Customer relationship management (CRM) software: guia de compras
O que é um sistema CRM?
Os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) são programas para aprimorar a gestão de relacionamento com cliente. Esses softwares permitem automatizar as ações comerciais e de marketing da sua empresa com a finalidade de melhorar o desenvolvimento comercial e a qualidade do relacionamento com o cliente (melhora a experiência, a satisfação e a fidelização de clientes).
As ferramentas de CRM são aplicações mais heterogêneas, o que explica a grande variedade de sistemas no mercado. Uma solução de CRM possui inúmeras funções, desde a gestão de avançada de contatos (eXtended Relationship Management) até os ERP comerciais (como o Erwin ou Divalto).
As tendências dos sistemas CRM
Graças à tecnologia do Big Data, ao Business Intelligence e à exploração de dados públicos, as aplicações CRM serão muito utilizadas nos próximos 5 anos. A utilização destas inovações vai permitir o aperfeiçoamento das seguintes ações:
- Proposição automática de produtos para diferentes nichos de consumidores através de ações de marketing que combinam automação de marketing e campanha de email;
- Identificação de correlações;
- Interação com os clientes via redes sociais (CRM Social);
- Enriquecimento automático das fichas de contatos;
- Identificação da sazonalidade.
Quais são as principais funções de um sistema CRM?
- Gestão de leads e de oportunidades para os comerciais (prospecção de clientes por telefone);
- Gerenciamento de contatos, contas e agendas (centralização de dados dos clientes e clientes potenciais);
- Gestão das campanhas de marketing multicanais ( email marketing, SMS marketing, newsletter, mensagens vocais);
- Painel de controle : análises e informações;
- Gestão de vendas (previsões de vendas, emissão de nota fiscal, controle de estoque, gerenciamento financeiro e ponto de venda);
- Registro de dados (emails enviados, ligações recebidas, assinatura de contratos, etc).
Quais são os benefícios de utilizar um sistema CRM na minha empresa?
- Prospectar com mais eficiência: estudo das necessidades dos clientes, retenção de clientes potenciais, análise das informações recolhidas;
- Melhoria da performance de vendas: automação da força de vendas através de ferramentas de pilotagem, assistência nos processos de prospecção, etc;
- Personalização do suporte ao cliente: gestão do serviço ao cliente, informações online sobre a assistência técnica, criação de centros de atendimento, etc.
Como escolher um sistema CRM ?
A escolha do sistema ideal de CRM é complexa pois tudo vai depender do contexto atual da empresa e da sua capacidade de evolução. Além disso, é preciso considerar que este software terá influência sobre boa parte das equipes da sua empresa: direção, marketing, comerciais, comunicação, assistência técnica, etc. E por isso que é indispensável realizar um planejamento de recursos empresariais em conjunto com todos os colaboradores envolvidos no projeto de CRM. Em seguida , deve-se analisar as funcionalidades necessárias ao seu negócio: prospecção comercial, contabilidade, facturação, campanhas de marketing, etc . Existem centenas de tipos de programas de CRM no mercado, alguns mais completos que outros em termos de funcionalidade e consequentemente, em termos de atendimento às necessidades de negócios.
Finalmente, deve-se levar em conta o preço do software CRM, atualmente é muito comum achar programas os quais são necessários uma assinatura mensal por usuário. Então é importante levar em conta a quantidade de utilizadores pois este cálculo pode representar um gasto significativo para a empresa.
Como implementar um sistema CRM com sucesso?
- Os programas de CRM online podem ser configurados para adaptarem-se perfeitamente aos processos de negócio e ao ciclo de vendas de cada empresa. Para isso, será preciso preparar estas configurações com os diretores ou formá-los para que eles possam efetuá-las.
- Em seguida, será necessário realizar um treinamento de CRM com os usuários finais para que estes possam utilizar corretamente estas ferramentas de gerenciamento;
- Os novos usuários das soluções de CRM possuem, na maior parte do tempo, listas de contatos qualificados. Para importá-las, será necessário fazê-lo ao mesmo tempo que a configuração do sistema CRM.
- Forme um comitê diretivo para tomar as decisões mais importantes em relação à política comercial e ao marketing. Estes responsáveis decidirão os objetivos e os processos que servirão de guia para a relação com clientes, as etapas e processos de vendas, etc;
Tipos de sistemas CRM
O mercado mundial de sistemas de CRM foi avaliado em 21.400 milhões de euros no final de 2014 e atualmente é constituído por 50% de ofertas de CRM online (CRM baseado em nuvem, contrariamente aos programas instalados no computador).
Os 10 maiores desenvolvedores de software CRM, como o Vtiger, o Salesforce CRM e o Dynamics CRM, representam cerca de 60% do mercado. Os 40% restantes é constituído por uma centena de soluções, como o E-deal, Zoho CRM e o Sugar CRM. Entre os gigantes desse segmento, encontramos o Salesforce, Microsoft dynamics CRM,e evidentemente o SAP, Oracle, IBM, NetSuite e Sage CRM. Entre eles,como programas open sources, podemos citar o Vtiger e o Sugar CRM. A maioria das soluções oferecem versões de teste gratuitas para que o cliente possa experimentar as funcionalidades.
CRM Open source
Estes 3 programas de CRM são muito populares graças a sua interface de simples utilização e às ferramentas avançadas.
Vtiger CRM
- Criação de informações personalizadas;
- Segmentação de clientes
- Portal de clientes (gerenciamento de usuários, grupos e perfis)
Suite CRM
- Ordens de compra e venda;
- Plugins para integração com o Outlook;
- Controle de campanhas de marketing.
OroCRM
- Contatos ilimitados
- Pesquisa de clientes potenciais
CRM gratuito
Se você empreender ou dirigir um pequeno negócio, pode ser que um sistema CRM gratuito satisfaça suas necessidades. Estas soluções possuem funções básicas de um programa de CRM: gestão de contatos, serviços de atendimento ao cliente e alguns ainda propõem módulos de faturação. Algumas soluções ainda oferecem funções avançadas:
Lynkos
- Busca de clientes potenciais e de oportunidades de negócio
Zoho CRM
- Permite integrar funções de RH
Molecule CRM
- Possibilidade de automatizar as atividades de marketing
Sistemas CRM para MEI e microempresas
Nube CRM
Este software é fácil de usar e conta com uma versão gratuita, que pode ser utilizada somente por 1 usuário. Este programa cobre as necessidades básicas de um empreendedor ou freelancer, permite a realização de orçamentos e a gestão de oportunidades de negócios.
Sistemas CRM para start-ups e PMEs
Salesforce
Este software é extremamente completo, flexível e capaz de adaptar-se ao tamanho e à atividade de quase qualquer empresa. Salesforce conta com uma grande trajetória, o que confirma a sua reputação.
Sugar CRM
É um dos programas mais completos do mercado, além de dar a possibilidade de integração de uma grande quantidade de módulos, também propõem serviço de assistência e de suporte técnico.
NetSuite CRM
Esta solução é ideal para PMEs, oferece uma visão detalhada dos clientes, é altamente personalizável e permite a criação de relatórios minuciosos.
