Hiver é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada na nuvem e com recursos de IA, desenvolvida para simplificar os fluxos de trabalho de suporte para equipes de todos os tamanhos, em setores como SaaS, logística, manufatura, educação e outros. Projetada para se integrar perfeitamente com ambientes de e-mail como o Gmail (e o Outlook), permite que equipes voltadas para suporte e operações (como agentes, líderes de equipe e gerentes):

• gerenciem conversas com clientes em múltiplos canais,
• automatizem tarefas repetitivas,
• colaborem internamente,
• e monitorem o desempenho.

Seus principais diferenciais incluem integração profunda com interfaces de e-mail familiares, recursos baseados em IA (para redigir respostas, classificar, encaminhar e resumir), além de uma arquitetura de caixa de entrada compartilhada e omnicanal que suporta e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, chamadas de voz e redes sociais.

Quais são os principais recursos do Hiver?

Caixa de entrada compartilhada omnicanal

Esse recurso permite que sua equipe visualize e gerencie todos os canais de comunicação com o cliente (e-mail, chat ao vivo, WhatsApp, voz, redes sociais) em uma única caixa de entrada, sem precisar alternar entre ferramentas. Isso centraliza a visibilidade, define responsabilidades, evita mensagens não respondidas e mantém a consistência no atendimento.

• Uma equipe de suporte gerencia contatos por e-mail, WhatsApp e chat do site em um único painel.
• Mensagens enviadas para info@ ou vendas@ são atribuídas com base em habilidades ou disponibilidade de agentes.
• Visualização rápida de quais tickets estão abertos, pendentes ou resolvidos em todos os canais.

Copiloto de IA e automação

Hiver oferece ferramentas com inteligência artificial como redação automática de respostas, detecção de sentimento, classificação inteligente, roteamento, resumos de contexto e insights preditivos. Também oferece automação de fluxos de trabalho com base em regras, para gerenciar triagem, prioridades, escalonamentos e alertas de SLA. Esses recursos reduzem o trabalho manual, aceleram respostas e garantem consistência no serviço.

• Atribuição automática de tickets de “help@” marcados como “urgente” a agentes experientes.
• Uso de IA para gerar rascunho de resposta com base em tickets similares anteriores.
• Identificação de mensagens com tom negativo forte para escalonamento.
• Criação de regras de SLA com alertas antes do vencimento do prazo de resolução.

Colaboração e coordenação interna

Hiver disponibiliza rascunhos compartilhados, notas privadas, menções (@) e alertas de colisão (para evitar respostas duplicadas por dois agentes), garantindo que a colaboração entre agentes seja eficiente, transparente e sem retrabalho. Isso é especialmente útil para equipes distribuídas geograficamente ou em diferentes fusos horários.

• O agente A deixa uma nota privada: “Aguardando retorno do time técnico” e repassa o ticket para o agente B.
• Dois agentes acessando o mesmo ticket ao mesmo tempo recebem um alerta de colisão.
• Uso de modelos e rascunhos compartilhados para respostas padronizadas, com contribuições da equipe.

Análises, SLA e monitoramento de desempenho

A plataforma oferece painéis e relatórios com métricas essenciais de suporte (tempo de resposta, tempo de resolução, índice CSAT, volume de tickets, carga de trabalho, desempenho dos agentes), além de recursos para monitoramento de SLA e tendências. Isso permite decisões baseadas em dados por parte dos gestores de suporte.

• Monitoramento semanal do tempo médio de primeira resposta e identificação de atrasos.
• Análise de satisfação do cliente (CSAT) por canal, comparando chat ao vivo com e-mail.
• Criação de regras de SLA (ex.: “todos os tickets devem ser resolvidos em até 24 horas”) com alertas próximos ao vencimento.

Integrações e ecossistema

Hiver se integra a mais de 100 aplicações, incluindo sistemas de CRM, gerenciamento de projetos, análise de dados e colaboração (ex.: HubSpot, Salesforce, Jira, Slack, Zapier), permitindo trazer o contexto do cliente para os fluxos de suporte e automatizar processos entre sistemas.

• Um ticket de suporte marcado como “bug” gera automaticamente uma tarefa no Jira, visível no Hiver.
• Alertas de violação de SLA são enviados para um canal no Slack.
• Atualizações no CRM (como no HubSpot) são refletidas nos tickets correspondentes no Hiver.

Por que escolher o Hiver?

• Adoção rápida e treinamento mínimo: Hiver se integra diretamente ao Gmail ou Outlook, facilitando a adaptação da equipe e reduzindo a curva de aprendizado.
• Atendimento ao cliente unificado em todos os canais: Ao contrário de ferramentas que focam apenas em e-mail ou chat, o Hiver oferece suporte completo por e-mail, chat, WhatsApp, chamadas e redes sociais.
• Automação avançada e recursos de IA: O Copiloto de IA e os fluxos automatizados permitem escalar operações e focar em tarefas mais estratégicas.
• Colaboração clara e sem duplicidade: Com rascunhos compartilhados, detecção de colisões e menções internas, Hiver promove clareza e organização no trabalho em equipe.
• Análises robustas e conformidade com SLA: Painéis integrados e alertas de SLA permitem aos gestores monitorar desempenho e otimizar recursos de forma proativa.