Ouçam! Ouçam! Escuta ativa aplicada às vendas: entenda melhor as necessidades de seus clientes
A escuta ativa é uma técnica psicológica usada principalmente no mundo da gestão de recursos humanos.
Mas também é muito útil no gerenciamento do relacionamento com o cliente, especialmente durante os estágios de prospecção, vendas e serviço pós-venda.
Em uma época em que a experiência e as preocupações do cliente estão no centro de todas as estratégias, a escuta ativa é a maneira ideal de tranquilizar os clientes, entender e atender às suas necessidades e fidelizá-los.
O que exatamente é a escuta ativa? Quais são seus objetivos, seus benefícios e o método a ser aplicado?
Escuta ativa: definição, origem e desafios
O conceito de escuta ativa teve origem nos Estados Unidos, mais especificamente com Carl Rogers, psicólogo humanista e pioneiro das técnicas não diretivas.
Entre suas obras, essa técnica de comunicação, também conhecida como escuta benevolente, consiste em :
- ouvir atentamente a outra pessoa, sem interrupção, interpretação ou julgamento,
- prestar atenção à comunicação verbal e não verbal,
- em seguida, usar :
- questionamento para garantir que você entendeu a mensagem ou a expressão da necessidade
- reformulação para demonstrar compreensão e resumir a troca.
☝️ É esta última que é particularmente usada pela equipe de vendas durante a reunião de vendas, especialmente durante o plano de descoberta.
Valores fundamentais
Como você adota uma atitude de escuta ativa? Transmitindo estes valores
- sinceridade
- paciência
- disponibilidade,
- observação da linguagem corporal e do comportamento não verbal,
- respeito,
- abertura,
- objetividade ou, pelo menos, reconhecimento de sua própria subjetividade,
- não diretividade,
- empatia.
Os objetivos da escuta ativa
O objetivo é obter a validação, a confirmação e a confiança da pessoa que está se expressando, descartar qualquer possibilidade de mal-entendido ou perda de tempo e ir além nas trocas, que também são qualitativas.
Nas áreas de RH, treinamento e desenvolvimento pessoal, as vantagens são:
- Criar um clima de confiança, propício à expressão,
- superação de possíveis bloqueios
- desarmar e melhorar a resolução de conflitos.
☝️ Essa técnica é usada durante entrevistas anuais ou profissionais.
É evidente que os benefícios desse método também podem ser aplicados às relações com os clientes em termos de :
- compreensão das necessidades
- remover obstáculos à compra,
- estabelecer um relacionamento baseado na confiança,
- gerenciar as relações com os clientes em caso de reclamações ou disputas.
Os clientes lhe dão mais tempo e desenvolvem seus argumentos, fazendo com que você ganhe a confiança deles.
Quais são as técnicas de escuta ativa?
A escuta ativa envolve 4 estágios. Ela pode ser facilmente adaptada a diferentes técnicas de vendas, seja o método QQOQCP ou SONCAS, nas fases de descoberta de necessidades, motivações de compra e obstáculos.
Estágio 1: Ouvir com atenção
O importante é estar atento, mas não passivo.
Como você faz isso? Algumas pessoas chamam isso de silêncio positivo, que tem a ver com gestos e comportamentos, como sorrisos, acenos de cabeça e olhares concentrados.
Se o silêncio parecer incomodar ou preocupar a outra pessoa, você também pode pontuar os argumentos dela com palavras encorajadoras e tranquilizadoras, como "sim, eu entendo".
Estágio 2: Esclarecimento
Depois de ouvir, vem o estágio de questionamento.
Isso envolve :
- Esclarecer as principais ideias, sentimentos e/ou pontos de vista do cliente,
- compreender o significado das palavras usadas e evitar qualquer mal-entendido, que pode ser devido à má expressão por parte do emissor, mas também à má compreensão por parte do receptor.
Exemplos de perguntas:
- O que você quer dizer com...?
- Você pode reformular a frase?
- Poderia me dar um exemplo?
É claro que, durante as respostas, você volta ao modo de "escuta ativa".
Etapa 3: Investigação
Você esclareceu o significado das palavras usadas, agora pode se aprofundar nas palavras, na situação e nas emoções do cliente.
Há vários tipos de perguntas que podem ajudá-lo a fazer isso:
- Perguntas abertas: "Por que isso é importante para você?
- perguntas factuais: "Qual foi o impacto que (sucesso/problema) teve em sua produção?
- perguntas de pesquisa, pedindo a opinião do cliente: "Na sua opinião, o que é um bom suporte ao cliente?
Eles têm o mérito de :
- ajudar você a identificar a importância das necessidades ou objeções, suas origens e começar a imaginar soluções;
- incentivar a pessoa com quem você está conversando a ir além em seu próprio raciocínio.
Etapa 4: Reformulação
A reformulação é o resultado de todo o trabalho de escuta, esclarecimento e investigação:
- Não só o cliente se sente seguro de que foi ouvido e compreendido, e pode até mesmo fornecer esclarecimentos, se necessário,
- mas o vendedor tem a certeza de ter todas as informações necessárias para responder, seja com um argumento de vendas, uma nova oferta ou encerrando o caso.
A reformulação do que foi dito oferece repetição, permitindo a memorização, a síntese e a conclusão.
A escuta ativa é uma técnica de vendas fundamental. Ao contrário de métodos mais antigos e insistentes, você se coloca no mesmo comprimento de onda que o cliente e incentiva o comprometimento dele. Ao mesmo tempo, você se destaca de seus concorrentes mais apressados (e insistentes).
Mesmo quando se está acostumado a isso, a escuta ativa não é fácil para os vendedores, especialmente quando eles têm metas a cumprir.
Entretanto, ao contrário do que parece, isso pode lhe poupar um tempo precioso.
Por último, mas não menos importante, faça anotações e registre tudo em um CRM, como o Salesforce Sales Cloud, para não se esquecer e perder todo esse trabalho de escuta. Você poderá consultá-lo novamente quando tiver novas discussões.
Não hesite em consultar nosso diretório para descobrir outras soluções de CRM.
Um exemplo prático de diálogo
Ouvir ativamente não significa apenas acenar com a cabeça ou deixar o cliente falar enquanto você espera a sua vez. Significa prestar atenção genuína à pessoa com quem está falando e adotar uma atitude e uma postura positivas! Você pode transformar essa habilidade de comunicação em uma ferramenta formidável em vendas e gerenciamento de relacionamento com o cliente... desde que você domine os códigos.
Aqui está um exemplo de uma situação em que um assistente de vendas conversa com um cliente. Cada estágio da conversa é projetado para identificar necessidades, eliminar resistências e oferecer uma experiência tranquilizadora. Um pouco de método, muita benevolência e escuta ativa: essa é a combinação vencedora. 🙌
Contexto: Paul, um gerente de vendas, está conversando com Léa, uma assistente de vendas em uma editora de CRM. Ele está procurando uma ferramenta, mas desenvolveu desconfiança após várias experiências ruins.
Etapa 1 - Ouvir com atenção
Paul: Testei dois pacotes de software de CRM para a minha empresa... Sinceramente, é muito complexo na prática para o que eu quero fazer.
Léa: Estou ouvindo (sorriso, caderno aberto, acenos silenciosos).
Paul: E nem estou falando de suporte ao cliente. Sinto que estou sendo enviado para uma FAQ toda vez que tenho uma pergunta...
Etapa 2 - Esclarecimento
Léa: Quando você diz "muito complexo", está se referindo à interface, às configurações ou a outra coisa? Pode explicar sua ideia com mais detalhes?
Paul: Eu penso em tudo. Até mesmo a criação de um pequeno contato simples me fez sentir como se estivesse codificando um site. Era muito difícil de usar!
Etapa 3 - Investigação
Léa: O que você espera de uma ferramenta de CRM no dia a dia?
Paul: Apenas ser eficiente! Manter o controle dos meus clientes, acompanhar meus clientes potenciais, ter uma visão clara do meu pipeline. Não há necessidade de procurar uma ferramenta complicada!
Etapa 4 - Reformulação
Léa: Então, para resumir nossa discussão: um CRM simples, focado no monitoramento dos clientes da sua empresa, e sem uma fábrica de gás. Estou certo?
Paulo: Exatamente. E se você prometer não esquecer tudo depois da ligação, estou pronto para ouvir e pensar sobre sua oferta.
Léa: Prometo que tudo será registrado em nosso software. Suas informações não se perderão!
Compreensão para vender melhor
Entre o que eu penso, o que eu quero dizer, o que eu acho que digo, o que eu digo, o que você quer ouvir, o que você ouve, o que você entende... há dez maneiras pelas quais podemos ter dificuldade de nos comunicar. Mas vamos tentar mesmo assim...
Bernard Werber
No mundo das vendas, ouvir ativamente as pessoas e estar ciente de como elas se sentem é um dos pilares fundamentais da comunicação fluida. É o primeiro passo para captar a mensagem da pessoa. Compreender suas necessidades reais e analisar suas emoções: esse é o verdadeiro objetivo da escuta ativa!
Praticar a escuta empática significa interpretar diferentes tipos de sinais, identificar um problema e decodificar palavras sem fazer julgamentos. Você está buscando uma compreensão profunda da pessoa que está à sua frente. Prestar atenção ao interlocutor é uma etapa fundamental para estabelecer uma relação de confiança, despertar interesse genuíno e encontrar uma solução perfeitamente adaptada à situação.
Postura não verbal e sinais de escuta
A comunicação não verbal não se trata apenas de palavras! São os olhos, os silêncios, o tom de voz e a atitude da pessoa com quem você está falando que transmitem a mensagem essencial. Todos os pequenos sinais não verbais contam quando você está frente a frente para saber se a pessoa está interessada na mensagem.
A escuta ativa não se limita a palavras: toda expressão corporal comunica informações importantes. Leve em conta todos os sinais verbais e não verbais, certifique-se de não interromper e permita que a pessoa se expresse plenamente. É assim que você tira o máximo proveito da escuta ativa!
Para gerenciar essa interação com seu cliente ou prospect, uma ferramenta de CRM como o Salesforce Sales Cloud pode ser muito útil para registrar informações importantes sem interromper a conversa. Consulte nosso diretório para escolher a melhor solução de CRM para seu ambiente de trabalho.
Salesforce Sales Cloud
Como lidar com as objeções com empatia
As objeções não são um "não" definitivo, uma recusa estrita. São sentimentos não expressos, necessidades não articuladas, emoções ocultas, perguntas ou problemas para os quais ainda não foi dada uma resposta clara ou uma orientação relevante. Esses são caminhos reais a serem explorados. 🔎
E essas são coisas que você pode detectar usando a escuta simpática. Essa técnica de comunicação envolve fazer perguntas, interpretar as palavras do cliente e repetir o que a outra pessoa disse para garantir que você entendeu as preocupações dela. Levar em conta os elementos não verbais, como a linguagem corporal, é essencial para garantir que cada resposta seja perfeitamente adaptada e, em última análise, para superar quaisquer objeções.
Para fazer isso, você pode sondar o ponto de vista do cliente: "Você tem alguma dúvida sobre a solução por causa do preço ou do tempo de adaptação?" Saiba como reagir de forma metódica e respeitosa para gerenciar a comunicação da melhor forma possível e conseguir dissipar dúvidas e questionamentos.
Avaliação das soluções propostas
Ao avaliar uma solução, é fundamental garantir que ela responda ao problema específico do cliente, levando em conta suas expectativas profissionais e tipos de necessidades. A escuta ativa permite que você encontre uma proposta de valor adequada, reformulando os elementos expressos pelo cliente. Agregar valor a uma solução é mais do que apenas dar uma resposta. Significa mostrar que você compreendeu todos os detalhes da situação e que tem a resposta certa. Nada de soluções genéricas aqui!
Portanto, reafirme as expectativas e mostre que você é capaz de perceber os problemas levantados durante a entrevista: "Você está procurando algo simples, que seja fácil de integrar à vida diária de cada membro da sua equipe, sem nenhum treinamento pesado? É exatamente isso que nossa solução oferece. Adote essa técnica de vendas, que se baseia em uma comunicação respeitosa e precisa.
Escuta ativa no mundo profissional, uma qualidade subestimada
No processo de vendas, cada troca se torna uma oportunidade de resolver um problema. A escuta ativa é um conceito de comunicação clara e benevolente, projetado para criar um clima de confiança. Quando você faz perguntas direcionadas e dá respostas precisas, pode decodificar as expectativas reais da pessoa que está ouvindo. A chave aqui é gerenciar as objeções com uma abordagem centrada na pessoa, respeitosa e apropriada. Isso cria um clima de confiança e fortalece o relacionamento em todos os estágios.
Entender a situação do cliente e permitir que ele se expresse é o que permite que você proponha as soluções mais adequadas para atender às necessidades dele. A escuta ativa é um conceito que permite agregar valor a cada proposta com soluções simples e adequadas, sem verbalizar, fortalecendo o relacionamento profissional e garantindo um sucesso duradouro. Sem a escuta ativa, você perde oportunidades reais!