Use seu CRM para aumentar a fidelidade do cliente

Construir a fidelidade do cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo cliente, então por que essa alavanca de crescimento ainda é pouco explorada? A resposta está no fato de que poucas empresas têm os recursos (sistemas de informação e software) para implementar métodos de fidelização. Além disso, menos da metade das empresas (42% de acordo com a Econsultancy) consegue medir o valor de seus clientes (CLV, Customer Lifetime Value). Esses dois fundamentos podem ser complementados por uma ferramenta simples: seu CRM. Independentemente de você já ter um ou não, veja aqui o que você pode implementar rapidamente com essa ferramenta. Você pode obter mais informações sobre dicas e práticas recomendadas de CRM aqui.

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Crie um banco de dados de clientes exclusivo e dinâmico

A base de uma experiência bem-sucedida para você e seus clientes é criar um único banco de dados que contenha todas as informações sobre seus clientes: detalhes de contato, dados individuais estendidos (emprego, perfil social, população etc.), mercado-alvo, histórico de compras, eventos rastreados etc. Esses dados permitem que você conheça seus clientes para que possa tomar as medidas adequadas.

• Equipe-se com um CRM on-line aberto. Os CRMs SaaS oferecem APIs: são gateways que abrem o acesso aos dados entre seu CRM e outros softwares on-line. Use as APIs para sincronizar seu CRM com seu software de faturamento, gerenciamento de vendas e contabilidade. Isso permitirá, por exemplo, que você leve em conta o histórico de pedidos em uma operação de marketing.
• Atualize seus dados. Esqueça o arquivo de prospecção do Excel. Os dados são tão vivos que precisam ser atualizados quase que diariamente. Escolha um CRM que se atualize com seus contatos, agendas e e-mails para centralizar suas informações sem nenhum trabalho extra. Os CRMs, como o Microsoft Dynamics, também permitem que você colete informações públicas sobre seus clientes e concorrentes.
• Personalize os campos do CRM: adapte seu CRM à atividade de sua empresa adicionando campos que não existem como padrão: data de nascimento do cliente, grupo ou população, idade etc. Pergunte a si mesmo quais dados são necessários para se dirigir a um cliente de forma relevante e personalizada em um e-mail, por exemplo

A criação de campos personalizados em um CRM é uma etapa obrigatória

Configurar ações de automação de marketing

Seu banco de dados agora permite que você configure ações de marketing automáticas. Seu CRM deve ter funções de e-mail ou estar sincronizado com uma ferramenta de marketing por e-mail:

• Boletim informativo: o boletim informativo é uma ferramenta básica de marketing eletrônico. É fácil de configurar porque requer apenas dois fundamentos simples: manter o mesmo formato de um boletim informativo para o outro e respeitar a frequência com a qual você se compromete. Os benefícios são claros: você cria uma presença regular, um sentimento de pertencimento à marca e estimula o boca a boca e o compartilhamento nas redes sociais.
• Ofertas exclusivas: comunique ofertas exclusivas aos seus clientes ou até mesmo aos seus melhores clientes, reforçando o sentimento de pertencimento a um clube restrito. Esse clube costuma ser chamado de "Happy Fews" no jargão do marketing.
• Cross-selling e up-selling: a segmentação em vários níveis é essencial para evitar o erro de oferecer um produto irrelevante. Um sistema completo de CRM, desde o gerenciamento do catálogo de produtos até as funções de e-mail, é uma ótima maneira de realizar esse trabalho. Por exemplo, você pode oferecer um curso de atualização para clientes que compraram um produto há um ano. Benefício: você aumenta sua credibilidade e gera vendas rapidamente.
• Indicações, recomendações, brindes: esse é um curinga no B2B, embora seja comumente usado no B2C. Soluções como o Spread (CRM estendido para Webmarketing) permitem que você configure facilmente operações interconectadas com redes sociais.

De modo geral, o objetivo de suas operações de marketing na Web deve ser renovar o interesse de seus clientes com novos serviços e produtos. Isso significa inovar seu conteúdo e variar seus formatos. Essas operações devem ser planejadas ao longo do ano para gerar lucratividade. Estima-se que manter um cliente pode aumentar os lucros em 25 a 80% por meio de compras recorrentes.

Descubra um exemplo concreto de automação graças ao crm no vídeo

Personalize a experiência do cliente

Personalize a comunicação com seus clientes para criar o sentimento de consideração que é essencial em seu relacionamento comercial, seja qual for o canal:

• Chamadas telefônicas: sincronize seus contatos entre o telefone e o CRM ou opte por um CRM que gerencie a identificação de chamadas recebidas e efetuadas: essa funcionalidade exibe diretamente o perfil do cliente quando ele liga.
• Envio de e-mails: inicie suas mensagens nomeando os destinatários. Isso significa que seus contatos devem ser preenchidos corretamente. As ofertas e os programas de fidelidade devem destacar um produto ou serviço que seja relevante para o cliente. A nova geração de CRM integra nativamente algoritmos para recomendar produtos por segmento populacional, poupando-lhe o trabalho de criar ofertas personalizadas.
• E-mails transacionais: você também pode personalizar as notificações enviadas aos seus clientes quando eles usam o seu serviço, por exemplo, pois elas estão sujeitas a uma alta taxa de abertura.

A Unbounce mima seus clientes com e-mails transacionais

Clientes fiéis exigem menos investimento em marketing. É por isso que você não pode errar ao investir em uma experiência de cliente altamente personalizada. Isso terá um efeito positivo imediato.

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Trabalhe na imagem de sua marca

Quando seus clientes estiverem satisfeitos, eles agirão como verdadeiros embaixadores da sua marca, ignorando até mesmo o ruído negativo que possa ser feito a seu respeito. Seus clientes fiéis se tornarão referências e boas recomendações para clientes em potencial.
Seu CRM pode ajudá-lo de várias maneiras:

• Velocidade de resposta : configure seus campos de modo que um contato técnico e um contato de vendas (gerente de contas) sejam identificados para cada cliente. Quando uma solicitação for feita, o cliente será imediatamente direcionado à pessoa certa, e você será visto como uma empresa séria.
• Compreensão do contexto do cliente: a função de rastreamento de eventos permite que você leve em conta todo o histórico de trocas entre sua empresa e o cliente. Isso permite que você tenha discussões produtivas e relevantes com o cliente.
• Suporte eficiente ao cliente: muitos CRMs incluem um módulo de suporte ao cliente. Isso permite que você elimine a frustração em relação ao uso do seu produto ou serviço e, mais uma vez, projete uma imagem de atenção. 98% dos clientes insatisfeitos nunca o informam, eles simplesmente o abandonam.

A Zappos (comércio eletrônico) faz tudo o que pode para reter seus clientes

Uma excelente imagem de marca fará com que você esqueça qualquer frustração que possa ter gerado. Portanto, é importante cuidar dela nesse estágio final da retenção de clientes.

Empresas como a Amazon investem a maior parte de seu dinheiro na fidelização e na estratégia de relacionamento com o cliente. A marca se orgulha de ter uma taxa de renovação de clientes de 95%. Com o Amazon Prime, a gigante do varejo conseguiu um golpe de gênio ao estimular a retenção em cestas de compras médias que são duas vezes mais altas do que as de não membros (US$ 1.200 em comparação com US$ 700 para um não membro). O CRM é a pedra angular dessa abordagem, que pode ser catalisada com ferramentas dedicadas de webmarketing.