Tudo o que você precisa saber sobre vendas cruzadas, a técnica imparável para vender mais!

A venda cruzada é uma técnica comum de vendas e marketing. E, na maioria das vezes, sem que sequer prestemos atenção! Isso é parte de sua força.

No supermercado, no salão de cabeleireiro, no restaurante... a prática da venda cruzada está em toda parte. E, embora tenha sido preservada por muito tempo nos pontos de venda físicos, ela também se desenvolveu rapidamente on-line.

Por que isso acontece? Porque os benefícios da venda cruzada em termos de aumento do carrinho de compras médio e, portanto, por extensão, das vendas de uma empresa, estão bem estabelecidos.

Mas para implementar uma estratégia eficaz de vendas cruzadas, você precisa entender todos os detalhes! Descubra a definição completa de vendas cruzadas, ilustrada com exemplos e técnicas a serem seguidas, para que você possa aproveitar ao máximo suas vendas cruzadas.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

O que é cross-selling?

Venda cruzada: definição

A venda cruzada é definida como uma técnica de vendas e marketing que envolve oferecer a um cliente ou cliente em potencial um produto ou serviço que complementa aquele que ele deseja comprar inicialmente.

Exemplo 👉 Se você vende roupas masculinas e um cliente compra uma camisa, é uma boa ideia oferecer a ele uma gravata combinando como bônus.

A venda cruzada tem várias finalidades:

• aumentar sua cesta média;
• aumentar suas margens, pois os produtos de venda cruzada geralmente são acessórios com uma margem atraente;
• promover itens que você deseja destacar em um determinado momento, por motivos estratégicos e/ou econômicos.

Graças a esses três benefícios, você pode aumentar suas vendas.

Quais são os diferentes tipos de venda cruzada?

A primeira regra básica para operações bem-sucedidas de vendas cruzadas: os itens ou serviços apresentados devem se encaixar perfeitamente e da forma mais natural possível na abordagem do cliente potencial ou do cliente.

Aqui estão os diferentes tipos de venda cruzada que encontramos e que atendem a esse imperativo:

• A venda de produtos complementares, vinculados ao produto inicial. Acessórios, por exemplo.
  
  
• Venda por afinidade. Isso envolve a promoção de um item que não está diretamente relacionado à escolha inicial, mas que o comprador ainda pode precisar. Esses produtos são fáceis de identificar no comércio eletrônico, pois tudo o que você precisa fazer é identificar, usando seus dados, as compras típicas de uma clientela-alvo específica.
  
  
• Vendas de oportunidade. Nesse caso, os itens ou serviços são apresentados sob o pretexto de uma promoção, uma pechincha ou uma venda em lotes com descontos.

Lembre-se, porém, de que quando falamos de técnicas de vendas cruzadas, geralmente estamos falando da venda de produtos complementares.

Cross-selling, up-selling e down-selling: quais são as diferenças?

Embora a venda cruzada e a venda ascendente sejam frequentemente comparadas, pois ambas contribuem para aumentar as cestas de compras dos clientes, as duas alavancas são diferentes.

O up-selling busca fazer com que os clientes subam de categoria, substituindo sua escolha inicial por um produto de preço mais alto. Para isso, o vendedor ou varejista eletrônico destaca determinadas qualidades, como superioridade técnica.

☝️ Cuidado, essa técnica é mais complicada de implementar. Ao oferecer ao consumidor um produto adicional e mais caro, você o torna mais cauteloso.

Por outro lado, a venda para baixo envolve a oferta de um item ou serviço de menor valor do que o inicialmente previsto pelo cliente. Esse processo permite que você capture vendas em que, de outra forma, o consumidor poderia desistir por causa do preço. Em outras palavras, é melhor gerar vendas em vez de perder oportunidades!

3 exemplos de vendas cruzadas

Venda cruzada e comércio eletrônico

Os varejistas eletrônicos precisam se adaptar a uma restrição específica: suas forças de vendas não estão em contato direto com o cliente. Mas isso não significa que eles não possam implementar estratégias para gerar vendas adicionais.

Geralmente automatizada, a venda cruzada na Web baseia-se na oferta de uma ou mais seleções de produtos relacionados à escolha inicial do usuário. Elas aparecem em vários pontos da jornada de compra e navegação (fichas de produtos, carrinho de compras etc.).

Exemplo: você consulta a ficha de produto do primeiro volume de Harry Potter, e a Amazon lhe apresenta os outros volumes da saga.

Venda cruzada em hotéis e restaurantes

Os funcionários do setor de hotéis e restaurantes também enfrentam um desafio: não apressar os clientes, sendo muito insistentes e forçando a barra. Afinal de contas, eles estão lá para se divertir!

Apesar disso, as formas de venda cruzada são praticadas pelos profissionais do setor.

💡 Exemplos:

• um café no final da refeição;
• serviços com aluguel de quarto de hotel (tratamento de spa, excursão, etc.) ;
• café da manhã extra, etc.

Essas vendas adicionais ocorrem em momentos diferentes, ou seja, durante a estadia ou o jantar, mas também a montante, no momento da reserva.

Vendas cruzadas e supermercados

Os varejistas de massa também usam técnicas de venda cruzada, mas de uma forma mais específica e adaptada. Nesse caso, falamos mais sobre cross-merchandising, que envolve a colocação de produtos complementares próximos, geralmente localizados em corredores diferentes.

Exemplos:

• chantilly ao lado de morangos;
• carvão para churrasco ao lado da carne;
• doces perto do caixa.

Vantagens e desvantagens da venda cruzada

Por que fazer vendas cruzadas?

A venda cruzada tem várias vantagens para as empresas. Em primeiro lugar, como mencionamos no início deste artigo, ela aumenta a cesta média e, portanto, maximiza o valor de cada transação.

Mas isso não é tudo!

A venda cruzada incentiva a fidelidade do cliente, pois, ao oferecer produtos adaptados às necessidades do cliente, você fortalece o relacionamento com ele e mostra que realmente entende suas expectativas.

Outra vantagem da venda cruzada está na lucratividade da prática. Em comparação com a aquisição de novos clientes, geralmente é menos oneroso vender para um consumidor que já foi conquistado. Além disso, essa estratégia geralmente envolve o uso de dados comportamentais para tornar suas propostas mais relevantes.

Por fim, a venda cruzada é uma boa fonte de diversificação de receita: ao ampliar sua oferta de produtos, você pode alcançar novos segmentos de mercado ou fortalecer sua posição nos segmentos existentes.

Quais são os limites dessa técnica de vendas?

Mas tenha cuidado ao usar essa técnica. Se a venda cruzada for mal executada, ela pode incomodar o cliente e dar a impressão de que você está apenas tentando aumentar seu faturamento.

Ao mesmo tempo, é preciso garantir que a oferta que você faz seja relevante. Caso contrário, você corre o risco de reduzir a eficácia de sua estratégia e, acima de tudo, prejudicar a qualidade percebida do serviço.

Como você configura a venda cruzada?

Você quer desenvolver a venda cruzada?

Mesmo que as técnicas sejam diferentes dependendo da natureza do seu negócio, da sua base de clientes e do fato de você vender no ponto de venda ou on-line, há uma série de práticas recomendadas a serem observadas. 🔎

Vamos dar uma olhada nelas.

Selecione seus produtos com sabedoria

Para garantir que você gere vendas adicionais, certifique-se de sugerir itens ou serviços que atendam às possíveis necessidades dos clientes, mas sem ser muito prescritivo, principalmente no que diz respeito ao preço (daí a importância de não exceder um determinado valor ou oferecer um produto que esteja fora de estoque).

As ofertas de qualidade também são boas oportunidades. É por isso que os sites de comércio eletrônico geralmente destacam seus produtos mais vendidos.

Escolha o momento certo

• Online, não hesite em multiplicar suas chances apresentando suas seleções de produtos em diferentes estágios da jornada do cliente:
• na ficha do produto ;
• durante os vários estágios do túnel de compra (confirmação do carrinho de compras, página do carrinho de compras, página de pagamento etc.)
• em um e-mail de acompanhamento, etc.

• Nos supermercados, vimos que é uma boa ideia oferecer itens adicionais perto de pontos de acesso (perto dos caixas, por exemplo) ou por meio de prateleiras estratégicas.

• Em uma loja física, a equipe de vendas precisa encontrar o melhor e mais natural momento para tentar aumentar o valor de uma cesta. O método QQOQCP é uma boa ferramenta para se colocar no lugar do cliente, entender suas necessidades e identificar melhor as oportunidades.

Trabalhe em seu discurso de vendas e em suas palavras

Esse ponto é semelhante ao anterior, no sentido de que os vendedores precisam demonstrar habilidades de escuta ativa e empatia suficientes para serem persuasivos. Lembre-se de que o cliente não deve se sentir pressionado, pois isso seria prejudicial à fidelidade do cliente!

Por outro lado, como adotar a abordagem correta on-line?

Como regra geral, os sites de comércio eletrônico têm o cuidado de usar palavras atraentes e alinhadas com seu público-alvo e sua oferta ao promover itens. Os exemplos incluem:

• "Você também vai gostar";
• "Usuários da Internet também compraram";
• "Complete seu visual", etc.

Use as ferramentas certas

Se você administra um negócio de comércio eletrônico, precisa usar ferramentas especiais para a venda cruzada.

• Os plugins podem ser integrados às suas plataformas de comércio eletrônico. Quer você use Prestashop, Shopify ou Oxatis, há uma variedade de soluções modulares para vendas cruzadas em diferentes locais do seu site.
  
  
• Software dedicado. O software de automação de marketing e CRM, por exemplo, pode ser usado para segmentar os clientes do seu site e rastrear o comportamento de compra deles. Isso facilita a oferta de produtos complementares e a fidelização dos clientes, por meio de um boletim informativo, por exemplo.

Avalie os resultados de sua estratégia

Por fim, sempre avalie o impacto de suas vendas cruzadas, para que você possa modificar sua estratégia, se necessário.

Portanto, é aconselhável definir e monitorar KPIs (indicadores-chave de desempenho), como o aumento do valor médio da cesta de compras.

☝️ Se você administra um site de comércio eletrônico, o teste A/B é uma boa maneira de verificar a quais ações os usuários da Web respondem melhor.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Técnicas de vendas cruzadas em constante evolução

Embora a venda cruzada seja, de certa forma, uma prática comercial tão antiga quanto o tempo, a explosão das vendas on-line deu origem a novas maneiras de fazer as coisas.

A tentativa de aplicar na Internet as boas fórmulas que funcionam nas lojas físicas abriu uma série de possibilidades, mesmo que o contato com as pessoas não seja mais direto.

Em um momento em que o Big Data e até mesmo a IA estão se desenvolvendo, as oportunidades de aumentar o valor da cesta de compras estão se multiplicando. As ofertas de vendas cruzadas estão se tornando cada vez mais direcionadas e poderosas, e agora afetam todos os setores de atividade. Aqui estão as mesmas oportunidades a serem aproveitadas!