Como maximizar os benefícios do atendimento ao cliente

O pedido foi entregue, o serviço foi prestado... missão cumprida? Você quer! O relacionamento com o cliente acabou de começar. Um dos principais benefícios do atendimento ao cliente é criar a fidelidade do cliente. Depois que a transação é concluída, qualquer empresa deve trabalhar para atingir o melhor nível de satisfação do cliente por meio de seu atendimento ao cliente.

Com quase 63% dos consumidores exigindo assistência de qualidade, fica claro que os serviços de atendimento ao cliente requerem todo o cuidado necessário para se tornarem um fator-chave na satisfação e na fidelidade do cliente . Além disso, é uma vitrine de marketing para sua marca, não apenas para seus clientes e prospects, mas também para seus concorrentes. Nesse sentido, a inovação e a integração de novas tecnologias podem proporcionar uma vantagem competitiva.

Seja uma devolução, um reparo ou um problema técnico, seja uma solicitação de informações sobre ofertas atuais, preços ou garantia de um produto, o gerenciamento do atendimento ao cliente se torna uma prioridade. Se bem gerenciado e integrado à sua política de atendimento ao cliente, isso também terá um impacto positivo na sua receita. Então, como você pode fazer melhor? Descubra as chaves para a eficiência de seu serviço de atendimento ao cliente e conheça nossas dicas para aproveitar ao máximo esse pilar do relacionamento com o cliente.

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Os benefícios do atendimento ao cliente

O que é atendimento ao cliente?

O serviço de atendimento ao cliente refere-se à gama de providências oferecidas aos clientes antes, durante e depois da venda, dependendo das atividades e do negócio principal da empresa:

• acompanhamento após a compra de um produto,
• manutenção,
• solução de problemas,
• devolução ou troca, etc.

O atendimento ao cliente também pode incluir outros serviços, como entrega, instalação de mercadorias ou equipamentos, assistência física ou on-line ao cliente, treinamento, consultoria e, de modo mais geral, todas as interações entre a empresa e os clientes.

"Serviço" é uma palavra-chave aqui, pois se refere ao relacionamento com o cliente, em um sentido mais amplo da palavra. Ele é essencial e está no centro do gerenciamento do relacionamento com o cliente.

O atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a imagem de uma empresa e é um fator-chave para a satisfação e a fidelidade do cliente. Vejamos por quê.

Aprimoramento da imagem da marca

A qualidade dos produtos ou serviços fornecidos é fundamental para a imagem de sua marca. Mas também o é a possibilidade de ter seus problemas resolvidos por uma assistência bem organizada:

97% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento ao cliente como um critério importante na escolha de uma marca.

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O atendimento ao cliente é o ponto de entrada para estabelecer uma comunicação de qualidade com seus clientes, mas, ao mesmo tempo, é também o último contato que você pode ter com eles: se satisfazê-los, isso pode representar um valor agregado real para sua empresa. Clientes atendidos, com suas necessidades levadas em consideração e tratadas de forma eficaz, estarão mais aptos a recomendá-lo e a deixar uma avaliação positiva em seu site.

Por outro lado, qualquer insatisfação pode prejudicar a reputação da marca e, a longo prazo, prejudicar as vendas. Portanto, o gerenciamento do atendimento ao cliente é crucial. Em uma jornada do cliente bem construída, ele poderá ir além do simples acompanhamento do cliente e criar um relacionamento sólido com os clientes.

Cuidando da imagem da sua marca, você se destaca da concorrência.

Uma ferramenta de fidelização do cliente

O atendimento qualitativo ao cliente pode ser crucial no processo de decisão de compra do cliente, especialmente para produtos de alto valor. Os clientes investem em um produto, mas também compram o serviço que o acompanha, pois ele é fundamental para manter o relacionamento com o cliente, o que, em última análise, resultará em sua fidelidade.

É um segredo aberto que manter seus clientes custará menos do que adquirir novos. A qualidade do que você vende é essencial, mas não é mais suficiente. Para garantir um crescimento saudável e uma reputação positiva, seus clientes devem confiar em seu atendimento ao cliente.

O que é um atendimento ao cliente eficiente?

Uma experiência do cliente tranquila e eficiente

O que exatamente os clientes querem quando entram em contato com a sua marca?

Velocidade e eficiência: os clientes querem ser tranquilizados e obter informações e soluções rapidamente, sem passar por vários intermediários;

Um processo simples e personalizado: os clientes se sentirão mais próximos da empresa se perceberem algum esforço para atender às suas expectativas. Por exemplo, tente resolver seus problemas específicos estabelecendo uma troca pessoal e positiva;

A qualidade da troca: o conteúdo e a forma das trocas, independentemente do canal utilizado, devem ser cuidados.

Um fator de criação de valor...

Mesmo que o atendimento ao cliente possa ser visto como um extra, ele geralmente está incluído no contrato do produto.

Para gerar com sucesso parte do faturamento por meio desse serviço - e não mais considerá-lo um "centro de custos" - suas ações e objetivos devem estar vinculados à política geral de preços da empresa.

... graças à sinergia entre os serviços

O desempenho qualitativo do atendimento ao cliente também pode ser o resultado de uma colaboração eficaz entre diferentes departamentos comerciais. Sua equipe se beneficiará dos feedbacks das pessoas em contato direto com os clientes finais.

Assim, trabalhar lado a lado facilitará o alcance de uma meta crucial: cuidar do relacionamento com o cliente e, finalmente, aumentar as vendas.

Um exemplo de atendimento eficiente ao cliente graças aos canais omnidigitais

Mesmo que o telefone ainda seja um dos canais preferidos dos clientes, diversificar e digitalizar os pontos de contato pode ser uma estratégia vencedora. Para harmonizar e facilitar a experiência do cliente, uma marca deve buscar a onipresença digital para atender às necessidades do cliente onde quer que ele esteja: redes sociais, chats, sites etc.

A Orange entendeu claramente que as plataformas digitais podem ser uma fonte de valor: no setor de telecomunicações cada vez mais competitivo, a operadora fez da qualidade do atendimento ao cliente uma de suas principais prioridades e otimizou seu gerenciamento graças às novas tecnologias. O núcleo de sua estratégia? Destacar-se graças a um serviço cuidadoso de relacionamento com o cliente.

Para responder da melhor forma possível às expectativas dos clientes, o provedor trabalha com a RingCentral Engage Digital (antiga Dimelo), uma plataforma de gerenciamento de interações multicanal, para controlar os diversos canais de comunicação digital que possui com os clientes.

Ela ajuda a gerenciar todas as comunicações por meio de uma interface centralizada, tornando-se finalmente mais produtiva e ágil. Essa ferramenta, que também inclui relatórios e monitoramento de atividades, possibilita a otimização da experiência do cliente por meio do atendimento ao cliente.

6 dicas para tornar seu atendimento ao cliente mais eficiente

Transforme seu atendimento ao cliente em um centro de lucro

Para otimizar os custos relacionados a esse tipo de operação, a questão do desempenho do atendimento ao cliente deve ser integrada ao desenvolvimento da empresa. Com a implementação de um projeto estratégico nesse nível da organização, sua equipe trará benefícios como

• objetivos financeiros claramente definidos
• uma gama de serviços que vai além do aspecto de "solução de problemas" para aumentar proativamente o volume de negócios (treinamento, assistência remota etc.)
• ferramentas de gerenciamento e indicadores de monitoramento
• a implementação de uma abordagem realista para monitorar os níveis de satisfação do cliente

O gerenciamento bem planejado do atendimento ao cliente permitirá que você controle os custos e desenvolva uma gama de serviços para melhorar a lucratividade da sua empresa.

Essa estratégia pode ser refinada graças ao feedback dos clientes com base na experiência deles com a equipe de atendimento ao cliente. Por exemplo, um questionário de satisfação enviado logo após uma intervenção pode ser eficaz para melhorar o desempenho do atendimento ao cliente e adaptá-lo às expectativas do cliente.

Automatize respostas recorrentes

Para facilitar o trabalho de suas equipes de atendimento ao cliente, por que não enviar automaticamente parte das respostas enviadas? Algumas perguntas geralmente são as mesmas - ou pelo menos semelhantes - e trazem pouco valor agregado. Se não for necessário processá-las por meio de uma central de atendimento, as respostas podem ser automatizadas para liberar o tempo de suas equipes para questões de maior valor agregado e reduzir o tempo de espera de seus clientes.

Além disso, as pessoas estão se tornando mais conectadas a cada dia e tendem a querer resolver seus problemas de forma independente e imediata. Atualmente, elas estão procurando respostas por conta própria, a qualquer momento e em qualquer plataforma. Como? Por meio de canais digitais.

Assim, ferramentas dinâmicas de perguntas frequentes ou chatbot podem ser usadas para fornecer o máximo de informações possível aos seus clientes. Soluções como o BOTNATION.AI podem apoiar o gerenciamento do seu atendimento ao cliente, abordando diretamente questões simples e recorrentes e encontrando a pessoa de contato certa no caso de solicitações mais complexas.

Dependendo da dificuldade do assunto, podemos ver um processo de escalonamento do chatbot para o atendimento ao cliente

Ao responder instantaneamente aos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, você oferece uma experiência de cliente mais tranquila. Isso também alivia a carga de trabalho das equipes de atendimento ao cliente, filtrando as solicitações. Com tempos de resposta mais curtos, seus clientes ficam mais tranquilos, a confiança deles em sua marca aumenta e sua imagem é aprimorada.

Desenvolva as habilidades de seus funcionários

Suas equipes se relacionam diretamente com seus clientes. É por isso que elas precisam estar cientes de seus produtos e serviços, ofertas especiais e processos da empresa. Além disso, dada a proximidade com os clientes, as habilidades sociais são essenciais.

Portanto, recomendamos que você planeje treinamentos, como

• conhecimento comercial: para fornecer informações de qualidade e respostas precisas. Os técnicos e consultores devem estar familiarizados com seu campo de atividade e sua marca para oferecer aos clientes um suporte de qualidade;
• habilidades de escuta: para identificar a solicitação dos clientes, garantir uma boa compreensão do problema e orientá-los para a melhor solução. Empatia e paciência são qualidades que os consumidores esperam de um consultor de clientes;
• calma e orientação para as pessoas: ser gentil em todas as circunstâncias, seja por meio de ligações, e-mails ou bate-papos. A paciência e o respeito são essenciais, especialmente no gerenciamento de reclamações e comportamentos potencialmente agressivos (insatisfação, impaciência, frustração do cliente). Os consultores de clientes devem ser capazes de se adaptar à situação para ganhar a confiança do cliente. Essa é a única maneira de fazer com que a solução seja ouvida por um cliente irritado;
• comunicação: ser capaz de se expressar de forma agradável e tranquilizadora, com uma fala clara. Não podemos nos esquecer de que a capacidade de se comunicar bem transmite confiança e continua sendo uma das chaves para a qualidade do atendimento ao cliente.

Fortaleça seu conhecimento sobre os clientes

Conhecer seus clientes significa ser capaz de atender às expectativas deles. Se as necessidades deles forem levadas em conta, de forma pessoal e exclusiva, o cliente se sentirá ouvido e considerado. Uma emoção positiva desempenha um papel importante no sentimento de apego a uma marca. Ao se concentrar na personalização das relações com o cliente, você está se concentrando em aumentar a satisfação do cliente.

Uma ferramenta como o Kizeo Forms pode ser a peça que faltava para completar o quebra-cabeça. Vamos imaginar que você vendeu uma geladeira para um restaurante, algo muito importante, certo? Bem, algo dá errado e seu cliente liga para o atendimento ao cliente em pânico porque a cozinha está inundada. Nesse momento, você precisa criar um tíquete, enviar uma equipe técnica para o local e resolver o problema. O Kizeo Forms é o alívio para a dor que aumentará a comunicação entre a sua equipe em campo e o atendimento ao cliente. Graças ao aplicativo móvel, sua equipe poderá anotar todos os elementos dos problemas e transmiti-los. Não será necessário voltar ao escritório, nem usar papel, nem perder tempo reescrevendo relatórios.

Da mesma forma, o próprio serviço de atendimento ao cliente coletará informações sobre seus consumidores. Para explorar melhor todos esses dados, você deve incentivar o compartilhamento de feedback entre as equipes. Ao coletar os diferentes pontos de vista de todas as equipes, você poderá entender melhor o seu cliente a partir de uma perspectiva de 360°. Analisando as trocas entre os departamentos, você terá um instrumento de aprimoramento contínuo.

Promover a comunicação interna

Até agora, nos concentramos principalmente em ouvir seus clientes, mas isso não é suficiente. Você deve considerar a coleta de feedback das equipes de atendimento ao cliente sobre seus sentimentos em relação aos clientes. Seus feedbacks podem ser cruzados com os dos clientes para identificar possíveis áreas de melhoria e fornecer uma compreensão mais abrangente da experiência do cliente.

A coleta de feedbacks internos pode mudar o jogo. Diferentes questões podem ser abordadas: ferramentas usadas, ambiente, bem-estar no trabalho, etc. Ao ouvir solicitações específicas, você cria as condições ideais para o desempenho de suas equipes.

Ao promover a comunicação interna, você terá outro benefício relevante: levando em conta as restrições de todos, os funcionários veem seu trabalho considerado e reconhecido. Isso aumentará o envolvimento e a motivação dos funcionários. Funcionários altamente envolvidos geralmente têm um impacto positivo na satisfação do cliente e, por fim, no desempenho dos negócios.

Meça o desempenho de seu atendimento ao cliente

É fundamental medir o impacto de suas ações de atendimento ao cliente. Se forem feitos esforços e políticas para melhorar as relações com os clientes nas empresas, é necessário desenvolver ferramentas de gerenciamento e implementar indicadores de desempenho (ou KPIs) para medir a eficácia e a lucratividade dessas atividades de atendimento.

O que deve ser avaliado? Isso depende de sua empresa. Defina as metas e escolha os melhores indicadores para observá-las. Aqui estão alguns exemplos de métricas:

• produtividade e capacidade de resposta do consultor de clientes,
• qualidade das respostas fornecidas,
• nível de satisfação do cliente,
• canais usados (telefone, chat, e-mails, redes sociais etc.),
• tempo de resolução na primeira chamada ou tempo de espera on-line dos clientes pelo telefone, etc.

Se você analisar as interações nos diferentes canais de comunicação, terá melhores instrumentos para identificar os pontos fortes e fracos do seu atendimento ao cliente. Isso lhe dá espaço para melhorias.

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O atendimento ao cliente se torna um ativo para suas vendas!

O atendimento ao cliente é um serviço por si só que não deve ser negligenciado, independentemente do setor. Como os clientes estão cada vez mais exigentes, a qualidade do atendimento ao cliente continua sendo um dos principais padrões para atender às expectativas dos clientes.

O gerenciamento preciso e a organização eficiente são essenciais para atender às necessidades dos clientes com o menor custo possível. As despesas incorridas devem ser equilibradas por investimentos que lhe permitirão transformar as reclamações dos clientes em oportunidades.

Para isso, uma solução é a digitalização e a adoção de uma estratégia multicanal. Adquirindo ferramentas digitais, sua empresa aumentará a produtividade e o bem-estar da equipe de gerenciamento de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, melhorará a experiência do cliente.

E você, que valor dá ao seu atendimento ao cliente? Está pronto para tomar os cuidados necessários para melhorar sua imagem e aumentar suas vendas?