Nossa opinião sobre o Freshdesk, recursos, testes de usuários, problemas e soluções

Precisa de uma opinião sobre o Freshdesk ? Algumas empresas implementam essa solução de suporte ao cliente para usá-la como uma ferramenta de CRM (sem realmente substituí-la): essa ferramenta de helpdesk dedicada ao suporte ao cliente oferece vários recursos, sendo o principal deles o gerenciamento de tíquetes, que ajuda a organizar o gerenciamento de solicitações e, por fim, o desempenho de vendas, controlando o rastreamento e os dados do cliente.

A missão do appvizer é orientá-lo na escolha do software SaaS e dar a você nossa opinião sobre o melhor software de atendimento ao cliente. Você deve escolher o Freshdesk? Essa plataforma é capaz de impulsionar a produtividade de seus agentes e aumentar a satisfação do cliente? Vamos dar uma olhada em todas as facetas da ferramenta para que você possa formar sua própria opinião.

Ver todos os software Atendimento ao cliente

Resumo das análises do Freshdesk :

Freshdesk, para que tipo de negócio?

Avaliação do gerenciamento de tíquetes: tabela de recursos

Teste de usuário: o agente de atendimento ao cliente dedicado ao serviço pós-venda

Teste do cliente por meio do portal de suporte da Web:

• A base de conhecimento
• O fórum da comunidade

Avaliação da segurança do helpdesk

Nossa opinião sobre os relatórios de desempenho

Estimular os funcionários de uma forma divertida? Nós adoramos!

Nossa opinião sobre os recursos de integração :

• Integrações nativas
• Crie sua própria integração com um FreshPlug

Vamos dar uma olhada na capacidade da solução de evoluir internacionalmente

Freshdesk, o que dizem nossos clientes

Nossa recomendação: obtenha suporte:

• 8 perguntas a se fazer antes de implementar um software de atendimento ao cliente
• Aconselhamento sob medida é essencial

Nossa opinião sobre preços

Opinião do appvizer sobre o Freshdesk

Freshdesk, para que tipo de negócio?

O óbvio: uma solução de suporte ao cliente só é útil se o número de clientes gerenciados por pessoa for grande e se pelo menos duas pessoas estiverem gerenciando solicitações, ou se a necessidade de assistência for substancial.

O preconceito: apenas grandes PMEs ou grandes contas internacionais usam o Freshdesk.

Os clientes do Freshdesk são de todas as formas e tamanhos: empresas de todos os tamanhos e setores contam com o Freshdesk, incluindo empresas de serviços, empresas industriais, start-ups de alta tecnologia e editores de software. Na França, La Poste e Pages Jaunes estão entre seus clientes de longa data. No exterior, a solução conquistou a Honda, a Azimo, a Sony Pictures, etc.

Analise atentamente as necessidades e a situação de sua organização: se necessário, recorra a um especialista para ajudá-lo a dar um passo atrás e obter uma boa orientação. A seguir, daremos algumas dicas sobre isso.

Primeiro, vamos dar uma olhada nos recursos do Freshdesk.

Gerenciamento de tíquetes

A opinião do appvizer sobre os recursos de gerenciamento de tíquetes do Freshdesk: centralização, automação e inteligência produtiva são três conceitos-chave que definem o sistema do software como uma verdadeira central de serviços. A tabela abaixo detalha e justifica esses três superlativos.

Teste de usuário: o agente de atendimento ao cliente dedicado ao serviço pós-venda

• nosso serviço está trabalhando arduamente para entregar o mais rápido possível,
• o cliente se beneficiará de um gesto comercial,
• a transportadora teve um problema com o pneu e a entrega será feita hoje pela manhã,
• de acordo com nossa política interna de relacionamento com o cliente, os custos de entrega serão dispensados no caso de um atraso de mais de 12 horas.

O cliente vê nossa mensagem em resposta à sua solicitação no Facebook.

Crio um alerta para as 14h da tarde, a fim de verificar se o cliente recebeu a entrega dentro do novo prazo prometido.

Às 14 horas, meu alerta me avisa: Eu verifico. A entrega foi feita. O tíquete está fechado. A assinatura do cliente na nota de entrega acionou automaticamente uma solicitação de feedback do cliente: esse é um formulário automático com vários cenários para que o cliente possa nos contar sobre sua experiência.

Ao dar sua opinião sobre o pedido, nossos clientes se beneficiam de um desconto de 10% em uma compra mínima de 110 euros.

Dessa forma, podemos medir como nossas ações e nossa capacidade de resposta são percebidas, avaliar a satisfação geral de nossos clientes e melhorar o que precisa ser melhorado.

Quando aplicamos o Freshdek a ações concretas, vemos que o sistema tem alguns pontos fortes:

• a automação de tarefas economiza um tempo precioso para que possamos nos concentrar na solução do problema e na satisfação do cliente,
• a flexibilidade do gerenciamento de tíquetes significa que não há necessidade de os agentes se envolverem com o trabalho uns dos outros ou com o status das tarefas.

Teste do cliente por meio do portal da Web de suporte

Agora vamos considerar outro ponto de vista: o do cliente que está procurando respostas para suas perguntas. Nosso objetivo como clientes: encontrar respostas precisas.

A base de conhecimento

Como cliente, posso encontrar respostas em uma base de conhecimento integrada ao Freshdesk, que os agentes podem adicionar com base em sua experiência e atualizar continuamente:

• Não sei como usar minha nova televisão ultramoderna, não sou um nerd, mas quero criar conexões especiais com serviços e aplicativos da Internet, sou o tipo de cliente que é um pouco chato, que não desiste até ter todas as suas perguntas respondidas.
• Portanto, quero mais do que apenas uma simples FAQ, que é o básico, quero informações práticas, passo a passo, que realmente me ajudem.
• Meu helpdesk me direciona para artigos educacionais e tutoriais (prefiro a palavra tutorial, mas esse não é o ponto).
• Parei de importunar meus agentes de suporte ao cliente, eles têm sido muito receptivos e tenho todas as informações de que preciso para dominar minha nova TV.
• Estou satisfeito, não consigo acreditar em todo o conhecimento que consegui acessar on-line.

O fórum da comunidade

Como cliente, tenho uma opinião sobre tudo e gosto de conversar, ou seja, compartilhar minha paixão com outras pessoas. Portanto, estou participando da comunidade do Freshdesk e do fórum específico sobre os modelos de TV mais recentes, porque :

• Tenho muitas ideias para compartilhar e descobri muitas dicas sobre minha TV: também sou uma ótima fonte de informações para os novatos (estou muito orgulhoso)! Também estou aprendendo alguns truques, admito,
• Também tenho sugestões para melhorar as TVs - a tecnologia avança rapidamente, eu sei do que estou falando,
• Já estou sonhando com a TV do futuro (e não sou o único no fórum colaborativo): se a marca pudesse levar isso em consideração, seria genial!

Estimando a segurança do helpdesk

Gerenciar os direitos de acesso e garantir a segurança de todos os dados do cliente é crucial para o bom funcionamento das operações de suporte.

Nesses pontos, o Freshdesk demonstra argumentos que desencadeiam nossa opinião favorável:

• Fornecimento de certificados SSL (protocolo de segurança de troca Secure Sockets Layer) personalizados, independentemente de seu nome de domínio e URL,
• Definição de sua lista branca de endereços IP seguros, para definir por usuário as autorizações de conexão à sua rede interna ou externa,
• Autenticação simplificada de seus agentes graças a uma única conexão para todos os canais de comunicação, mesmo por meio de contas pessoais do Facebook, Twitter ou Google, por exemplo.

O que achamos dos relatórios de desempenho

Medir a eficácia de seu suporte ao cliente significa identificar boas práticas, mas também áreas para aprimoramento. A satisfação de seus clientes depende disso (assim como suas vendas).

Para ajudá-lo com suas avaliações, o Freshdesk fornece os seguintes relatórios de desempenho:

• número de tíquetes abertos e fechados
• índice de satisfação do cliente,
• tempo de processamento geral ou por tipo de tíquete,
• tempo médio de resolução versus tempo de resposta estimado,
• carga de trabalho por funcionário,
• relatórios comparativos de desempenho entre agentes,
• desempenho geral da equipe,
• desempenho por usuário,
• tendências nas solicitações dos clientes,
• relatórios comparativos baseados em indicadores-chave,
• detecção de locais de alta influência, canais e horários de comunicação,
• avaliação da precisão e da qualidade das respostas, etc.

Também é possível integrar suas pesquisas de satisfação, para que você possa comparar o trabalho realizado por seus agentes com as percepções dos clientes... e melhorar seu conhecimento sobre eles.

Nosso veredito: o Freshdesk tem um desempenho excelente quando se trata de recuperar informações, graças a seus painéis e relatórios bem planejados. Próxima pergunta.

Estimular os funcionários de uma forma divertida? Nós adoramos!

Nossa opinião sobre os recursos de integração

Sua equipe está acostumada a usar determinados aplicativos de negócios? Sua organização precisa integrar um CRM para se comunicar com sua ferramenta de helpdesk? Vamos ver se o Freshdesk lhe oferece soluções concretas.

Integrações nativas

Mais de 190 integrações nativas plug & play estão disponíveis para :

• Ferramentas de CRM, como os sistemas Sales Cloud da Salesforce e Blue Note CRM,
• Software de faturamento, contabilidade e gerenciamento, como o QuickBooks,
• Soluções de comércio eletrônico, como Shopify, PrestaShop ou WooCommerce,
• CMS, como WordPress ou Magento (CMS de comércio eletrônico),
• Ferramentas do Google, como analytics, calendário, contatos, hangouts e Drive,
• sistemas de armazenamento e compartilhamento de arquivos, como DropBox ou OneDrive,
• Slack, Zapier, Mailchimp, Skype, Paypal, não vamos usar todos eles, não se preocupe.

Crie sua própria integração com um FreshPlug

Você está usando um aplicativo de terceiros e não tem uma integração nativa para importar as informações de que precisa?

Crie você mesmo: CSS, JavaScript e folhas de estilo HTML permitem que você personalize seu FreshPlug.

Se você quiser ir ainda mais longe e promover um desenvolvimento específico e personalizado por meio da API RESTful, você pode. No entanto, é aconselhável ser acompanhado por um profissional com experiência nessa área: falaremos mais sobre isso abaixo, juntamente com outros pontos semelhantes.

Você também está procurando a pequena fera sem encontrá-la. Mas não, não há nada a dizer sobre interoperabilidade. O advogado do diabo pode ir embora.

Vamos dar uma olhada na capacidade da solução de evoluir internacionalmente

Vamos dar uma olhada nos elementos do Freshdesk que provavelmente responderão à pergunta:

• 26 idiomas disponíveis em cada estação de trabalho,
• agendamento de horas de trabalho de acordo com o horário local de um país,
• retransmissões de suporte direcionadas ao site que está aberto (enquanto outro está fechado),
• serviços de suporte exclusivos para um número ilimitado de produtos,
• base de conhecimento e fórum da comunidade para cada produto.

Com uma única conta capaz de gerenciar vários helpdesks, você pode configurar um único helpdesk implantado em todo o mundo.

Freshdesk, o que dizem nossos clientes

O que os clientes acham do Freshdesk? É ele quem diz que está lá: visão geral.

Mais ágeis e eficientes, podemos medir o quanto estamos cumprindo nossos compromissos. Graças ao Freshdesk, todas as solicitações relacionadas às nossas atividades agora estão centralizadas, o que nos permite processá-las e ter visibilidade global de nossos serviços e de sua qualidade.

Julien Allegret, gerente de atendimento ao cliente, PagesJaunes REst

Nossos tempos de resolução nunca foram tão rápidos. Nossa taxa de recomendação aumentou de 3 para 9,6 após a implementação do Freshdesk. Observamos um aumento de 25% nas vendas para os mesmos clientes.

Paul Miller, DoctorBase

Isso significa que podemos monitorar todos os e-mails, tweets e comentários de nossos clientes no Facebook.

Zuzana Bednarikova, Codilit

Conseguimos instalar o Freshdesk em apenas algumas horas para atender às necessidades de nossos 22 shopping centers no Brasil. Nunca vi uma ferramenta tão intuitiva quanto o Freshdesk.

Fernando WanderleyAncar Ivanhoe, Brasil

É muito simples implementar o Freshdesk com todos os nossos fornecedores de software de terceiros. Isso tornou nosso trabalho muito mais fácil.

Mitch Greenwald, Cloudbakers

Nossa recomendação: obtenha suporte

Uma palavra de advertência: o uso do software de atendimento ao cliente Freshdesk requer uma cuidadosa reflexão prévia se você quiser implantá-lo de forma eficaz e sustentável.

Antes de mergulhar de cabeça, considere todos os aspectos que contribuirão para o sucesso de seu serviço de suporte ao cliente:

• avaliar sua situação atual
• determinar seus objetivos,
• sua escolha de recursos, sejam eles avançados ou não,
• sua escolha de pacote,
• pense no treinamento da sua equipe,
• certifique-se de que a solução esteja disponível, - etc.

8 perguntas que você deve fazer a si mesmo antes de implantar seu software de atendimento ao cliente :

1. Quais são seus objetivos de suporte ao cliente?
2. Quem está em contato com seus clientes?
3. Quais são as tarefas deles?
4. Você precisa fornecer ajuda aos profissionais?
5. Como você deve responder aos seus clientes, dependendo do canal de comunicação?
6. Que métodos você deve usar?
7. Como o software pode ajudar minha empresa e em que medida?
8. Como os agentes devem ser treinados?

É necessária uma consultoria sob medida

Na França, a abordagem mais lógica é optar por um parceiro oficial do Freshworks (antigo Freshdesk) na França , como a Blue note systems: esse tipo de especialista o guiará desde a análise de suas necessidades e expectativas até a implantação, incluindo a familiarização com a ferramenta por meio de um centro de treinamento aprovado. Para usar o Freshdesk em francês, a Blue note systems garante, por exemplo, a disponibilidade de assistência e suporte ilimitados para seus usuários.

É essencial contar com esse tipo de especialista que domina o gerenciamento da jornada do cliente: uma visão externa bem informada garante que você não se esqueça de nada e evite erros técnicos desde o início, que possa importar seus dados com total tranquilidade e, acima de tudo, que possa configurar seu helpdesk para atender às suas necessidades.

E, por último, mas não menos importante: como mencionamos anteriormente, se quiser lançar um desenvolvimento específico para atender melhor às suas necessidades de negócios, é melhor recorrer a um player que domine a API RESTful para integrar suas expectativas e obter um resultado fluido e funcional para o usuário.

Nossa visão sobre preços

Vamos dar uma olhada na tabela abaixo, que contém os principais elementos para ajudá-lo a avaliar os diferentes pacotes do Freshdesk e os principais serviços associados.

Aqueles que se especializam em inventar coisas podem anotar em seus cadernos que o suporte por e-mail está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e que o suporte por telefone também está disponível 24 horas por dia, 5 dias por semana para todos os pacotes.

Nossa opinião sobre os preços do Freshdesk: considerando os recursos oferecidos, os preços oferecidos desafiam a concorrência no mercado francês.

A lógica é sempre a mesma: quanto mais recursos você quiser e quanto maior for o nível técnico desejado, mais altos serão os preços, mas de forma razoável.

Ver todos os software Atendimento ao cliente

Freshdesk, a opinião do appvizer

Seja qual for o canal de comunicação, o Freshdesk lhe dará suporte: armado com recursos que economizam tempo, seus agentes estão prontos para obter respostas mais rapidamente do que suas sombras.

Estamos realmente impressionados com todas as maneiras pelas quais você pode antecipar problemas esperados: automação de tarefas, aspectos colaborativos, recursos de suporte on-line, experiência de usuário divertida (motivação), gerenciamento inteligente de tíquetes.

Como supervisor, os relatórios de desempenho permitem que você monitore a atividade de seus agentes, mas também identifique áreas de melhoria: o Freshdesk conseguiu unir proatividade e satisfação do cliente.

Sem dúvida, é por todos esses motivos que a plataforma Freshdesk foi incluída pelo segundo ano consecutivo na classificação Magic Quadrant Helpdesk 2017 do renomado instituto de pesquisa de TI Gartner.