Descubra como coletar e usar o feedback de seus clientes para melhorar o desempenho
De acordo com um estudo da Deloitte&Touche, as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas não centradas no cliente. Portanto, não há como negar: agora é essencial colocar a experiência do cliente e ouvir os clientes no centro de sua estratégia de marketing.
A satisfação do cliente é agora, mais do que nunca, uma prioridade para as empresas, especialmente em um mundo pós-pandemia que é tão imprevisível e incerto. Manter e reter clientes é tão importante quanto a aquisição e a conversão de clientes.
E o que poderia ser melhor do que analisar o feedback de seus clientes para melhorar constantemente suas ofertas e atender melhor às expectativas deles? Seja positivo ou negativo, o feedback do cliente é uma ferramenta de crescimento e gerenciamento muito poderosa para sua empresa.
Quais são os diferentes tipos de feedback dos clientes? Como coletá-lo e analisá-lo de forma eficaz? Quais são as diferentes estratégias para coletar feedback e quais ferramentas são apropriadas? Encontre as respostas neste artigo.
Feedback do cliente: o que é?
Feedback do cliente: definição
O feedback do cliente refere-se a todas as avaliações, críticas, opiniões ou observações feitas por um cliente sobre um produto, serviço ou experiência do cliente. Portanto, refere-se ao feedback do cliente que pode ser coletado por meio de vários canais digitais ou até mesmo fisicamente, em um ponto de venda, por exemplo.
Existem, é claro, feedbacks positivos e negativos dos clientes.
É inegável que o feedback positivo é mais agradável e encorajador para sua empresa, mas você também não deve negligenciar o feedback negativo, que, quando construtivo, é uma excelente maneira de provar sua capacidade de resposta e de ouvir!
Lembre-se de fazer pequenos gestos comerciais; geralmente simples e muito apreciados pelos clientes, eles melhoram consideravelmente a imagem de sua marca!
Por que o feedback do cliente é importante para as empresas?
Identificação de áreas de melhoria na jornada do cliente
Quem melhor do que seus clientes para oferecer sugestões de melhoria? Cada detalhe pode ser importante: da cor de um produto à sua qualidade, sem esquecer os serviços auxiliares oferecidos, você precisa coletar as opiniões dos consumidores. Isso permitirá que você adapte sua oferta de acordo.
É claro que um cliente pode estar errado, mas o fato é: nunca perca uma oportunidade de analisar a jornada do cliente e melhorar!
Certifique-se de que está respondendo corretamente às expectativas do cliente
Analisar o feedback do cliente também significa ter prazer na satisfação de seus clientes (e ainda bem!). Você está trabalhando arduamente para fornecer uma oferta personalizada, e é natural querer ter certeza de que esses esforços estão valendo a pena e que seus clientes estão satisfeitos.
Isso também ajuda a motivar suas equipes e a aprimorar a marca de seu empregador. Trabalhar para uma empresa que satisfaz seus clientes e é útil no dia a dia deles é um excelente motivador.
Valorizar seus clientes e mostrar a eles que você se importa
Os clientes são a espinha dorsal de sua empresa. Eles precisam se sentir ouvidos e valorizados. Eles podem estar pagando por um produto ou serviço, mas também esperam um mínimo de consideração.
Isso lhes dará motivos emocionais para serem leais à sua marca e continuarem comprando seus produtos.
Antecipação das tendências do mercado
O feedback dos clientes também é uma excelente maneira de descobrir tendências de mercado.
Ao estudar o feedback de seus clientes, você pode identificar suas expectativas, que geralmente representam o comportamento atual do consumidor no mercado em questão. Isso permitirá que você crie e desenvolva uma oferta inovadora e se destaque da concorrência!
Por exemplo: você administra um site de agendamento de consultas médicas on-line. Você percebe que vários de seus clientes estão reclamando por não terem acesso à teleconsulta, um método de consulta médica que se tornou popular com a pandemia e o lockdown. A análise do feedback deles permitiu que você se atualizasse e evitasse que seus clientes procurassem a concorrência.
Qual estratégia de feedback do cliente você deve usar?
A estratégia "Pull" com feedback espontâneo
Essa estratégia envolve permitir que os clientes deem sua opinião espontaneamente. Isso pode envolver :
- uma avaliação do cliente deixada em seu site
- um comentário em suas redes sociais
- uma reclamação ou reivindicação por meio de seu departamento de atendimento ao cliente etc.
Apesar do fato de que esse tipo de estratégia diz respeito ao feedback espontâneo do cliente, você pode pressionar (sutilmente e sem forçar) o cliente a dar sua opinião. Por exemplo, você poderia :
- instalar um tablet ou terminal de tela sensível ao toque no ponto de venda para que os clientes possam avaliar sua satisfação,
- destacar um número de telefone gratuito em seu site para que eles possam entrar em contato com você caso tenham uma reclamação ou dúvida,
- informá-los, por meio de suas redes sociais ou boletim informativo, de que uma página de "Satisfação do cliente" foi aberta em seu site, sem pedir diretamente que eles deem sua opinião.
A estratégia "Push" com feedback solicitado
Essa estratégia envolve convidar clara e diretamente os clientes a darem sua opinião. Isso pode ser feito :
- enviando questionários de satisfação (anuais ou mensais) por e-mail, SMS ou por meio de suas redes sociais,
- um sistema de classificação pós-compra,
- indicadores de satisfação do cliente (NPS, CSTA, CES).
Com que frequência você deve obter feedback de seus clientes?
Quando se trata de feedback solicitado, ou seja, quando você opta por coletar o feedback de seus clientes, há várias opções disponíveis:
Coleta ad hoc de feedback do cliente
Esse tipo de coleta de feedback do cliente é realizado com uma finalidade muito específica:
- estudar a satisfação do cliente após um evento específico,
- obter feedback após uma mudança no serviço,
- ou para obter uma melhor compreensão de um fenômeno muito específico (queda na cesta média).
Pesquisas pontuais de feedback do cliente
As pesquisas de satisfação mensais, trimestrais ou anuais são muito populares entre os gerentes como uma forma de monitorar periodicamente as mudanças na satisfação do cliente.
Coleta de feedback do cliente em tempo real e de forma contínua
Isso envolve a coleta de feedback de todos os seus clientes, em tempo real, após cada interação avaliada:
- um pedido
- uma chamada telefônica com um consultor
- uma experiência na loja, etc.
Como você pode obter feedback de seus clientes?
Redes sociais
As redes sociais (Instagram, Twitter, Facebook etc.) são uma excelente maneira de coletar feedback dos clientes por dois motivos principais:
- Os consumidores são mais ativos nas redes sociais do que em qualquer outra plataforma;
- As opiniões coletadas são geralmente mais autênticas e mais significativas, pois são espontâneas e, na grande maioria dos casos, escritas imediatamente após a experiência do cliente.
Citação: Em 2020, 87% dos franceses disseram que analisaram as avaliações dos clientes antes de tomar uma decisão de compra. (IFOP)
Dica: no Facebook, por exemplo, você pode integrar uma guia "Avaliações de clientes" em sua página. Dessa forma, todas as avaliações, positivas ou negativas, de consumidores que compraram seu produto ou serviço serão exibidas em sua página do Facebook.
E-mails e pesquisas de satisfação
Como vimos anteriormente, o envio de e-mails também é uma excelente maneira de obter feedback de seus clientes, mas dessa vez ele é solicitado. Como vimos, seja para obter feedback sobre um evento específico, uma pesquisa anual ou uma pesquisa contínua, o e-mail é um canal altamente eficaz para se comunicar com seus clientes.
Aqui estão quatro dicas para criar um e-mail eficaz de solicitação de feedback do cliente:
- Personalize a linha de assunto para que o cliente tenha vontade de clicar;
- Escreva uma introdução personalizada com o nome do cliente para que ele sinta que não se trata apenas de uma simples mensagem automatizada, mas de uma solicitação direcionada;
- Contextualize sua solicitação para lembrar o cliente do contexto em que ele deve registrar sua experiência (após uma compra, uma reserva, uma ligação etc.);
- Insira um botão de ação (CTA) em seu e-mail para incentivar o cliente a clicar nele.
Loja ou ponto de venda
Você também pode coletar feedback dos clientes na loja ou diretamente nos pontos de venda. Esse tipo de coleta é provavelmente o mais relevante de todos, pois :
- você obtém feedback ao vivo, cara a cara, de seus clientes:
- você pode fazer a eles as perguntas que quiser;
- para os mais pacientes, você pode iniciar um diálogo real e discutir seu produto/serviço com mais detalhes e até mesmo perguntar sobre possíveis pontos de melhoria.
No entanto, esse tipo de pesquisa também tem algumas desvantagens:
- é difícil colocar todo o feedback por escrito, portanto, não há um registro em papel para manter a longo prazo,
- as opiniões não são quantificáveis, portanto, é difícil incorporá-las em suas análises de KPI,
- nem todos os clientes são receptivos a esse tipo de solicitação e é mais difícil ser honesto cara a cara!
Comentários em seu site
Por último, mas não menos importante, os comentários em seu site! Não há nada mais eficaz e prático para os clientes do que rolar a página de um produto ou catálogo e obter a opinião dos consumidores.
Infelizmente, um estudo realizado pela DGCCRF mostrou que a taxa de avaliações on-line falsas é estimada em 35% em todos os setores.
Os clientes se tornaram mais cautelosos com as avaliações deixadas em um site de comércio eletrônico, mas isso não significa que devemos abandonar esse canal, que ainda está demonstrando seu poder e influência no ato final da compra.
Dica: você pode receber avaliações negativas em seu site ou no GMB (Google my business). Não as exclua! Mostre sua capacidade de resposta e profissionalismo respondendo a elas de maneira gentil e habilidosa.
3 ferramentas eficazes de feedback do cliente para sua empresa
Avisplus
O Avisplus é um software inteligente de gerenciamento de feedback que permite solicitar e analisar as opiniões de seus clientes de forma simples e centralizada, fornecendo redirecionamentos inteligentes.
Os principais recursos do Avisplus :
- um sistema de envio de e-mails associado à tecnologia de análise que permite editar e enviar e-mails diretamente da plataforma enquanto analisa as taxas de abertura, as taxas de conversão, etc,
- monitoramento completo e estatísticas para seus avisos , registrando automaticamente todas as ações do usuário e os principais indicadores para envio,
- um sistema de fluxo de trabalho que define links de classificação (Google, Facebook, Instagram, etc.) com redirecionamento inteligente.
Harvestr
O Harvestr é um pacote de software de gerenciamento de produtos abrangente, ultra-intuitivo e fácil de usar que ajuda você a armazenar, centralizar, enriquecer e explorar o feedback dos clientes para criar produtos digitais de alta qualidade.
Principais recursos do Harvestr :
- centralização e categorização de seu feedback por meio da integração com várias ferramentas reconhecidas de atendimento ao cliente (Zendesk, Intercom, Freshdesk etc.) e ferramentas de CRM (Hubspot, Salesforce);
- cálculo automático e priorização de feedback com base em critérios totalmente configuráveis,
- centralização e categorização de seu feedback para facilitar o uso,
- criação de roteiros de produtos envolventes e intuitivos, conectados ao seu feedback para facilitar a priorização;
- notificações enviadas às suas equipes e aos clientes sobre o status do feedback deles para melhorar a comunicação com o produto.
Harvestr
Wizville
O Wizville é um pacote de software de gerenciamento de feedback de clientes abrangente e eficaz, projetado para ajudar as empresas a coletar, enriquecer e explorar as opiniões, os dados e as informações de seus clientes para melhorar sua reputação eletrônica.
Os principais recursos do Wizeville :
- coleta contínua de avaliações publicadas, medição e análise da satisfação usando indicadores-chave e sugestões automáticas de ações a serem tomadas para melhorá-las,
- verificação de cada avaliação de cliente graças à Trustville, um terceiro de confiança em conformidade com a AFNOR NF Z74-501, e distribuição em todos os seus canais diretamente por meio da plataforma de avaliação,
- criação, distribuição e análise de seus questionários ou pesquisas de satisfação,
- agregação de avaliações verificadas publicadas no Facebook e no GMB (Google my Business).
Em poucas palavras
Como você já deve ter percebido, o feedback é uma alavanca essencial para as empresas que colocam o cliente no centro de sua estratégia de marketing. O feedback, seja ele positivo ou negativo, melhora consideravelmente sua oferta e seu atendimento ao cliente, fornecendo aos consumidores produtos/serviços cada vez mais adaptados às suas necessidades.
Artigo traduzido do francês