7 práticas recomendadas para monitorar seus clientes

O atendimento ao cliente é essencial para o desenvolvimento bem-sucedido de seus negócios. Inspire-se nas práticas testadas e comprovadas de gerenciamento de relacionamento com o cliente para implementar um suporte de alta qualidade e um arquivo de cliente ideal.

A satisfação do cliente é essencial: um aumento de 5% na taxa de fidelidade pode aumentar os lucros em 25-95% (fonte: Marketing Management).

OK, mas como você pode poupar a equipe de vendas de um gerenciamento de vendas demorado e complicado? Dê uma olhada em nossas 7 dicas para cuidar e gerenciar suas relações com os clientes neste artigo. E, como bônus, compartilhamos alguns exemplos do software mais adequado para cada dica!

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Acompanhamento do cliente: definição e desafios

O atendimento ao cliente, ou atendimento de vendas, refere-se ao relacionamento estabelecido com seus clientes. Isso envolve ser :

• ouvir suas expectativas
• atento às suas reações
• receptivo às suas solicitações.

Seus clientes enviam uma série de sinais:

• comportamento de compra
• escolha de produtos
• hábitos,
• preferências etc.

Todas essas são fontes de informações que precisam ser decifradas, cruzadas em tabelas e analisadas.

Conhecer melhor seus clientes permitirá que você os satisfaça com mais eficiência. O objetivo é conquistar a fidelidade deles para que voltem a usar seus serviços, pensem em você para uma nova compra ou o recomendem a seus amigos e familiares.

Isso requer um alto grau de personalização.

Descubra a fidelidade do cliente em 4 perguntas com o white paper da Fidelisa, disponível para download gratuito.

7 dicas para um acompanhamento bem-sucedido do cliente

1 - Colete escrupulosamente os dados do cliente

Um arquivo completo do cliente, bem como o histórico de todas as interações, todas as solicitações, faturas e cotações, são todos elementos para monitorar o ciclo de vida do cliente.

Quais compras foram feitas, quando, se houve necessidade de serviço pós-venda, se houve alguma reclamação?

Exemplos de software de rastreamento de clientes:

• O Kizeo Forms permite que todas as partes envolvidas no acompanhamento do cliente, especialmente as equipes em campo, mas também as equipes sedentárias, registrem todos esses dados graças a um aplicativo móvel, vinculado a um back office para configurar e padronizar relatórios.
  
  
• Manter contato com clientes potenciais significa lembrar-se de interações anteriores. Também nesse caso, o software é um auxiliar de memória. Com o EFFICY CRM, por exemplo, o histórico é mantido e associado a cada registro de contato.
  
  
• Por que não ir ainda mais longe, adotando uma visão completa das interações comerciais? É isso que o Olyn Soft, um CRM fabricado na França, oferece. Centralize os dados dos clientes de todas as suas ferramentas por meio de uma API e use-os em uma única interface para otimizar o acompanhamento dos clientes.

2 - Otimize o conhecimento de seus clientes

Para conhecer seus novos clientes, comece tentando entendê-los. Para fazer isso, você precisa definir o contexto.

Para isso, o plano de descoberta permite que você liste todas as informações relevantes sobre um cliente potencial ou cliente e responda às seguintes perguntas:

• Qual é a necessidade dele?
• Quais são suas expectativas?
• O que o motiva?
• Quais são seus problemas?
• Sua situação atual?

Exemplos de software de rastreamento de clientes:

• O Monday CRM integra perfeitamente sua caixa de entrada de e-mail à ferramenta. Resultado: você não perde mais tempo procurando informações sobre seus clientes nas mensagens que recebe. E você também não perderá nenhum dado crucial.
  
  
• A Nelis, por sua vez, promete centralizar e segmentar automaticamente seu banco de dados de contatos usando filtros inteligentes e critérios personalizados (oportunidades, histórico de e-mails, ações de prospecção etc.). Melhore o conhecimento sobre seus clientes simplesmente acessando todas as informações deles, para que você possa desenvolver campanhas direcionadas mais eficazes.
  
  
• Quanto ao Teamleader, ele usa a técnica de pontuação de leads para estabelecer um acompanhamento qualificado de clientes e prospects. A ferramenta de CRM aciona uma vigilância com base em sinais de negócios definidos por você e o alerta sobre qualquer alteração: uma maneira simples e eficaz de se manter a par do que está acontecendo com seus clientes.

3 - Personalize sua abordagem

A arte do gerenciamento de vendas é acertar: fazer a oferta certa para a pessoa certa, no lugar certo e na hora certa. É uma tarefa difícil... Trata-se de estudar a jornada do cliente para aumentar seu conhecimento e otimizar a experiência do cliente.

Pesquisas de satisfação, programas de fidelidade e ofertas personalizadas são técnicas de monitoramento de clientes que precisam ser levadas em conta.

Exemplos de software de monitoramento de clientes:

• O Zendesk permite que você personalize o relacionamento com o cliente, especialmente graças ao encaminhamento automático de cada tíquete para o membro da equipe mais competente para resolvê-lo e à exibição personalizada do espaço de trabalho de acordo com o tipo de tíquete, com as ferramentas mais úteis para resolvê-lo destacadas.
  
  
• Para personalizar suas relações com os clientes, comece personalizando sua ferramenta de CRM para que ela se pareça com você. O EasyFact oferece uma ferramenta que permite monitorar o comportamento e os perfis de seus clientes para que você possa conhecê-los melhor e, ao mesmo tempo, modulá-la para que corresponda à sua imagem e às suas necessidades de uso.

4 - Cuide de suas relações com os clientes

Ouvir seus clientes também significa oferecer a eles formas de se comunicarem com você. Se eles precisarem, como poderão entrar em contato com a equipe de vendas? Se eles tiverem um problema, como poderão encontrar uma solução?

Essa disponibilidade, por mais estratégica que seja, pode assumir a forma de um serviço de suporte de vários tipos:

• uma interface de tickets
• um portal da Web
• uma linha direta
• um número de serviço pós-venda, de preferência gratuito
• ou até mesmo um chatbot.

Além disso, os clientes também devem poder acessar seus documentos facilmente.

Exemplo de software de rastreamento de clientes:

Com o Axonaut, eles têm um espaço dedicado para visualizar suas faturas e cotações e receber notificações. A empresa pode então rastrear estatísticas interessantes, como taxas de abertura de documentos e de resposta, para adaptar a pontuação e a tomada de decisões.

E se a acessibilidade é importante, o mesmo acontece com a capacidade de resposta. Com que rapidez seus clientes receberão uma resposta? Se o tempo de resposta depender exclusivamente do suporte técnico, é provável que ele varie de acordo com o volume de consultas telefônicas.

Daí a importância das perguntas frequentes ( FAQs ) e dos fóruns. A comunidade de usuários torna-se, então, um ponto forte. E uma resposta dada uma vez a uma pessoa pode ser usada por todas as pessoas que se depararem com o mesmo problema posteriormente.

5 - Desenvolva o relacionamento omnicanal com o cliente

Hoje em dia, os clientes entram em contato com você por meio de vários canais de comunicação e vice-versa:

• telefone
• redes sociais
• e-mail
• aplicativo móvel,
• chatbot.

Portanto, é essencial centralizar e contextualizar as trocas omnichannel para que sua equipe tenha acesso a todos os dados do cliente e possa responder de forma rápida, fácil e personalizada.

Exemplo de software de rastreamento de clientes:

• O easiware é uma plataforma omnicanal multifuncional que centraliza os canais de contato e processa com eficiência as solicitações recebidas a partir de uma única interface, sem sair da ferramenta. Ele se concentra na personalização das relações com o cliente graças a um arquivo de cliente 360° que inclui todos os dados, desde o histórico até os programas de fidelidade.
  

6 - Configure ações de acompanhamento

Para um bom acompanhamento do cliente, a resistência é essencial. Não se trata de lidar com eles "de uma vez por todas". O desafio é continuar voltando a eles para manter um contato oportuno e duradouro e maximizar a fidelidade do cliente.

Considerando o tamanho do seu banco de dados, essa é uma tarefa difícil. A menos que você use um software de gerenciamento para manter o controle de tudo.

Além disso, para aliviar a sua equipe de vendas do fardo da prospecção, um CRM com gerenciamento de notificações e configurações automáticas de relatórios é inestimável.

Exemplos de software de rastreamento de clientes:

• O Salesforce Sales Cloud se beneficia de um ecossistema de aplicativos muito amplo, incluindo recursos de automação de marketing, para automatizar ações de marketing, como o envio de e-mails de boas-vindas e de acompanhamento, sem perder de vista a complexidade dos clientes.
  
  
• O noCRM.io (anteriormente chamado de You Dont' Need A CRM) é uma ferramenta que sincroniza com as agendas dos vendedores, e a visualização do pipeline permite gerenciar oportunidades e acessar seu histórico.
  
  
• Com o Initiative CRM, por exemplo, você pode visualizar sua atividade de vendas usando painéis de controle, gráficos e relatórios dinâmicos com referências cruzadas. Você pode acompanhar seus principais indicadores de desempenho favoritos, como melhores vendas, taxa de novos clientes, crescimento das vendas etc.

7 - Invista em um software de rastreamento de clientes

Como você deve ter percebido em todos os nossos exemplos, o software dedicado ao relacionamento com o cliente permite que você :

• coletar e armazenar todas as informações comerciais sobre o cliente e os negócios da empresa
• facilitar a comunicação e a colaboração internas graças à centralização dos dados dos clientes, para todos os departamentos direta ou indiretamente envolvidos:
  • vendas
  • marketing
  • comunicação,
  • faturamento,
  • suporte,
  • qualidade;
• Processos de vendas mais simples por meio do acesso a documentação padronizada e acessível;
• Painéis de controle com uma visão global da atividade, para melhorar os relatórios de vendas;
• automação de tarefas repetitivas (lembretes) e notificações importantes (aniversários, compras, patrocínios).

As vantagens adicionais do software no modo SaaS, como todas as apresentadas neste artigo, são

• atualização constante das funcionalidades, de acordo com padrões como o RGPD,
• interoperabilidade com outros softwares, como os de marketing ou contabilidade, permitindo o monitoramento multicanal, para que você nunca perca nenhuma informação importante sobre a jornada do cliente,
• trabalho móvel,
• sincronização em tempo real.

Exemplo de uma tabela de rastreamento de clientes

Seu atendimento ao cliente é realmente eficaz? Meça-o!

Para medir a eficácia de seu atendimento ao cliente, selecione os indicadores-chave de desempenho (KPIs) corretos. Aqui estão os mais relevantes:

• Índice de satisfação do cliente (CSAT): por meio de pesquisas de satisfação ou sites de avaliação independentes, mede a proporção de clientes satisfeitos com seus serviços e produtos. Um bom CSAT está acima de 70%. Um CSAT excelente está acima de 80%.

• Tempo para a primeira resposta (TFR): mede o tempo médio entre a solicitação direta de um cliente e a resposta do helpdesk. Aplica-se a todos os canais (formulários, redes sociais, etc.). O tempo de resposta varia de setor para setor, mas geralmente é inferior a 1 hora.

• Net Promoter Score (NPS): usando uma escala de -100 a +100, avalia a probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço. Esse indicador é obtido subtraindo-se a porcentagem de clientes insatisfeitos da porcentagem de clientes satisfeitos. Um NPS acima de 50 é considerado excelente.

Outros KPIs relevantes:

• First Interaction Resolution Rate (FIRR): mostra a proporção de problemas resolvidos durante a primeira interação.

• Taxa de retenção (fidelidade): A porcentagem de clientes que permanecem fiéis aos seus serviços a longo prazo.

• Volume de negócios por cliente: A receita gerada por cada cliente em um determinado período (geralmente um ano).

A inteligência artificial pode ajudar sua equipe a acompanhar os clientes?

A inteligência artificial está fazendo incursões em todos os níveis da empresa, e o atendimento ao cliente não é exceção. Cada vez mais softwares de suporte incorporam assistentes de IA para responder às perguntas mais frequentes dos usuários.

Esses chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, aumentando a satisfação do cliente. Se necessário, eles encaminham a solicitação para um especialista humano.

Mas os benefícios da IA não param por aí. Essa tecnologia também possibilita :

• Prever o comportamento por meio da análise do histórico do cliente.

• Personalizar a experiência do usuário e as ofertas em tempo real.

• Auxiliar na tomada de decisões, priorizando as ações a serem tomadas.

Ver todos os software Customer relationship management (CRM)

Monitoramento do relacionamento com o cliente: depende de você!

O acompanhamento do cliente é essencial se você quiser criar relacionamentos prósperos e duradouros com os clientes, e isso começa já na fase de prospecção de vendas. Você precisa se dotar dos recursos, tanto materiais quanto operacionais, para implantar um sistema que seja qualificado e confiável. Você está conosco?