Cause uma impressão duradoura, criando uma experiência inesquecível para o cliente
Para superar a concorrência, você sabe que não pode mais se contentar em oferecer a experiência certa ao cliente para aqueles que interagem com sua empresa.
Sua missão, caso a aceite: deixar sua marca com uma experiência do cliente tão fluida e encantadora que ninguém será capaz de esquecê-lo!
Explicamos tudo o que há para saber sobre a experiência do cliente e os bons motivos para investir tempo e dinheiro nela neste artigo escrito em conjunto com Gabriel Dabi-Schwebel, presidente e fundador da 1min30..
E para ajudá-lo a se preparar, confira nossas melhores dicas para melhorá-lo e alguns exemplos de empresas que provaram seu valor nessa área.
O que é exatamente a experiência do cliente
?Finalizemos com a experiência do cliente
A experiência do cliente é a soma dos émoimentos experimentados por um cliente durante as interações com uma marca durante a jornada do cliente : antes, durante e depois da compra.
Os diferentes elementos que compõem a jornada do cliente variam de acordo com o tipo de negócio. Por exemplo, uma experiência pode ser 100% digital, 100% em pontos de venda físicos ou uma mistura dos dois (isso é conhecido como figital). O termo em inglês Customer Experience (ou CX)também é usado com frequência como sinônimo.
Embora cada experiência do cliente seja única, ela pode ser influenciada por:
- experiência de compra,
- a experiência do usuário no site,
- facilidades de pagamento,
- a qualidade da publicidade,
- o relacionamento com o vendedor na loja,
- serviço pós-venda, etc.
Uma palavra do especialista
As necessidades dos consumidores em termos de experiência do cliente estão mudando rapidamente, e podemos prever várias tendências importantes. Em primeiro lugar, a personalização continuará a desempenhar um papel central. Os consumidores esperam experiências feitas sob medida, adaptadas às suas preferências individuais.
Em paralelo, a velocidade e a simplicidade serão critérios cada vez mais importantes. Os consumidores estão procurando interações fluidas e sem atritos e respostas instantâneas às suas necessidades. Por fim, a dimensão emocional se tornará ainda mais importante. As marcas que conseguirem estabelecer conexões emocionais com seus clientes criarão experiências memoráveis e aumentarão a fidelidade do cliente.
Quando começa a experiência do cliente?
Ela vai desde o primeiro contato com a empresa (publicidade, site, ligação etc.) até o final do processo de compra e continua após a venda.
É importante observar que quase todas as compras começam com uma pesquisa on-line. Muitas vezes, portanto, o primeiro contato será digital.
É importante observar que quase todas as compras são feitas por meio de pesquisa on-line.
Movimentos positivos provocados durante as interações com os clientes
A KPMG analisou mais de 2 milhões de avaliações de clientes para determinar os principais elementos de uma boa experiência do cliente. Surgiram seis pilares:
| Pilar | Descrição | Émotion/sentiment |
| Customização | Adaptação às especificações e preferências dos clientes para proporcionar-lhes experiências exclusivas | Sentir-se único, considerado, valorizado |
| L’intégrité | &Ser transparente e confiável, cumprindo suas promessas | Sentir-se confiante |
| Resolver problemas | Resolver problemas e obstáculos rapidamente e garantir a satisfação do cliente a longo prazo | Sentir-se tranquilo | .
| Fluidez; | Pouco esforço para atender ao cliente, processos rápidos, reatividade e proatividade por parte da empresa | Não sentir frustração |
| Atendendo às expectativas | Atendendo às necessidades conhecidas e superando as expectativas ao antecipar necessidades futuras | Sentir-se realizado; |
| L’empatia | Colocar-se no lugar do cliente, levar em conta seus medos e expectativas, adaptar-se, solidarizar-se | Sentir-se compreendido |
✅ Todo obstáculo na jornada do cliente não é apenas natural, mas também representa uma oportunidade de contribuir positivamente para a experiência do cliente, desde que você:
- antecipe-os o máximo possível;
- não repita os mesmos erros;
- capitalize-se com a solução de problemas passados;
- e faça o máximo para remover o bloqueio rapidamente.
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Uma boa experiência do cliente atinge o nível 3 da pirâmide
Uma boa experiência do cliente é uma experiência positiva com sua marca. Agora, mesmo que seja difícil compará-las, nem todas as experiências são iguais e provocam emoções mais fortes ou mais fracas.
Inspirada na pirâmide de Maslow, a pirâmide da experiência do cliente hierarquiza, por assim dizer, os diferentes níveis de uma experiência obtida com uma empresa.
- Nível 1 : a empresa oferece um produto ou serviço que atende a uma ou mais necessidades de seus clientes.
- Nível 2 :a proposta de valor é percebida como qualitativa e de acordo com as expectativas :
- as necessidades são atendidas ; o uso é fluido e fácil ;
- quando surgem obstáculos ou problemas, a empresa está empenhada em resolvê-los.
- Nível 3 :a experiência adquirida é considerada morável :
- o produto ou serviço usado pode ser inovador ;
- ele gera eacute;motions reais que são agradáveis ao usuário·trice (alegria, risos, sorrisos, emoções, o efeito « wahou », etc.) ;
- todas as interações com a empresa são fluidas e personalizadas durante toda a jornada de compra, e mesmo depois ;
- suas necessidades são antecipadas e suas expectativas deées.
💡 O terceiro nível é difícil de ser alcançado. Mesmo assim, ele tem a vantagem de oferecer uma visão, uma direção em direção à qual se deve avançar para melhorar a experiência do consumidor.
👉 Para alcançar os 3 níveis da pirâmide, você pode usar um software especializado. Bloomreach, por exemplo, otimiza efetivamente a experiência do cliente. Graças aos seus recursos abrangentes, como personalização avançada, recomendação inteligente e segmentação de marketing avançada, você poderá criar interações exclusivas que cativarão seus clientes em cada etapa da jornada deles!
Por que é essencial melhorar a experiência do cliente?
As empresas precisam proporcionar experiências memoráveis aos clientes para criar um vínculo de apego com a marca.
Isso gera impactos positivos na empresa em vários níveis:
Aumento da satisfação do cliente
A melhor maneira de satisfazer um·e cliente·e é oferecer a ele uma experiência positiva, seja antes do’ato da compra, durante e até mesmo depois.
Além disso, a otimização da jornada do cliente aumenta satisfação em 20 %, de acordo com um estudo da McKinsey.
Fidelizar clientes
Satisfazer seus clientes é ótimo, mas mantê-los fiéis é ainda melhor. É uma operação lucrativa a longo prazo, porque a aquisição de um novo cliente custa sete vezes mais do que manter um relacionamento com um cliente existente.
Expandir o conhecimento da marca
Um consumidor satisfeito recomenda uma empresa ou marca mais facilmente à amigos próximos ou nas redes sociais.
Além disso, um estudo da Forrester mostrou que as empresas que colocaram a experiência do cliente no centro de sua estratégia viram o conhecimento de sua marca se multiplicar por 1,6.
Uma experiência excepcional para o cliente ajuda a marcar sua marca e lhe dá uma vantagem que pode fazer toda a diferença em um mercado altamente competitivo.
Aumento das vendas
Mais de 86 % dos compradores estão prontos à pagam maispor um produto ou serviço, se a experiência do cliente for boa. O impacto positivo em suas vendas é, portanto, financeiramente tangível.
☝️ De acordo com um relatório da Twilio, após uma experiência ruim do cliente:
- 38 % dos clientes mudam para um concorrente ou cancelam o pedido,
- 66 % contam sua experiência à a um amigo ;
- 41 % deixam completamente de fazer negócios com a empresa.
Exemplos de experiências inspiradoras para o cliente
Campeã da experiência do cliente on-line, a Amazon revelou como a tecnologia pode ser usada para melhorar a experiência de compra em lojas físicas de varejo.
Partindo das necessidades do cliente e identificando os pontos críticos, eles determinaram que passar pelo caixa e ficar na fila era o que mais gerenciava a experiência do cliente na loja.
Decidiram usar a tecnologia para melhorar a experiência de compra em lojas físicas de varejo.
Decidiram usar a tecnologia para melhorar a experiência de compra em lojas físicas de varejo.
Decidiram usar a tecnologia para melhorar a experiência de compra em lojas físicas de varejo.
Decidiram usar a tecnologia para melhorar a experiência de compra em lojas físicas de varejo.
Então, eles desenvolveram uma tecnologia que reconhece quem está comprando o quê e debita diretamente o valor correto do cartão de crédito. Não há mais filas!
Veja como em imagens:
Outro exemplo : para melhorar a experiência do cliente na loja, a Sephora se concentrou no desenvolvimento de um aplicativo, o MySephora, que contém todas as informações do cliente e que os consultores consultam para facilitar seu trabalho em tempo real.
74 % dos clientes apreciariam a experiência, que consideraram diferente da oferecida por outras redes.
7 dicas para proporcionar aos seus clientes uma expériência génial
1. Definir uma estratégia clara
Para obter um bom gerenciamento da experiência do cliente, seu pensamento deve se concentrar em quatro questões fundamentais:
- Qual é a escala do « local de trabalho » que espera por você ?
- Com base no grau de maturidade de sua empresa sobre o assunto, determine se a experiência do cliente exige uma melhoria simples ou uma transformação mais profunda.
- Identifique os « pain points », os pontos de dor na jornada do cliente que estão gerando insatisfação.
- Quais objetivos comerciais devem ser atingidos com a otimização da experiência do cliente? Quais são os resultados esperados?
- Em que princípios e valores sua experiência do cliente se baseia?
- Suas áreas de melhoria devem levar em conta seus valores, sua cultura corporativa e sua imagem de marca.
- ☝️ Lembre-se da dimensão emocional que sua experiência de consumidor deve incluir.
- Qual é o seu posicionamento vis-à-vis a sua concorrência ; D’où l’intérêt para confiar em études de marketing e em um trabalho aprofundado de benchmark.
2. Conheça seus clientes por cœur
Essa etapa anda de mãos dadas com a anterior, pois, para adotar a estratégia correta, você ainda precisa entender quem são seus clientes, quais são suas aspirações.
.Você pode criar personas, que são personagens fictícios que representam o segmento da população que você está segmentando. Para criar uma imagem mais precisa de seu cliente:
...
- dote-os a partir de características socioeconômicas e psicológicas ;
- identificar os problemas e as necessidades que sua oferta provavelmente atenderá.
Uma palavra do especialista
Uma dica essencial para melhorar a experiência do clienteé colocar o cliente no centro de todas as decisões e interações. O entendimento profundo das necessidades, preferências e jornadas dos clientes é fundamental. Use os dados coletados para personalizar cada interação, antecipar expectativas e criar momentos memoráveis. Além disso, facilite as jornadas dos clientes eliminando o atrito. Processos simplificados e comunicação transparente contribuem para uma experiência positiva do cliente. Por fim, ouça ativamente o feedback de seus clientes e use essas informações para repetir continuamente sua abordagem e elevar constantemente o nível da experiência do cliente.
3. Faça com que todos os departamentos da empresa participem
.Para garantir a satisfação ideal do cliente, certifique-se de envolver todas as partes interessadas (marketing, atendimento ao cliente, suporte, P&D etc.).
Na verdade, a boa coesão da equipe é uma das chaves para o sucesso: não se esqueça de que o cliente deve estar satisfeito em todos os níveis, em todos os pontos de contato em sua jornada de compra.
4. Pense na experiência do cliente omnicanal
Como você já deve ter entendido, é sempre necessário aprender sobre a experiência do cliente em sua totalidade, com suporte eficaz ao cliente desde a fase de pré-compra até o serviço pós-venda.
Esses momentos são cruciais, pois geralmente envolvem perguntas, frustrações e reclamações que precisam ser respondidas rapidamente.
Implemente a comunicação contínua e omnicanal contribui para a construção de uma forte relação de confiança.
☝️ Para conseguir isso, recomendamos que você use ferramentas apropriadas de relacionamento com o cliente. Aqui estão 3 exemplos :
- Um software de helpdesk, como o Freshdesk, pode fazer a diferença. Ele centraliza as solicitações da plataforma de emissão de tíquetes, chamadas telefônicas, chats, e-mails e redes sociais. Ele também pode atribuir automaticamente uma tarefa a um agente com um nível de prioridade e o histórico do cliente para fornecer contexto completo e antecipar respostas.
- RingCentral Customer Experience centraliza todos os canais implantados para sua atividade de varejo (Live-chat, mensagens, mensagens no aplicativo e Google my business). Além disso, a ferramenta oferece a cada membro da equipe a oportunidade de responder aos clientes em tempo real para evitar frustrações.
- Com uma plataforma unificada como Zendesk, você tem todas as ferramentas necessárias para oferecer uma experiência de qualidade aos seus clientes em todos os canais. A centralização e a análise dos dados dos clientes permitem que cada membro da equipe intervenha de forma eficaz. Você pode automatizar o envio de mensagens personalizadas adaptadas aos diferentes estágios da jornada do cliente.
5. Personalize o relacionamento com seus clientes
De acordo com um estudo da Monetate, 79 % das marcas que ultrapassaram suas previsões de vendas anuais passaram por uma estratégia de personalização relevante.
Para conseguir isso, você precisa reconhecer cada cliente… ou pelo menos dar a eles a ilusão de que você o faz. Esse reconhecimento deve êser palpável em todos os canais de comunicação e distribuição (loja, central de atendimento, site etc.).
💡 Se você êtes no e-commerce, esteja ciente da indispensabilidade de analisar seus dados (ou dados do cliente) para :
- entender seu público-alvo ;
- dirigir-se a eles com uma mensagem personalizada, tanto em termos de redação (ou escolha de títulos) quanto em termos da oferta do produto.
Para fazer isso, equipe-se com uma ferramenta adequada, como um pacote de software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM), desenvolvido para gerenciar com eficácia o processamento e a análise de dados de clientes potenciais e clientes.
☝️ Salesforce Marketing Cloud, por exemplo, é perfeitamente adequado: Ele oferece a capacidade de criar jornadas personalizadas para os clientes e, ao mesmo tempo, promove a automação e o envolvimento das várias partes interessadas (atendimento ao cliente, vendas e marketing).
6. Automatizar (de forma inteligente) determinadas interações
🤖. Mais do que nunca, a tendência 2021 deve être à l’automatização inteligente, com o développement de self-service ou selfcare tecnologias (FAQs dinâmicas, chatbot).
40 % dos consumidores preferem o autoatendimento ao contato humano.
A automação implica ter uma plataforma de relacionamento com o cliente integrada para centralizar os dados do cliente e contextualizar as interações passadas e futuras, independentemente do canal usado, on-line ou off-line.
7. Meça a experiência do cliente para melhorá-la continuamente
O gerenciamento da experiência do cliente envolve a medição de suas ações e da satisfação do cliente.
A escolha dos indicadores-chave (KPIs)
À cada segmento da jornada do cliente à seu indicador ou indicadores ! Aqui estão alguns exemplos experimentados e testados:
- A taxa de abandono. Específica para o comércio eletrônico, ela é muitoès évocadora, pois, se o cliente não continua sua compra, é porque sentiu uma insatisfação à um momento de sua jornada (pagamento muito complicadoé taxas ocultasés, prazos de entrega muito longos, etc.).
- A taxa de retenção. Ela reflete a fidelidade de um cliente que, como vimos, depende em grande parte da qualidade de sua experiência.
- A taxa de devolução de produtos. Esse é um indicador particularmente importante da satisfação de seus clientes com seus produtos.
- A taxa de réclamação. Para ser mais preciso em sua análise, você pode categorizar os diferentes tipos de reclamação de acordo com sua gravidade e frequência.
- Taxa de reclamação.
- O rastreamento da jornada do cliente (CJT). Mais avançado que o customer effort score (CES), ele analisa a jornada do cliente, à quando surgem frustrações ou abandonos.
Esses indicadores são essenciais para avaliar o desempenho de suas ações de marketing e identificar possíveis áreas de melhoria em sua estratégia. Esqueça os relatórios manuais desses indicadores (ufa!), o software automatiza tudo ça para você.
🛠 monday.com CRM, por exemplo, é uma solução intuitiva e ultra-simples de usar que garante um monitoramento completo de seus clientes potenciais e clientes graças a painéis e relatórios claros e automatizados. Tome decisões claras com base em dados quantificados e atualizados em tempo real :
- números de vendas e desempenho do grupo,
- KPIs de gerenciamento e experiência do cliente,
- envio de e-mails e análise do desempenho de suas campanhas de marketing … e muito mais!
coletando avaliações de clientes
Para isso, você pode fazer questionários de satisfação disponíveis on-line ou na loja, pedir a opinião dos clientes no site ou uma avaliação do produto por e-mail após uma compra etc. Isso permitirá que você faça um bom diagnóstico da experiência atual do cliente.
Para fazer isso, o NPS, ou Net Promoter Score, é útil. Ele permite que você faça uma pergunta como "Você ficou satisfeito com sua experiência conosco? Dependendo do resultado, os entrevistados são classificados em três categorias:
- promotores (classificação de 9 à 10),
- responsáveis (classificação de 7; 8),
- e déveis (pontuação de 0 à 6).
customer-experience-is-value-generating
É um fato : as expectativas dos clientes são cada vez mais altas e suas compras são muito mais réfléchis do que antes.
☝️ As empresas não podem mais se limitar ao mínimo necessário, à ou seja, garantir interações transacionais e serviço pós-venda.
Além disso, a Internet e as redes sociais mudaram o jogo para os consumidores, dando-lhes mais poder. Eles podem ter uma influência positiva ou negativa sobre a reputação de uma empresa.
👉 Cuidar e valorizar a experiência do cliente e, portanto, gerar emoções positivas e agradáveis em seus clientes, é uma chave essencial para gerar valor e o novo cavalo de batalha para as empresas.
🎯 Para enfrentar com sucesso esse desafio, tenha em mente que todos em sua empresa devem agir em conjunto na aprimoramento da hensão à 360° da experiência do cliente.
Fique conectado ao seu cliente, aos seus valores e aos seus objetivos. E não se esqueça de medir constantemente o impacto de suas ações, a fim de determinar suas áreas de melhoria.
Seus clientes têm tudo a ganhar… e você também !