Suporte ao cliente: 4 dicas para combinar desempenho e personalização
O suporte ao cliente é um ponto de contato fundamental para a experiência do cliente e desempenha um papel essencial na satisfação do cliente. Em termos de conteúdo, seus consultores precisam fornecer respostas rápidas e satisfatórias e, ao mesmo tempo, proporcionar uma experiência memorável ao cliente em termos de forma. Além da escolha estratégica dos canais de comunicação que você disponibiliza aos seus clientes, é fundamental entender os fatores que influenciarão positivamente a percepção deles após o contato com a sua equipe.
Então, como encontrar o equilíbrio certo entre um atendimento ao cliente produtivo e trocas personalizadas e satisfatórias?
Descubra 4 dicas, ilustradas com a ferramenta easiware, para um relacionamento com o cliente em sintonia com as expectativas dos consumidores em 2021!
1- Esteja presente onde os consumidores precisam de você
Se considerarmos que 53% dos franceses já abandonaram uma marca por causa de um atendimento ao cliente inacessível (Baromètre Qualiweb 2021), a disponibilidade da sua equipe de suporte é imprescindível. Mas como você escolhe os canais de comunicação certos?
O objetivo não é necessariamente multiplicar o número de canais, mas oferecer aqueles que correspondem ao ICP (Ideal Customer Profile) de sua marca. Por exemplo, os jovens preferem o imediatismo e a autonomia das ferramentas de autocuidado, como FAQs dinâmicas ou chatbots. Enquanto outros preferem o contato humano por telefone.
Em média, os franceses usam 3,7 canais para entrar em contato com um departamento de atendimento ao cliente (Observatoires des Services Clients 2020). Portanto, é importante encontrar a combinação ideal de canais, dependendo do perfil do cliente e de sua jornada. Com uma mistura de soluções de assistência e autocuidado!
Por exemplo, a marca francesa Oxybul éveil et jeux oferece a seus clientes a possibilidade de entrar em contato com ela por meio de vários canais: um FAQ, um chatbot, chat on-line, contato por e-mail, telefone e até mesmo pelo Facebook Messenger!
Para evitar o gerenciamento em silos de seus canais, ela usa a plataforma multifuncional easiware. Todos os canais estão conectados a ela, de modo que cada solicitação do cliente é processada a partir da plataforma, independentemente do canal de contato. Isso economiza um tempo inestimável para os agentes, que podem processar todos os fluxos com mais eficiência!
Graças à interoperabilidade de suas soluções, a marca desenvolveu processos de "triagem inteligente" para capacitar os clientes antes de direcioná-los a um contato relevante e disponível. Por exemplo, o chatbot só mudará para o bate-papo ao vivo se o cliente não tiver encontrado uma resposta.
Dessa forma, a marca pode oferecer todos os canais que seus clientes preferem, graças ao gerenciamento centralizado e otimizado de seus fluxos de entrada.
2- Controle e gerencie sua atividade de atendimento ao cliente
Se seus canais de comunicação estiverem isolados, sua operação de atendimento ao cliente será certamente complexa. Sem dados estruturados ou um histórico de interações, é difícil criar relatórios confiáveis e organizar suas atividades adequadamente!
Além disso, como você deve ter notado, a proliferação de ferramentas de relacionamento com o cliente compromete o (re)conhecimento do cliente: é difícil reconstruir a jornada do cliente e não incentiva trocas personalizadas. E, é claro, isso tem um impacto na produtividade do agente e nos tempos de processamento.
Portanto, a escolha de uma única ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma decisão fundamental para sua empresa. Ela deve estar de acordo com suas necessidades comerciais.
Ao centralizar todos os seus canais de contato em uma única plataforma de gerenciamento "omnichannel", como a easiware, você pode facilmente :
- alocar suas equipes de acordo com o volume de solicitações (por canal, por motivo, por dia, etc.)
- monitorar a produtividade de seus agentes (rastreamento de DMT, melhoria de processos) e a satisfação do cliente (tempo de resolução, pontuação NPS, resolução no primeiro contato, etc.).
Além disso, esse tipo de solução contém dados históricos e relatórios. Graças a esses últimos, você pode criar facilmente previsões para dimensionar suas equipes e nunca se deixar ultrapassar pelas vendas ou pela Black Friday! Seus tempos de manuseio e processamento são reduzidos, e seus clientes lhe agradecerão por isso.
Além disso, o Barômetro de KPIs de Relacionamento com o Cliente de 2021 mostrou que 30% das empresas monitoraram novos KPIs ou fizeram relatórios mais detalhados durante a crise da COVID-19! O monitoramento preciso dos KPIs operacionais facilita a modelagem da atividade, a antecipação de variações na atividade e o ajuste da organização com agilidade.
3- Forneça respostas de alta qualidade e personalize o relacionamento com o cliente
Se um cliente entra em contato com a sua equipe de suporte, é porque está enfrentando um problema que poderia ter sido resolvido sem ele! Depois que ele conseguir entrar em contato com você (veja a dica 1) e se for atendido rapidamente (veja a dica 2), a satisfação dele ao final da conversa com sua equipe dependerá de dois fatores:
- O problema foi resolvido? A substância.
- A experiência do cliente foi positiva? A forma.
Então, como você pode influenciar positivamente esses dois fatores?
A substância obviamente envolve seus processos de atendimento ao cliente e o treinamento de suas equipes. As habilidades de seus agentes precisam ser sólidas e atualizadas! Bases de conhecimento compartilhadas e enriquecidas em sua plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitirão que você garanta um nível consistente de habilidades para suas equipes e transmita as informações necessárias para atender ao cliente em tempo real. Ainda mais em um contexto de teletrabalho, em que a escuta ativa não pode ser usada para dar suporte às equipes. Essas bases de conhecimento também estão se mostrando muito úteis para a integração de novos funcionários!
Dica: você também pode tornar públicas algumas dessas bases de conhecimento internas na forma de uma Central de Ajuda ou de perguntas frequentes disponíveis para seus clientes, a fim de aliviar a pressão sobre o suporte e concentrar-se em solicitações de maior valor agregado.
Seja qual for o caso, o objetivo é sempre fornecer contexto aos agentes para que eles possam dar respostas precisas: em 2021, os consumidores não suportam mais modelos de resposta impessoais.
E esse fenômeno foi ampliado pela crise da COVID-19 e pela crescente digitalização das interações: hoje, 70% dos consumidores buscam mais contato humano e personalização em suas relações com as marcas (Barômetro Qualiweb 2021). Uma oportunidade para sua equipe se destacar da multidão!
Mas você ainda precisa conhecer seus clientes por dentro e por fora. Não há nada mais desagradável para um cliente do que repetir um problema: uma vez deve ser suficiente! Para evitar esses contratempos, um software de serviços essenciais, como o easiware, permite que você (re)conheça cada cliente. Se o cliente entrar em contato com você por e-mail, telefone ou bate-papo, um registro nativo de 360° aparecerá se ele já tiver feito negócios com a sua empresa. Com apenas um clique, sua equipe terá acesso ao histórico de conversas em todos os canais, aos detalhes de contato, ao perfil de fidelidade, aos últimos pedidos... para um tratamento ultrapersonalizado! Uma vantagem competitiva definitiva quando você considera que 69% dos clientes acreditam que um atendimento personalizado influencia sua fidelidade (Bilan 2017 de l'Expérience client, Smart Tribune).
4- Harmonize a experiência do cliente em todos os canais
Uma experiência do cliente bem-sucedida é aquela em que o cliente é percebido positivamente após cada interação antes, durante e depois do processo de compra. No entanto, a maioria dos consumidores lamenta que as trocas não incorporem a imagem da marca em todos os canais, sejam eles físicos ou digitais. Essa é uma das conclusões do Barômetro de KPIs de Relacionamento com o Cliente de 2021: dois terços das empresas que oferecem vários canais ainda não são capazes de sincronizá-los para proporcionar uma experiência consistente. Portanto, o omnichannel continua sendo um desafio para a maioria das empresas!
No comércio eletrônico, por exemplo, o suporte ao cliente deve ser visto como um dos principais participantes da experiência on-line. O site Printemps.com recrutou compradores pessoais que estão disponíveis no chat ao vivo do easiware para aconselhar os clientes antes da venda, exatamente como fariam na loja!
Graças à centralização dos dados na plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente omnichannel, o cliente é reconhecido tanto on-line quanto na loja: a lacuna entre on-line e off-line é reduzida para proporcionar uma experiência global e consistente!
De fato, os clientes também se comportam de forma "omnicanal", usando mídia digital e física, que, em alguns casos, se tornam complementares, como no caso do click&collect. Portanto, as empresas precisam centralizar os dados de seus clientes e harmonizar seus processos com todas as partes interessadas (marketing, atendimento ao cliente, CRM, comunicações, TI) para responder a esses novos comportamentos.
É nesse ponto que a função do atendimento ao cliente se torna fundamental! Ele leva a voz do consumidor internamente e fornece informações para discussões com os diversos departamentos. A marca de alimentos Andros conta com os relatórios da solução easiware para transmitir a voz do consumidor à gerência. Esses relatórios fornecem uma visão geral precisa das solicitações e dos motivos dos consumidores, um indicador dos pontos de alerta e do sucesso da marca em relação aos objetivos da empresa. As sugestões dos consumidores também alimentam o departamento de Marketing e ajudam no desenvolvimento de produtos. Por fim, a plataforma está conectada às fábricas para que qualquer reclamação sobre qualidade possa ser relatada em tempo real, permitindo que as linhas de produção sejam modificadas.
Criar sinergias entre o suporte ao cliente e outros departamentos da empresa é a chave para uma abordagem verdadeiramente centrada no cliente!
Em conclusão
Como você deve ter percebido, o suporte ao cliente não existe simplesmente para resolver um problema: ele é uma alavanca essencial para a imagem da sua marca. Ele deve incorporar seus valores e criar um forte vínculo com seus clientes, de modo a construir uma fidelidade de longo prazo. Por meio da escuta ativa, de ferramentas tecnológicas especializadas e de processos eficientes, eles têm acesso a dados inestimáveis sobre as expectativas e as necessidades dos clientes, que devem ser repassados a todos os departamentos. Suas relações com os clientes se tornarão uma alavanca para o sucesso de longo prazo de sua empresa!
Artigo traduzido do francês