O futuro da RCMP
No futuro, o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) estará no centro da estratégia de marketing de uma empresa. Não se trata mais apenas de fazer uma venda, mas de oferecer aos clientes uma experiência personalizada.
CRM para dar suporte a clientes que se tornaram especialistas
Os consumidores são voláteis e impacientes. Eles dominam melhor os detalhes técnicos e as funcionalidades de um produto e buscam informações em diversas fontes. Eles esperam que os serviços de atendimento ao cliente ofereçam conhecimento real e uma resposta precisa às suas perguntas.
A relação de poder foi completamente invertida, e o cliente se tornou a âncora dos serviços da empresa. Todas as decisões devem ser tomadas tendo em mente os desejos, as expectativas e as vontades do cliente. O relacionamento cliente-empresa está se tornando mais íntimo e mais pessoal, graças às informações coletadas e analisadas.
O relacionamento com o cliente se torna sincero
As empresas precisam trabalhar em harmonia com seus clientes, pois eles estão mais exigentes e não aceitam mais que lhes vendam um produto. Alguns experimentos infelizes de comunicação com o objetivo de manipular os consumidores, jogando com suas emoções, falharam miseravelmente.
O relacionamento deve ser sincero e adaptado ao modo de consumo do cliente, que se tornou omnicanal. Já se foi o tempo em que as roupas eram encomendadas consultando um catálogo em papel e preenchendo um formulário de pedido em papel. Agora, os consumidores jogam com vários canais, iniciando um pedido no computador e concluindo-o no smartphone em outro local.
e-CRM
O e-CRM, ou Gerenciamento Eletrônico do Relacionamento com o Consumidor, é o gerenciamento do relacionamento com o cliente por meio de canais eletrônicos.
Essa técnica usa o envio de e-mails para fins de marketing, mas também para personalizar e fidelizar os serviços oferecidos ao cliente.
O relacionamento se torna pessoal e mais responsivo. A mensagem é direcionada e mais individualizada.
A empresa convida os clientes a participarem do processo de criação do produto que desejam. Escolher um design, imaginar uma cor ou um slogan, criar um produto que se pareça com o cliente são as novas soluções para satisfazer o consumidor da melhor forma possível e mantê-lo comprando da empresa a longo prazo.
O futuro do CRM se baseia em um relacionamento sólido entre o cliente e os vários departamentos da empresa, que devem se organizar para levar em conta as necessidades e expectativas do cliente. E o e-CRM é um dos melhores ativos que os empresários têm.
Artigo traduzido do francês