Contact Center: a ferramenta para criar interações das quais seus clientes se lembrarão (para melhor)
Centro de contato e central de atendimento: a mesma batalha?
Bem, não, não é bem assim. Enquanto o call center se limita a chamadas telefônicas (como o próprio nome sugere), o contact center se estabeleceu como um verdadeiro centro de interação com o cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado.
É preciso dizer que os hábitos e as expectativas dos clientes mudaram radicalmente nos últimos anos. Aplicativos de mensagens instantâneas e chamadas de vídeo estão entre seus canais de contato preferidos. Precisamos modernizar nossas relações com os clientes!
Portanto, se você quiser entrar na era do Atendimento ao Cliente 4.0, descubra o que é uma central de contato com o cliente, por que usá-la e como ela difere de uma central de atendimento (seus clientes vão adorar).
O que é um centro de contato com o cliente?
Uma central de contato é uma plataforma para gerenciar todas as interações com os clientes de diferentes canais (on-line e off-line) em um único local e ao mesmo tempo. Uma conversa pode começar no bate-papo e continuar por meio de uma chamada telefônica com um agente.
O objetivo é unificar a experiência do cliente e tratar todas as solicitações (independentemente do canal) com a mesma importância, por meio do roteamento omnichannel. Ele cria uma fila comum para todas as solicitações, permitindo que elas sejam alocadas à pessoa mais qualificada para resposta automática.
Essa descompartimentalização entre os diferentes pontos de contato é um ponto forte para a empresa, porque as informações dessas interações também são centralizadas, dando aos agentes de relacionamento com o cliente uma visão de 360° do indivíduo.
Oferecer uma experiência única, uma jornada unificada do cliente, mudando perfeitamente os canais de acordo com as necessidades e os desejos.
Veja a seguir os diferentes canais que podem ser tratados pela central de contatos:
- telefone
- bate-papo
- mensagens de texto
- videoconferência
- redes sociais, etc.
ℹ️ Você sabia? Quase metade dos contact centers investiu em inteligência artificial para seus chatbots, melhorando assim o aspecto de autoatendimento (ou autocuidado) do relacionamento com o cliente e liberando o tempo dos agentes.
Diferenças entre centrais de atendimento e centrais de contato
Uma central de atendimento é um grupo de pessoas responsáveis por receber e fazer chamadas. Pode ser um departamento dentro da empresa ou um provedor de serviços externo especializado que realiza a tarefa para vários clientes.
As principais diferenças entre uma central de atendimento e uma central de contato são :
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| Gerencia apenas as chamadas | Gerencia todos os canais de contato |
| Solução telefônica ou de telefonia | Plataforma omnichannel (redes sociais, chamadas, e-mails, bate-papo etc.) |
| Atendimento ao cliente reativo | Atendimento proativo ao cliente com capacidade de antecipar necessidades |
| Visão limitada de cada cliente | Visão de 360° de cada cliente |
| Resposta interativa de voz (IVR) para autoatendimento | Autoatendimento via IVR ou chatbot |
Por que usar um centro de contato?
Para melhorar o desempenho do atendimento ao cliente
O contact center possibilita oferecer aos clientes um serviço de qualidade em vários níveis.
Em primeiro lugar, o roteamento inteligente direciona automaticamente cada solicitação recebida para o agente mais qualificado para respondê-la, com base na especialidade de cada pessoa. Colocar o cliente diretamente em contato com o contato certo não só resulta em uma resposta mais rápida, mas também em uma resposta mais relevante, para uma experiência positiva (seus clientes não gostam de ficar vagando de agente em agente antes de encontrar aquele que tem a resposta para suas perguntas).
Em segundo lugar, uma visão global de um cliente (histórico, preferências, perfil típico etc.) dá aos agentes uma vantagem real quando se trata de oferecer o melhor serviço possível. O conhecimento profundo do cliente os ajuda a identificar rapidamente os problemas encontrados por seus contatos e até mesmo a antecipá-los para ajudá-los com antecedência. Por exemplo, se as estatísticas de uso mostrarem que um cliente experimentou um recurso, mas não o utiliza regularmente, é possível enviar-lhe uma mensagem com um tutorial específico.
Por fim, ao automatizar várias tarefas e melhorar o autoatendimento, o status do agente pode ser permanentemente transformado. Em média, eles gastam 25% de seu tempo procurando informações que já existem em algum lugar. Livres de tarefas demoradas sem valor agregado real e de solicitações simples de clientes que podem ser resolvidas por um bot, eles agora podem atuar como verdadeiros especialistas em problemas mais complexos. Eles estão em melhores condições de trabalho e podem projetar uma imagem positiva da empresa com um serviço de qualidade.
Portanto, melhorar o desempenho do atendimento ao cliente aumenta a satisfação do cliente.
Para personalizar a experiência do cliente
De acordo com um estudo da Infosys, 86% dos usuários admitem que a personalização influencia sua decisão de compra e que uma mensagem personalizada aumenta a probabilidade de compra em 125%.
Quando você vê esses números, percebe que não podemos mais fazer relações antiquadas com os clientes e que precisamos fazer com que eles se sintam valorizados por meio da experiência que têm. A central de contatos nos permite criar um relacionamento personalizado, gerando um vínculo real de apego ao longo do tempo. E nunca é demais enfatizar que um cliente satisfeito é um cliente fiel, e um cliente fiel lhe renderá mais do que convencer um novo cliente.
Você poderá enviar mensagens personalizadas e relevantes, no melhor canal e quando o cliente mais precisar delas.
Para unificar a jornada do cliente
Você sabe o que irrita seus clientes? Sim, não há dúvida de que eles acham difícil entrar em contato com uma empresa, mas você deve saber que eles também detestam ter de repetir as mesmas informações várias vezes para pessoas diferentes. Isso contribui para o atrito e a frustração na jornada do cliente (e isso não é bom para você).
A central de contatos fornece todas as chaves de que você precisa para evitar experiências negativas com a sua empresa. Graças à descompartimentalização entre os diferentes meios de comunicação, a continuidade e a fluidez da experiência são garantidas.
Todas as informações coletadas das várias interações ajudam a refinar o conhecimento do cliente à medida que você avança, de modo que você possa oferecer a ele interações cada vez mais relevantes a longo prazo para incentivar o engajamento. Um círculo virtuoso!
Software para configurar um centro de contato
A criação de uma central de contatos não é algo que possa ser improvisado, e você precisa ter certeza de escolher um software de alto desempenho que possa ser personalizado e atualizado para atender a todas as suas necessidades.
O Twilio Flex oferece uma gama de soluções inteligentes para criar uma central de contatos omnichannel personalizada em apenas alguns dias. Integre todos os canais que deseja gerenciar em sua interface intuitiva, automatize algumas das interações via URA ou chatbot e distribua as solicitações diretamente para as pessoas qualificadas para respondê-las. Você poderá oferecer uma experiência única que encantará seus clientes!
O centro de contato em poucas palavras
- A central de contatos é uma plataforma para lidar com todas as solicitações dos clientes, independentemente do canal utilizado, de forma unificada. Graças à IA e à automação, ele oferece autoatendimento eficiente e distribui as solicitações para os contatos mais adequados.
- É diferente de uma central de atendimento, que lida apenas com chamadas telefônicas.
- Integrar um contact center à sua empresa é bom para os negócios, pois melhora o desempenho do atendimento ao cliente, oferece uma jornada tranquila ao cliente e uma experiência personalizada positiva.
E então, você está convencido com a central de contatos?
Artigo traduzido do francês