Os benefícios da configuração de um portal de atendimento ao cliente

Oferecer um portal aos seus clientes pode não apenas resolver problemas práticos: serviço pós-venda, proximidade, gerenciamento do relacionamento com o cliente; mas também é um ativo importante em termos de imagem e produtividade. Leia todas as nossas opiniões de especialistas sobre CRM na seção dedicada.

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O princípio de um portal de atendimento ao cliente

Suas funcionalidades

O princípio por trás de um portal de atendimento ao cliente é que cada cliente pode acessá-lo individualmente. Eles encontrarão :

• informações gerais sobre a empresa, notícias, seu setor, etc.
• suas próprias informações: sobre pedidos anteriores e pendentes, acompanhamento de clientes, etc.

Sua função

A configuração de um portal de atendimento ao cliente melhora a UX: a famosa Experiência do Usuário. Hoje em dia, aspiramos a uma maior autonomia e imediatismo. Quando temos um problema, basta pesquisar no Google e a solução aparece em mecanismos de pesquisa, fóruns, FAQs (Frequently Asked Questions), manuais de usuário ou tutoriais on-line... Ao configurar um portal do cliente, sua empresa visa a :

• reunir em um único local informações sobre a empresa que, de outra forma, estariam espalhadas por toda a Web.
• filtrar: se as informações são transmitidas por você, é porque você tem certeza de que elas são relevantes.

Benefícios para seus clientes

Antes da venda

Ao assumir essa função, você economiza o tempo do usuário. Ao navegar sozinho na Web, ele está por conta própria. O esforço de multiplicar e depois cruzar fontes para avaliar sua consistência é trabalhoso e pode ser um impedimento. Se, graças ao seu trabalho de upstream, o usuário tiver certeza de que encontrará as informações que está procurando e de forma qualificada, o benefício para o cliente se tornará real.

Durante a venda

Da mesma forma, um portal do cliente ajuda a facilitar o ato da compra. Ao se registrarem como parte do pedido, os clientes não precisarão mais inserir seus dados pessoais na próxima vez que fizerem um pedido. Seu nome, endereço e preferências serão imediatamente associados à sua sessão. Assim, qualquer nova compra ou reabastecimento será mais rápido.

Após a venda

O serviço pós-venda também é um aspecto importante da UX. Quando a única maneira de os usuários entrarem em contato com você no caso de um problema é enviar um e-mail, sem nenhuma ideia do tempo de resposta, ou passar por uma central telefônica saturada, a satisfação do usuário é a mais baixa de todos os tempos. No portal de atendimento ao cliente, a interface dedicada torna o suporte mais acessível e fácil de entender. Os clientes podem abrir um tíquete e acompanhar seu progresso. Usando o sistema de mensagens on-line, eles podem encaminhar itens para você, se necessário, e manter um registro do progresso.

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Os benefícios para você

Aprimoramento de sua imagem

O primeiro benefício é o aprimoramento de sua imagem. Ao otimizar a satisfação do cliente, você projeta a imagem de uma empresa eficiente, disponível e confiável. Os clientes se sentem valorizados e tranquilos. O segundo benefício é o profissionalismo. Veja o caso em que há várias trocas em um mesmo bilhete, por exemplo. Mesmo que seja uma pessoa diferente em sua empresa que responda a cada vez, o histórico disponível na plataforma significa que a resposta correta pode ser dada todas as vezes. Você não precisa mais pedir informações adicionais ao cliente: não há necessidade de repetir o artigo todas as vezes. Tudo está na caixa, e é como se o usuário tivesse um único ponto de contato. As trocas atestam o profissionalismo de suas equipes. E seu cliente pode ver que as informações estão fluindo sem problemas do seu lado.

Adquirindo e mantendo seus clientes

Clientes mais satisfeitos são clientes mais fiéis. E quando eles experimentarem a fluidez do portal, não terão motivos para ir a outro lugar. Quando um cliente tem uma sessão e tudo está pré-registrado com um fornecedor, não faz sentido começar do zero com outro. Levaria tempo para se familiarizar com outra ferramenta, para se tornar conhecido pelo novo fornecedor e assim por diante. Se o seu serviço durante e após a venda for de alta qualidade, ele se tornará uma alavanca para a fidelização. Da mesma forma, o conteúdo disponibilizado antes da venda é um ativo para a aquisição de novos clientes.

Otimização das operações

A criação de um portal do cliente não é sinônimo de trabalho extra. Muito pelo contrário! Desde que seu CRM já tenha :

• seu banco de dados de clientes
• o histórico de trocas com eles
• os problemas relatados ao suporte,
• rastreamento de pedidos
• etc.

É apenas um pequeno passo para transformar essas informações em um portal do cliente! Com um CRM como o TigerPro, você pode usar essa extensão internamente para manter o cliente no centro de seus negócios.

Uma ferramenta como essa se torna até mesmo um ativo operacional para você. Seus vários departamentos a utilizam: vendas para acompanhamento do cliente, marketing para orquestrar suas campanhas de comunicação, serviço pós-venda para suas operações e contabilidade para faturas. O CRM torna-se, então, uma ferramenta central para sua empresa. Integrado ao seu ERP (Enterprise Resource Planning) ou com interface com outras ferramentas de gerenciamento por meio de suas APIs (Interface de Programação de Aplicativos), ele é um fator essencial para a produtividade e a colaboração.


Um portal de atendimento ao cliente, seja como uma base de conhecimento para facilitar o relacionamento com o cliente e o serviço pós-venda, seja como uma ferramenta para aprimorar as operações internas, é um ativo múltiplo para uma empresa. Combinado com o CRM, ele se torna a extensão operacional deste último, ao mesmo tempo em que gera benefícios reais para seus clientes.