5 etapas para suas tarefas de atendimento ao cliente

Como empresário, PME ou empresa de grande porte, qual é a importância de ter habilidades de atendimento ao cliente para almejar uma estratégia bem-sucedida? Os consumidores são o elemento-chave, não apenas para lançar um negócio, mas, acima de tudo, para mantê-lo vivo. Então, quais são os segredos de como executar melhor as várias tarefas em um contexto de atendimento ao cliente?
O Appvizer compilou uma classificação das 5 melhores dicas para obter um atendimento ao cliente TOP .

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Tarefas de atendimento ao cliente: como oferecer um serviço à altura

Vamos fazer uma pequena lista dos princípios básicos do atendimento ao cliente. Há pequenas coisas que podem parecer triviais, mas que farão com que o cliente se sinta respeitado, e isso é algo de que ele se lembrará no futuro.

1. Evitar: fazer o cliente esperar

Os clientes estão procurando você para resolver um problema, mas você está tentando reduzir o tempo gasto com chamadas porque elas causam atrasos para a sua empresa. Então, como você pode responder rapidamente e da melhor forma às necessidades do seu consumidor?

Soluções:

Crie uma página abrangente de perguntas frequentes

Inclua links e perguntas frequentes. Para muitos de seus clientes, essa será uma maneira de encontrar a solução certa sem ter que esperar para entrar em contato com o assistente: menos fila para eles e para seus funcionários. Resultado final: funcionários mais eficientes e clientes mais satisfeitos.

Seja contatado via chat on-line

O ônus das conversas (em qualquer área) tem se deslocado cada vez mais do telefone para a Internet. Por meio do bate-papo, é possível reduzir o número de chamadas, gerenciar vários clientes simultaneamente e manter o contato humano típico das conversas ao vivo.

E-mail: resposta em até 3 horas

Normalmente, as pessoas que usam essa ferramenta precisam de ações não urgentes. Entretanto, isso está a anos-luz de significar "posso responder quando tiver tempo". Se não for possível responder diretamente com a solução, seria pelo menos uma boa ideia informá-los de que alguém está cuidando do problema e que eles serão contatados assim que possível. É claro que a tecnologia vem em nosso auxílio: configure um serviço de resposta automática por e-mail, tendo em mente que estudos afirmam que as empresas com o melhor tempo de resposta geralmente não ultrapassam 3 horas.

2. Chamadas: chega de espera e linhas caídas

Todos nós já passamos por isso. A espera, os minutos que passam pontuados por uma voz mecânica e uma música que beira o enervante. Já ao seguir a dica nº 1, você poderá reduzir o número de chamadas telefônicas e, consequentemente, a duração das esperas. Resultado final: seu cliente evitará desligar o telefone exausto.

Como para certos clientes e para certos problemas a chamada telefônica continua sendo uma constante, alguns truques para torná-la mais fácil:

Número de telefone gratuito

Escreva-o claramente em todas as páginas de seu site. Isso lhe dará a chance de ter novos casos dia após dia e nem sempre os habituais.

Opções alternativas

Se não for possível resolver o problema naquele exato momento, é melhor dizer que entrará em contato novamente assim que possível do que dar uma resposta ambígua e sem sentido. Os piores serviços de atendimento ao cliente são aqueles em que a comunicação é ruim. Como consumidores, todos nós preferimos esperar (não muito tempo) para receber uma solução precisa do que sermos remetidos de uma operadora para outra. Somente com as ferramentas certas seu cliente poderá ficar satisfeito.

3 - Construa seu relacionamento com base na confiança e ele será fiel a você

Um profissional que trabalha nessa área deve ter habilidades sociais e de comunicação e boa capacidade de resolver problemas. A criação de um bom relacionamento com o cliente é a base para que ele retorne no futuro. Não só ele voltará, mas quanto melhor for o relacionamento, mais ele se sentirá tentado a falar de você para parentes e amigos. Em pouco tempo, a confiança garantirá a criação de uma verdadeira rede de suporte em torno de sua empresa. Mas como fazer isso?

• Personalização: esforce-se para conhecer seu cliente; tente se lembrar do nome dele: ele se sentirá especial e em casa.
• Faça anotações: anote os principais pontos da conversa para que você esteja sempre atualizado. Dessa forma, você não precisará começar do zero na próxima vez que ele entrar em contato com você.
• Admita se você cometeu um erro: erros acontecem com todos, mais cedo ou mais tarde; se acontecerem, peça desculpas pelo inconveniente e admita que a culpa é sua. Dessa forma, seus clientes o considerarão mais confiável.
• Certifique-se de que eles retornem: o que gera alta rotatividade em sua empresa são os clientes que permanecem. Depender de clientes ocasionais não gera lucros e não é sustentável a longo prazo. Para obter melhores resultados, você deve buscar clientes que continuarão a escolher você, e isso será possível com um excelente atendimento ao cliente.
• Preste atenção aos idiomas: o mundo está cada vez mais cosmopolita e a capacidade de prestar serviços pelo menos em inglês é uma vantagem que o destacará.

4. Demonstre interesse

A experiência do cliente se estende ao serviço pós-venda, portanto, cuidar do cliente é o que fará com que você se destaque da multidão. Como conseguir isso?

• Mantenha contato: da mesma forma que sugerimos anteriormente que você os notifique quando um problema tiver sido resolvido, com um e-mail automatizado, você pode enviar perguntas para saber como foi a experiência de suporte.
• Leve em conta os comentários dele: essa é uma das melhores maneiras de entender quais são nossos pontos fracos e reagir. Eles podem ser o ponto de partida para correções nas quais você ainda não havia pensado. No final das contas, o cliente sempre tem razão, não é mesmo?

Em termos de marketing, o boca a boca pode ser seu melhor amigo e, sem uma boa reputação, isso não é possível. Seu novo mantra deve ser: um cliente (feliz) atrai outro.

5. Que tipos de software estão disponíveis para ajudá-lo com isso?

Seja você um empreendedor independente ou parte de uma equipe maior, as ferramentas certas são a chave para uma estratégia vencedora. Gerenciar uma quantidade tão grande de dados pode ser exaustivo. A seguir, apresentamos alguns softwares que facilitarão sua vida!

Clientes mais felizes graças ao software de atendimento ao cliente

O software de atendimento ao cliente permite organizar, gerenciar e monitorar as solicitações de seus clientes em uma única plataforma.

• As conversas e solicitações são integradas e vinculadas aos registros e perfis dos clientes
• As consultas são gerenciadas em diferentes plataformas para que cada caso seja tratado pela pessoa mais especializada.

Com o software a seguir, sua empresa pode ser atualizada com dados e estatísticas para fazer as mudanças certas e melhorar o atendimento ao cliente:

RingCentral Engage

O RingCentral Engage é um software SaaS que facilita o aprimoramento e o gerenciamento dos relacionamentos com os clientes. Com o RingCentral Engage, você pode fornecer um atendimento ao cliente melhor e mais rápido, com a garantia de que o fluxo rápido e preciso de informações será mantido e não será afetado, mesmo durante períodos de grande movimento. Com uma plataforma que é fácil de usar e entender, você pode ir direto ao ponto. Seus agentes podem dar aos clientes a atenção de que eles precisam, enquanto o software cuida do resto. Tarefas como alocação de agentes e gerenciamento de recursos fornecem resultados precisos.

O que gostamos no RingCentral Engage:

• Mídia social (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram.....)
• Mensagens (Facebook Messenger, mensagens instantâneas no aplicativo)
• Chat ao vivo
• E-mail e formulário da Web
• Fóruns e comunidades de clientes
• Reconhece até 72 idiomas diferentes
• Ferramenta de CRM integrada
• Demonstração gratuita disponível

Isso fornece às empresas um histórico completo e relatórios precisos de todas as interações para analisar e gerenciar melhor seus negócios e, ao mesmo tempo, aumentar a satisfação do cliente, pois permite que as empresas acompanhem e analisem o desempenho com estatísticas avançadas. Integre o Dimelo em seu CRM para obter uma visão de 360°.

Zendesk

Com 40.000 clientes em todo o mundo, o Zendesk é um dos principais sistemas de software para atendimento e suporte ao cliente. Esse software on-line oferece uma interface para gerenciar solicitações, bate-papo para se comunicar com os visitantes, uma base de conhecimento on-line, mensagens compartilhadas e uma ferramenta de análise de dados.

Outros recursos do Zendesk incluem:

• Omni-channel
• 6 ferramentas para criar um atendimento excepcional ao cliente: suporte, ajuda, bate-papo, conversação, mensagens e exploração.
• Todas essas ferramentas permitem a comunicação e a interação com os clientes de forma clara e eficaz, independentemente de onde eles estejam; site, e-mail, interface de suporte ao cliente (sistema de emissão de tíquetes), sites de redes sociais etc.
• Compatível com iPhone, Android, Windows Phone, BB
• Recurso de atendimento ao cliente do Zendesk

O Zendesk centraliza todos os dados dos clientes em um só lugar, o que significa que você nunca perderá a noção de como eles são. Ele fornece acesso às informações do cliente, permitindo que você atue rapidamente nas solicitações dos clientes. O Zendesk reduz significativamente o tempo gasto com os clientes e garante um alto nível de satisfação do cliente para conquistar sua fidelidade e envolvê-los com novos produtos.

Freshdesk

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O Freshdesk é um software SaaS voltado para o suporte ao cliente e tem mais de 100.000 usuários em todo o mundo. Um dos principais serviços on-line de suporte ao cliente, ele oferece um helpdesk para um excelente suporte ao cliente com suas diversas funções. Tudo isso com uma interface fácil de usar. O Freshdesk permite:

• Centralização de: Todas as consultas de clientes provenientes da plataforma de emissão de tíquetes, primeiras chamadas telefônicas, chats, e-mails ou mídias sociais. Esteja presente onde quer que seus clientes estejam, mas também permite a distribuição manual ou automática de tíquetes para os representantes que os atenderão.
• Os filtros automáticos permitem que você atribua uma tarefa e seu nível de importância/urgência a um agente: isso significa que você nunca perde o controle da situação, independentemente do número de consultas.
• A capacidade de adquirir vários números de telefone e controlar as chamadas a partir do software on-line.
• A coleta de custos e uso.
• Gerenciamento de todos os canais de entrada e saída.

A vantagem do Freshdesk sobre o Salesforce ou o Zendesk é sua excepcional cobertura funcional e facilidade de uso, a um preço muito competitivo.