5 segredos para um ótimo atendimento ao cliente

Como empresário, PME ou grande empresa, qual é a importância das habilidades de atendimento ao cliente para o sucesso de sua empresa? Os clientes são o elemento mais essencial para estabelecer e manter o sucesso de uma empresa. Então, quais são os segredos para encontrar e manter clientes satisfeitos e fiéis?

O Appvizer listou 5 dicas importantes para obter um ótimo atendimento ao cliente.

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1. Zona proibida: Fazer seus clientes esperarem

Você tem clientes com perguntas, mas deseja reduzir o tempo de chamada diário da sua empresa, pois isso causa atrasos. O que você pode fazer para responder da forma mais rápida e precisa possível às necessidades de seus clientes?

Configure uma página detalhada de perguntas frequentes

Inclua links e perguntas frequentes. Os clientes podem encontrar uma resposta sem ter que entrar na longa fila de pessoas esperando para falar com um representante. Isso economiza tempo para ambos os lados e reduz o número de clientes decepcionados ou frustrados.

Entre em contato por meio de plataformas de bate-papo on-line

Atualmente, a Internet eliminou a pressão sobre as conversas telefônicas. O bate-papo ao vivo reduz o número de chamadas telefônicas, mas ainda permite que os clientes falem com um representante em tempo real.

E-mails: responda em até 3 horas

Geralmente, são enviados com relação a problemas que não são tão sérios, o que dá às empresas alguma margem de manobra para o tempo de resposta. No entanto, ainda é importante notificar o cliente de que sua solicitação está sendo atendida e que uma resposta está a caminho. Isso pode ser feito por meio de uma resposta automática que acusa o recebimento do e-mail. Descobriu-se que o tempo de resposta ideal para as empresas que têm o melhor atendimento ao cliente é inferior a 3 horas.

2. Ligações telefônicas: Acabe com os atrasos e as pendências

Todos nós já passamos por isso: o temido tempo de espera, as gravações de voz automatizadas, a música tocando repetidamente. Não é muito ideal, não é mesmo? Com as medidas anteriores em vigor, o número de chamadas telefônicas que uma empresa recebe é minimizado. Portanto, o tempo que um cliente individual leva para entrar em contato com um representante é menor, e o nível de abandono do cliente é reduzido.

Quando um cliente deseja ligar para falar com alguém ao telefone, as seguintes etapas devem estar em vigor:

Número de chamada gratuita

Deve ser exibido claramente em cada página de seu site. Dessa forma, os representantes só lidam com consultas genuínas, e não com os mesmos casos todos os dias.

Representante bem treinado

Deve fazer parte de uma equipe profissional com bom conhecimento da empresa e de suas políticas, o que significa que qualquer problema ou reclamação que surja poderá ser tratado da melhor maneira. Esse indivíduo deve ser bom em comunicação.

Ao interagir com os clientes, ele valoriza:

• Ouvir bem,
• Demonstrar empatia,
• Resolver suas frustrações.

Os setores com boas habilidades interpessoais perceberão um aumento na retenção de clientes.

Opções alternativas

Se você sabe que não poderá responder à pergunta imediatamente, pode se oferecer para ligar de volta em um horário combinado ou redigir um e-mail com todas as informações necessárias. Explique que essa seria a melhor solução para evitar que ambos percam tempo. Um atendimento ao cliente ruim carece de comunicação clara; portanto, prestar um serviço que supere as expectativas do cliente ajudará a fortalecer sua empresa.

Um cliente estará disposto a esperar e receber uma informação valiosa que resolverá seu problema, em vez de ser passado de um representante para outro sem nenhum progresso. É importante implementar as medidascorretas para que cada cliente saia satisfeito.

3. Crie confiança e ganhe lealdade

Criar um bom relacionamento é fundamental. Dessa forma, eles não hesitarão em retornar à sua empresa no futuro. Se um cliente gostar de sua atitude, ele passará recomendações para seus familiares e amigos. Em pouco tempo, sua pequena empresa, que se baseia na confiança, na fidelidade e no suporte ao cliente, começará a se expandir!

• Personalização: Conhecer seus clientes; lembrar seus nomes. Essa hospitalidade é apreciada e faz com que eles se sintam valorizados.
• Faça anotações: Anote alguns pontos da discussão anterior para que, na próxima vez que tiver uma conversa, você esteja atualizado. Portanto, você poderá continuar de onde parou na próxima vez que eles ligarem!
• Admita quando estiver errado: se você cometer um erro, o que pode acontecer de vez em quando, é melhor assumir e pedir desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado. O cliente o valorizará mais por essa abordagem sincera e também confiará mais em você.
• Certifique-se de que eles retornem: Os clientes que retornam são o que dá à sua empresa um faturamento. Vendas únicas não são lucrativas nem sustentáveis. Para obter uma boa receita, você quer que os clientes sempre escolham sua empresa. Eles farão isso se sentirem que você oferece um excelente atendimento ao cliente e um suporte de primeira classe.

4. Mostre que você se importa

A experiência do cliente se estende até o período pós-venda e, portanto, o cuidado extra com o cliente é o que fará com que você se destaque da multidão. Mas qual é a melhor maneira de fazer isso?

• Entre em contato: da mesma forma que o serviço automatizado informa aos clientes que sua solicitação foi reconhecida, um e-mail será enviado automaticamente para perguntar aos clientes o que eles acharam da experiência.
• Leve em consideração os comentários deles: Essa é uma das melhores maneiras de ver se algo está faltando ou não é adequado. Ao prestar atenção às sugestões dos clientes, você pode fazer alterações para obter um serviço mais eficaz e eficiente. Afinal de contas, o cliente sempre tem razão!

O boca a boca é seu melhor amigo se você conquistar uma reputação de bom atendimento ao cliente, o que lhe permitirá manter os clientes atuais e conquistar muitos outros no futuro!

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5. Que tipo de software está disponível para ajudar com esse serviço?

Independentemente de você ser autônomo ou fazer parte de uma equipe maior, o equipamento certo é essencial para que sua equipe e sua empresa prosperem. Manter o controle de uma montanha de dados pode ser uma tarefa muito tediosa. É por isso que estamos aqui para informá-lo sobre alguns softwares inteligentes que podem livrá-lo desse incômodo!

Clientes satisfeitos graças ao software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente permite que você organize, gerencie e acompanhe as consultas dos clientes, tudo em uma única plataforma de usuário.

• As conversas e os problemas são integrados e vinculados aos registros e perfis dos clientes.
• Um sistema de emissão de tíquetes permite que as solicitações de alcance, seja por e-mail, telefone, bate-papo ao vivo, mídia social etc., sejam atribuídas a representantes individuais, cuja tarefa é lidar com essas consultas.

Graças ao software a seguir, sua empresa pode se manter atualizada com as tarefas diárias, visualizar dados e estatísticas e usá-los para ver as mudanças necessárias para aprimorar o serviço:

RingCentral Engage (ex-Dimelo)

O RingCentral Engage, anteriormente conhecido como Dimelo, é um software SaaS que facilita a expansão e o gerenciamento dos relacionamentos com os clientes. Com essa ferramenta, você pode oferecer um atendimento ao cliente mais rápido e de melhor qualidade , com a confiança de que o fluxo rápido e preciso de informações será mantido e não será afetado, mesmo durante os períodos mais movimentados. Com uma plataforma fácil de usar e entender, você pode começar a trabalhar imediatamente. Seus agentes podem dar aos clientes a atenção que eles precisam, enquanto o Engage cuida do resto. Incluindo tarefas como alocações de agentes e gerenciamento de recursos para fornecer resultados precisos.

O que gostamos no RingCentral Engage:

• Mídia social (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram...)
• Mensagens (Facebook Messenger, mensagens instantâneas no aplicativo)
• Chat ao vivo
• E-mail e formulário da Web
• Fóruns e comunidades de clientes
• Reconhece até 72 idiomas diferentes
• Ferramenta de CRM integrada
• Demonstração gratuita disponível

Isso dá às empresas um histórico completo e um registro preciso de cada interação para analisar e gerenciar melhor sua atividade, aumentando a satisfação do cliente, pois permite que as empresas rastreiem e analisem o desempenho com estatísticas avançadas. Integre o RingCentral Engage em seu CRM para obter uma visão de 360°.

RingCentral Centre de Contact

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Freshdesk

O Freshdesk é um software SaaS baseado no suporte ao cliente e tem mais de 100.000 usuários no mundo. O principal serviço on-line de suporte ao cliente, que oferece um helpdesk para um excelente suporte ao cliente, graças às suas muitas funções. Todas elas podem ser encontradas em um espaço fácil de usar. O Freshdesk permite:

• Centralização de: Todas as demandas dos clientes provenientes da plataforma de tíquetes, das primeiras chamadas telefônicas, dos chats, dos e-mails ou das mídias sociais. Esteja presente em qualquer local onde seus clientes possam estar, mas também permite a distribuição manual ou automática de tíquetes para os representantes que irão lidar com eles.
• Os filtros automáticos significam que você pode atribuir uma tarefa e seu nível de importância/urgência a um agente: Isso significa que você nunca perde o controle da situação, independentemente do número de consultas.
• A oportunidade de comprar vários números de telefone e controlar as chamadas a partir do software on-line.
• A coleta de custos e usos.
• Gerenciamento de todos os canais que entram e saem.

A vantagem do Freshdesk em relação ao Salesforce ou ao Zendesk é sua excepcional cobertura funcional e o fato de ser tão simples de usar, a um preço muito competitivo.

Zendesk

Com 40.000 clientes no mundo, o Zendesk é um dos principais sistemas de software para atendimento e suporte ao cliente. Esse software on-line oferece uma interface para o gerenciamento de demandas, bate-papo para se comunicar com quem visita o site, base de conhecimento on-line, mensagens compartilhadas e uma ferramenta de análise de dados.

Outros recursos do Zendesk incluem:

• Omni-channel
• 6 ferramentas para criar um atendimento excepcional ao cliente: suporte, guia, bate-papo, conversa, mensagem e exploração.
• Todas essas ferramentas possibilitam a comunicação e a interação com os clientes de forma clara e eficaz, independentemente de onde eles entrem em contato: site, e-mail, interface de suporte ao cliente (sistema de emissão de tíquetes), sites de redes sociais etc.
• Compatível com iPhone, Android, Windows Phone, BB

O Zendesk centraliza todos os dados de seus clientes em um só lugar, o que significa que você nunca perderá o controle. Permite o acesso às informações dos clientes, possibilitando que você atue rapidamente nas solicitações deles. O Zendesk reduz consideravelmente o tempo gasto com os clientes e garante a eles um alto nível de satisfação, a fim de conquistar sua fidelidade e envolvê-los com novos produtos.