O que é um CRM? Definição e exemplos de software
O que é CRM?
O acrônimo de Customer Relationship Management refere-se a :
- não apenas a uma estratégia de gerenciamento do relacionamento com o cliente,
- mas também a um conjunto de ferramentas para dar suporte a ela.
O software de CRM é usado para centralizar e explorar interações e dados relacionados a participantes externos à empresa (clientes, clientes potenciais, fornecedores etc.).
Quais são os benefícios e os principais recursos? O Appvizer apresenta a você o ABC do CRM - software ⤵️
O que é CRM? Definição
Uma ferramenta de CRM, também conhecida como Customer Relationship Management ou software de CRM, permite que você gerencie dados, relacionamentos e interações com todos os seus contatos, que podem ser de diferentes tipos:
- clientes
- clientes potenciais
mas também :
- membros
- membros
- usuários,
- colaboradores
- parceiros
- fornecedores, etc.
É uma ferramenta essencial para todas as empresas que desejam aumentar a produtividade e otimizar a abordagem aos clientes em todo o seu ciclo de vida (prospecção, vendas e fidelidade).
O vídeo da Eudonet abaixo apresenta uma definição simples de CRM e nos lembra que ele é usado principalmente em três grandes áreas de negócios:
- marketing/comunicação
- vendas/desenvolvimento de negócios
- atendimento ao cliente.
6 principais recursos de CRM
1. Gerenciamento de contatos
O coração do CRM são os dados de clientes ou prospects. Todos os contatos são centralizados em um banco de dados, também conhecido como banco de dados de CRM.
Os diversos departamentos da empresa têm acesso às informações por meio de registros detalhados, seja para atualizá-las ou para pesquisar informações (último contato, última compra, disputa atual etc.).
A exaustividade dos dados também permite categorizar seus contatos de acordo com suas características e comportamento, para segmentação e direcionamento eficazes de marketing.
2. Gerenciamento de documentos
O e-CRM também centraliza todos os documentos úteis e os torna acessíveis on-line 24 horas por dia para todas as partes interessadas:
- o representante de vendas em trânsito pode acessar um modelo de cotação on-line que ele pode baixar para apresentar a um cliente em potencial;
- se o cliente assinar um formulário de pedido, o representante de vendas poderá baixá-lo do banco de dados de documentos;
- A logística é imediatamente notificada sobre o produto solicitado e o departamento de faturamento emite a fatura que é enviada ao cliente.
3. Gerenciamento do processo de vendas
O software de CRM é essencial para a força de vendas de uma empresa porque leva em conta o processo de vendas, desde a criação de uma oportunidade até a implementação das diferentes fases do ciclo de vendas.
A prospecção é fácil de monitorar, graças ao fato de que cada passo dado pelo cliente em potencial é registrado em um pipeline configurado de forma personalizada: compromisso, oportunidade, venda etc.
Por outro lado, um CRM como o Salesforce Sales Cloud é capaz de automatizar o processo de vendas , detectando as melhores oportunidades de negócios e sugerindo-as à equipe de vendas.
Aqui está uma imagem do tipo de perguntas que os vendedores podem fazer à inteligência artificial do Zoho CRM e como ela pode responder:
4. Envio de campanhas de marketing direcionadas
Para capturar seus clientes de forma eficaz durante todo o ciclo de vida deles, o software de CRM tem um módulo ou conector para o software de automação de marketing (como o Webmecanik) para criar scripts e automatizar todas as suas ações de marketing.
Se a sua base de contatos for bem segmentada, o departamento de marketing poderá enviar campanhas de e-mail personalizadas, seja para incentivar os clientes em potencial a pensar melhor ou para manter contato com clientes fiéis.
☝️ Alguns sistemas de CRM, como o Initiative CRM, têm a funcionalidade de envio de e-mails incorporada.
5. Análise de desempenho
Ao inserir seus indicadores e metas de vendas no CRM, você pode configurar um painel para ajudá-lo a gerenciar sua atividade de vendas, com índices disponíveis em tempo real.
Com base no desempenho, você pode ajustar seu plano de ação de vendas para atingir suas metas de vendas.
Além disso, você pode fazer previsões de vendas com base em atividades passadas e detectar períodos favoráveis à prospecção ou compra de seus clientes.
Determinados dados podem ajudá-lo a identificar os melhores clientes ou calcular o valor do tempo de vida do cliente, por exemplo.
Exemplo de um painel de controle com o software CRM da Sellsy:
6. O módulo de suporte e atendimento ao cliente
É onde são armazenadas todas as interações com um contato, usuário ou cliente.
Um módulo de suporte e/ou atendimento ao cliente permite que sua equipe se comunique com os clientes independentemente do canal de comunicação: telefone, e-mail, chat, redes sociais etc.
Esse tipo de módulo fornece uma ferramenta de emissão de tíquetes que permite alocar a solicitação do cliente de acordo com sua natureza e prioridade para o membro apropriado da equipe: um especialista técnico, o serviço pós-venda, a logística etc.
Para facilitar a colaboração e a capacidade de resposta do atendimento ao cliente, alguns módulos de CRM oferecem a opção de fornecer aos clientes uma base de conhecimento e uma seção de perguntas frequentes.
7. IA a serviço do gerenciamento de clientes
Não é mais ficção científica ou apenas uma tendência: usada adequadamente, a inteligência artificial transforma as soluções de CRM em máquinas para impulsionar o relacionamento com o cliente. Ela permite que você :
- Automatizar tarefas repetitivas para as equipes de vendas e marketing,
- refinar campanhas
- tirar proveito da automação de marketing
- e direcionar cada interação com os clientes para o canal certo no momento certo do processo.
Muito útil quando você tem outras coisas para fazer além de buscar leads, mas se preocupa com a satisfação do cliente! 🙌
Ao cruzar as referências do seu banco de dados de clientes e do histórico dos seus leads, o sistema de CRM, juntamente com a IA, ajuda a escolher a ação específica correta, melhora a qualidade do atendimento ao cliente e economiza muito tempo das suas equipes de vendas, aliviando a carga delas. Como isso pode ser alcançado? Porque ela permite que você, por exemplo :
-
desenvolver o uso de chatbots para responder a vários clientes ao mesmo tempo,
-
identificar necessidades usando análise preditiva,
-
otimizar as interações e permanecer altamente responsivo ao mercado,
-
responder melhor e identificar as expectativas dos clientes.
Os sistemas de CRM, como o Zoho ou o Salesforce, já incorporam essas várias funcionalidades avançadas em seu software de gerenciamento. Essas são plataformas exclusivas que oferecem a você uma série de possibilidades! Em resumo, escolher um CRM aprimorado por IA e adaptado às suas necessidades é a maneira de simplificar sua organização, economizar tempo e, acima de tudo, melhorar o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Outros recursos complementares
Esses recursos estão disponíveis nativamente, como módulos ou por meio de conectores com outros softwares:
- faturamento
- compartilhamento de agenda (G Suite, Outlook, etc.),
- gerenciamento de pedidos de fornecedores,
- acesso a um catálogo de produtos
- geolocalização de contatos, etc.
Para que você tenha uma ideia das vastas possibilidades oferecidas pelo software de CRM, aqui está uma imagem do lançador do aplicativo Simple CRM:
Por que usar um CRM? 5 vantagens
1. Conhecer melhor seus clientes
Um bom conhecimento de seus contatos permite que a empresa aprimore a experiência do cliente on-line, na loja, enfim, em todos os canais de vendas e comunicação.
Ele reúne dados importantes de cada interação e mantém um histórico valioso.
Como resultado, o acompanhamento do cliente é mais eficaz. Detecte os clientes que não estão ativos, acompanhe automaticamente os clientes em potencial e analise as solicitações dos clientes para otimizar o acompanhamento de seus clientes.
Dessa forma, você pode garantir que todas as oportunidades tenham sido exploradas e que seus clientes estejam satisfeitos com a oferta ou o produto que você está propondo.
2. Melhor prospecção e venda
Ao conhecer melhor seus clientes, você pode responder com mais eficiência às expectativas deles e oferecer-lhes os produtos comerciais certos no momento certo.
Ao segmentar sua base de contatos de acordo com as informações coletadas e atualizadas, você pode personalizar suas campanhas de marketing, aumentar seu impacto e obter um melhor retorno sobre o investimento (ROI).
3. Melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente
Ouvir seus clientes e usuários também é uma parte essencial do relacionamento: você precisa ser capaz de reagir rapidamente à demanda, seja qual for o canal de comunicação.
Além disso, conquistar um novo cliente exige muito mais esforço do que manter um cliente existente. Também é muito mais caro.
Uma ferramenta de CRM que esteja conectada a todos os canais permite monitorar e analisar todas as trocas com seus clientes, seja por e-mail ou pelas redes sociais.
4. Ser mais ágil e trabalhar melhor em conjunto
A grande vantagem do software de CRM é que ele alinha os objetivos de marketing com os objetivos de vendas. Ele permite que você coloque em prática uma estratégia de marketing relevante para monitorar a jornada do cliente.
Além disso, todos os usuários de CRM têm o mesmo nível de informações e os mesmos documentos à sua disposição, de modo que podem trabalhar de forma eficaz para melhorar a satisfação do cliente.
Para isso, o CRM da Oryanoo integra mensagens profissionais e compartilhamento de documentos. Um aplicativo colaborativo para ajudar os departamentos de marketing e vendas a parar de se preocupar!
5. Manter-se competitivo, de forma simples
Em um mundo digitalizado em que os clientes são voláteis e interagem em vários canais, as empresas precisam de uma ferramenta de CRM conectada para se destacar da concorrência.
Se você está se perguntando como configurar um projeto de CRM e, em particular, como escolher o software, não se esqueça de que um bom CRM é, acima de tudo, aquele que atenderá às suas necessidades específicas e que todos os seus funcionários adotarão rapidamente.
Qual é a diferença entre as ferramentas de ERP e CRM?
CRM e ERP são frequentemente confundidos, mas não são a mesma coisa! Essas duas tecnologias igualmente eficazes têm aplicativos e funcionalidades diferentes. Cabe a você escolher o que melhor se adapta às suas necessidades, mas se quiser implementar uma abordagem estruturada para os seus negócios, não se engane. Ambas as ferramentas existem para ajudá-lo em seus negócios e em seus objetivos profissionais, mas de maneiras diferentes.
CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente)
A esta altura, você já entendeu que uma solução de CRM é uma ferramenta de TI usada para gerenciar o relacionamento da sua empresa com os clientes! Ela permite que você se concentre em melhorar facilmente a jornada do cliente e oferecer alto valor agregado a cada relacionamento com o usuário.
Você quer ser ágil em todas as suas negociações? Responder rapidamente às várias necessidades, perguntas e solicitações de seus clientes em potencial? O CRM gerencia seus negócios de forma eficiente e produtiva, fornecendo um suporte relacional genuíno.
ERP (Planejamento de Recursos Empresariais)
O ERP não finge! Facilmente integrado aos seus negócios diários, ele otimiza a organização interna da sua empresa. Esse pacote de software abrangente fornece dados centralizados para gerenciar uma ampla gama de tarefas, como contabilidade, gerenciamento de projetos, gerenciamento de riscos, compras e gerenciamento de estoque. Em suma, ele oferece uma visão nova e global da sua atividade comercial.
Em suma, o software de CRM oferece o melhor serviço para gerenciar as relações com os clientes, enquanto o software de ERP aprimora os processos internos. O importante é usar aquele que será mais útil para sua empresa e seus funcionários. E por que não usar os dois? Tudo depende dos problemas que você enfrenta e de seus objetivos.
O CRM é útil para empresas de todos os tamanhos?
Pequena, média ou grande: todo tipo de empresa tem tudo a ganhar com o uso de um sistema de gerenciamento adaptado ao seu ciclo de vendas. Não é o tamanho que conta, mas a estratégia, o gerenciamento do potencial do cliente e a eficiência do gerenciamento. Seja você uma VSE, uma PME ou um grande grupo, há um CRM para você... desde que você encontre um que atenda às suas necessidades.
VSEs: chegue ao cerne da questão, sem ficar atolado
Com poucos funcionários, um orçamento limitado e, muitas vezes, apenas uma ferramenta para gerenciar tudo, o CRM torna-se um novo ponto central para cada mensagem, troca ou contato e melhora a experiência do cliente. Ele facilita a implementação, otimiza os custos e evita descuidos.
PMEs: estruturação para o crescimento
É nesse ponto que o CRM começa a se tornar uma alavanca para o gerenciamento e a estratégia. Ele é capaz de gerenciar o potencial do cliente, analisar o comportamento, tomar decisões conjuntas e armar a força de vendas, oferecendo soluções sem multiplicar o número de ferramentas. A atualização torna-se automática, o monitoramento mais claro e a colaboração entre os funcionários mais fluida.
Grandes empresas: gerenciar, segmentar e automatizar
Em um grupo em crescimento com grandes volumes, a integração de um CRM oferece uma rede central:
-
monitoramento multicanal (site, redes sociais),
-
segmentação fina,
-
painéis de gerenciamento de negócios,
-
e a capacidade de se adaptar a cada parte interessada ou parceiro.
Seja qual for o seu nível de maturidade, o CRM certo o ajudará a passar para a próxima fase. A única questão real é: você está pronto para explorar todo o seu potencial?
Agora você sabe a resposta para a pergunta "O que é um CRM?
Um CRM bem utilizado é muito mais do que uma simples ferramenta! É uma plataforma exclusiva que conecta as comunicações, a equipe de vendas e o suporte ao cliente. Ele permite que você venda, analise, gerencie e garanta a implementação de ações direcionadas, mesmo com um único dispositivo ou uma pequena força de trabalho. Cada agente ou funcionário pode acessá-la facilmente, independentemente de seu cargo ou setor. Cada mensagem, cada ponto, cada fase é rastreada, desde o primeiro contato até a seleção do fornecedor certo, o pedido e a manutenção.
Projetado para o futuro, alinhado a uma estratégia realista, o CRM oferece maior lucratividade, melhor taxa de conversão e permite reduzir os custos e aumentar a visibilidade. Por fim, ele simplifica a tomada de decisões para você, com base em medidas concretas. Na verdade, uma boa plataforma de CRM ajuda você a gerenciar seus negócios, sua conta e sua receita, enquanto se concentra no essencial. É uma ferramenta que poupa seu tempo para o que realmente merece.