidos. Infelizmente, muitas empresas ainda desconhecem esses parâmetros ou as informações que lhes faltam, e isso pode ter consequências prejudiciais a longo prazo.

O segredo é falar com os clientes onde eles estão. Isso anda de mãos dadas com o sucesso de uma experiência perfeita, pois se os clientes acharem difícil obter ajuda ou informações sobre um produto ou serviço, a empresa poderá perder alguns deles como resultado da insatisfação com o serviço ou os produtos. O aumento no uso de chatbots e mensagens sociais mostra que as empresas estão interessadas em dialogar mais com seus clientes e, acima de tudo, que essa é uma via de mão dupla, pois os clientes estão usando esses canais cada vez mais.

Mensagens sociais no centro do comércio conversacional

Cada vez mais empresas estão incorporando a noção de conversação em suas relações com os clientes. O número dessas conversas é multiplicado pelo uso de vários canais. Os clientes estão gradualmente abandonando o telefone e o e-mail em favor de mensagens e bate-papo.

O surgimento desses novos canais, especialmente as mensagens sociais, abriu novas oportunidades para as empresas. Ao se comunicarem de forma prática e fluida, elas dão às marcas a oportunidade de interagir com mais de um bilhão de usuários. Isso também deu às marcas novas e poderosas funções e responsabilidades com as quais elas estão apenas começando a lidar.

Sua força reside no fato de que toda vez que um cliente interage com um agente, ele pode voltar à interação anterior, graças ao fato de que o histórico é preservado. Os agentes, por sua vez, têm seu trabalho facilitado porque podem lidar com vários clientes ao mesmo tempo e acessar informações contextuais cada vez que um cliente entra em contato com eles por meio de um canal de comunicação, permitindo uma experiência fluida e personalizada.

Esse é o caso do Back Market, que utiliza uma solução omnichannel para centralizar e automatizar as conversas por e-mail, telefone e chat que um usuário pode ter com a marca. Por fim, desde setembro de 2020, o marketplace vem utilizando a rede social WhatsApp, integrada diretamente ao aplicativo móvel Back Market, para tornar a experiência móvel ainda mais suave para seus clientes. Em apenas alguns meses de uso, os resultados são claros: uma resposta 5 vezes mais rápida do que por e-mail e um CSAT 5 pontos mais alto.

Essa é uma oportunidade para as empresas agregarem valor real à experiência do cliente, criarem uma comunidade federada e até mesmo gerarem receita por meio do comércio conversacional. De fato, além das conversas sobre o serviço, a noção de pagamento em aplicativos de mensagens está se tornando uma parte cada vez mais importante da jornada conversacional do cliente. É uma maneira de as empresas garantirem o ato de compra mais rapidamente e torná-lo mais fluido, já que tudo é feito a partir de uma única interface: o aplicativo de mensagens escolhido. Mas, acima de tudo, permite que elas diversifiquem seus canais de vendas e aumentem as receitas.

Mesmo que a integração das mensagens sociais na jornada do cliente ainda esteja em sua infância, as empresas que assumirem suas responsabilidades para com os clientes serão recompensadas com um novo nível de satisfação.-As empresas que se dedicarem aos seus clientes serão recompensadas com o engajamento, a fidelidade e, em alguns casos, a defesa de suas comunidades. É importante manter-se proativo nas conversas com os clientes para reforçar a confiança do consumidor na marca.

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