Como você define uma estratégia de CRM eficaz? Nossos conselhos e exemplos

Você já implementou uma estratégia de CRM em sua empresa? Ou está pensando nisso e procurando conselhos e métodos para fazer isso direito? Então você veio ao lugar certo.

A implementação de um projeto de CRM em sua empresa não é uma questão trivial. Além de facilitar o aumento das vendas para sua equipe de vendas, ele também acelera o desenvolvimento da satisfação do cliente e permite que você estabeleça um relacionamento saudável e duradouro entre seus clientes e sua empresa.

Você sabia que a aquisição de novos clientes custa para uma empresa de cinco a dez vezes mais do que a retenção dos clientes existentes? É por isso que é imperativo colocar em prática uma estratégia de CRM precisa que coincida com a estratégia geral de sua empresa.

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O que é uma estratégia de CRM?

Estratégia de CRM: definição

A estratégia de CRM está no cruzamento entre as preocupações de vendas e marketing de uma empresa. Ela envolve a definição de processos para que as ações de todos os departamentos (vendas, marketing, suporte etc.) convirjam para um único objetivo, no centro das preocupações da empresa: a jornada do cliente.

O CRM (Customer Relationship Management) baseia-se em :

• escuta ativa, para definir com precisão as necessidades de seus clientes, lidar com suas objeções e saber como respondê-las, fornecer a eles uma oferta personalizada e uma experiência agradável para o cliente que ajudará a criar fidelidade,
• mas também em uma abordagem multicanal para alcançar os clientes por meio de diferentes canais (e-mail, site, redes sociais, telefone etc.).

CRM também se refere ao software que ajuda a gerenciar as relações com os clientes.

Software de CRM, uma parte integrante de sua estratégia de CRM

O software de CRM é a melhor ferramenta para estabelecer relações eficazes com os clientes. Ele permite que você compreenda todo o relacionamento de um cliente com a sua empresa em um piscar de olhos, a partir de uma única interface em que todos os dados do cliente são centralizados.

Ele concentra todos os processos de negócios da sua empresa em um único software. Em seguida, ele se torna um espaço de trabalho colaborativo em que cada equipe defende a mesma política de relacionamento com o cliente.

Contribui para o desenvolvimento geral da empresa, por meio de :

• aquisição de clientes
• fidelização de clientes
• definição mais precisa da oferta comercial,
• cooperação entre os vários departamentos (vendas, marketing, suporte, logística, etc.),
• aumento das vendas, etc.

Coloque seu CRM e o gerenciamento do relacionamento com o cliente a serviço de sua estratégia de negócios.

3 exemplos de estratégias de CRM bem-sucedidas

Exemplo 1: Estratégia de CRM da Sephora

A Sephora ativou várias alavancas para criar sua estratégia de CRM em torno de sua comunidade:

• espaços comunitários onde os clientes podem trocar opiniões e conselhos sobre higiene, beleza e maquiagem,
• um programa de fidelidade atraente,
• a possibilidade de os consultores da loja usarem as contas de fidelidade dos clientes para conhecer suas preferências e oferecer-lhes o melhor serviço possível.

Por que essa é uma boa estratégia de CRM?

• Criando entusiasmo e compromisso com a marca,
• Conhecimento profundo dos clientes para melhor satisfazê-los,
• Um programa de fidelidade que incentive as compras.

Exemplo 2: A estratégia de CRM da Airbnb

O Airbnb conseguiu criar uma jornada do cliente 100% automatizada, em que o atendimento ao cliente só intervém quando um hóspede ou usuário encontra um problema. Veja a seguir o que é automatizado:

• envio de e-mails de acomodações semelhantes à busca realizada, que também podem ser recomendadas por retargeting,
• o envio de notificações durante todo o processo (confirmação da reserva, lembrete alguns dias antes do início da estadia, atividades para fazer nas proximidades etc.),
• um programa que recompensa as indicações com descontos.

Por que essa é uma boa estratégia de CRM?

• O suporte ao cliente se beneficia do fato de ter mais tempo para atender às pessoas que precisam dele,
• O programa de indicações ajuda a comunidade a crescer,
• as ações de inbound marketing trazem os usuários de volta ao site para que eles se tornem compradores.

Exemplo 3: A estratégia de CRM da Leroy Merlin

A Leroy Merlin se baseou na criação de conteúdo para agregar valor ao seu público. Ela oferece :

• Tutoriais de bricolagem e decoração com produtos disponíveis na loja, para mostrá-los em ação,
• áreas comunitárias para troca de dicas e conselhos entre os entusiastas da bricolagem,
• um programa de fidelidade para recompensar os clientes mais fiéis.

Por que essa é uma boa estratégia de CRM?

• Assistir aos vídeos permite que você faça ofertas personalizadas posteriormente,
• O conteúdo oferecido é de alta qualidade e uma garantia de confiança para clientes potenciais e clientes,
• um programa de fidelidade que incentiva as compras.

Como você define uma estratégia de CRM?

1. Definir uma visão corporativa geral

Essa primeira etapa é crucial para o sucesso de sua estratégia de CRM. Antes de prosseguir, você precisa estabelecer as bases, e isso começa com uma compreensão completa do ambiente da sua empresa:

• Quais são seus pontos fortes e fracos?
• Quais são as oportunidades e ameaças no mercado?
• Quem são seus clientes em potencial? Quem é seu cliente ideal ou persona de marketing? E assim por diante.

Em seguida, você pode definir com calma a direção que deseja que sua empresa tome e como deseja encantar seus clientes e oferecer a eles a melhor experiência possível!

Para ajudá-lo, você pode elaborar um conjunto de especificações.

2. Defina objetivos claros e compartilhados

Agora que você definiu o rumo, é essencial definir os objetivos que deseja alcançar:

• determinar um plano de marketing e ações para alcançá-los,
• verificar se a estratégia de CRM está funcionando
• motivar todos a atingi-los
• controlar o ROI.

Recomendamos que você defina objetivos SMART, ou seja, objetivos que sejam específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas e com prazo determinado.

Além disso, eles devem ser compartilhados e acordados por todas as partes interessadas na estratégia de CRM, para garantir que todos os esforços sejam feitos na direção certa e da maneira certa e maximizar as chances de alcançá-los.

3. Revisar ou determinar processos e métodos

É fundamental revisar os processos internos de sua empresa para garantir que eles estejam voltados para a satisfação do cliente. Isso pode envolver a criação de um arquivo de clientes 360°, a personalização da comunicação com o cliente para identificar melhor as preferências de cada um e o fornecimento do melhor suporte possível em cada estágio da venda:

• pré-vendas: análise de necessidades, coleta de informações, pesquisa de prospectos,
• processo de vendas: automação de tarefas (contato, acompanhamento, elaboração de propostas de vendas, etc.),
• gerenciamento do relacionamento com o cliente: um relacionamento personalizado para cada cliente a fim de oferecer uma experiência personalizada e satisfatória ao cliente, com o objetivo de atender às suas necessidades e fidelizá-lo,
• serviço pós-venda (SAV): a assistência e o suporte on-line ajudam a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente para, mais uma vez, oferecer a eles um serviço abrangente e de qualidade e fidelizá-los.

Que software pode ajudá-lo?

• A solução de gerenciamento de CRM da monday.com, multifuncional e de fácil utilização, garante um suporte completo e personalizado em todos os seus ciclos de vendas (da prospecção à negociação e ao serviço pós-venda). Aumente a produtividade de suas equipes com monitoramento e relatórios em tempo real, para que você possa tomar decisões mais relevantes em todas as etapas do processo de compra!
  
  
• O software francês Webmecanik Pipeline tem todos os recursos de que você precisa para estruturar adequadamente seus processos de CRM: gerenciamento de pipeline de vendas, centralização de dados de clientes, painéis de controle, detecção de oportunidades... Mas, acima de tudo, é 100% gratuito, intuitivo e fácil de configurar.
  
  
• O Sales Cloud CRM, publicado pela Salesforce, simplifica todos os seus processos de vendas e de relacionamento com o cliente. Graças a esse software, você tem uma visão de 360° das interações com seus contatos, suas oportunidades de negócios e pode se projetar melhor no futuro com previsões de vendas. Portanto, é um grande aliado para aumentar a produtividade e atingir suas metas de vendas!

4. Adote uma abordagem multicanal

O número crescente de novos canais de vendas e comunicação mudou a experiência do cliente. As empresas estão enfrentando mais concorrência, o que dificulta a retenção de clientes. Mais opções, mais ofertas, mais facilidade para mudar... Os clientes estão mais voláteis do que nunca.

Uma estratégia multicanal permite multiplicar os pontos de contato com clientes potenciais e clientes, por meio de :

• e-mail
• correio,
• o site
• telefones celulares, que estão desempenhando um papel cada vez mais importante nas práticas de compra dos clientes, principalmente com o marketing por SMS,
• redes sociais, etc.

O e-mailing ainda é o canal mais usado pelas empresas: 91% dos anunciantes o utilizam quase sistematicamente, seja um e-mail promocional ou informativo, seja um boletim informativo. (Fonte: comarketing-news)

Um estudo publicado em 2017 lista os canais mais usados pelas empresas em 2016: o e-mail está no topo da lista, seguido pela rede de pontos de venda e pelo site.

5. Explorando seu banco de dados

Os dados dos clientes estão se tornando um tesouro para as empresas e uma prioridade, pois sua análise permite a realização de campanhas personalizadas, em termos de mensagens, ofertas e jornadas de clientes, para que os clientes possam ser direcionados e alcançados de forma cada vez mais eficaz. Certifique-se de que você está em conformidade com o RGPD.

É aqui que o uso de uma ferramenta de automação de marketing realmente se destaca. A solução multifuncional de automação de marketing Mapp Cloud coleta, analisa e explora os dados de seus clientes de diferentes canais, a fim de definir insights sobre os clientes e enriquecer suas campanhas de marketing (e-mail, web, SMS, mobile push, social).

Você pode usar a inteligência preditiva para antecipar o comportamento de seus alvos, segmentar seus públicos, criar um roteiro da jornada do cliente e, por fim, dar suporte à sua estratégia de CRM e criar um envolvimento do cliente entre canais.

O celular está se tornando um pré-requisito para uma estratégia omnichannel bem-sucedida. Integrá-lo a outros canais não é mais uma opção para as empresas de hoje.

6. Equipe-se com um CRM

Já vimos alguns exemplos, mas se você quiser se destacar da concorrência, não há nada como um software de CRM. Ele é uma ferramenta infalível para atrair mais clientes graças à multiplicação dos pontos de contato on-line e, acima de tudo, para criar e manter a fidelidade do cliente.

• O software francês Webmecanik Pipeline tem todas as funções necessárias para estruturar adequadamente seus processos de CRM: gerenciamento de pipeline de vendas, centralização de dados de clientes, painéis de controle, detecção de oportunidades etc. Mas, acima de tudo, é 100% gratuito, intuitivo e fácil de configurar.

• Uma solução de CRM como o Simple CRM permitirá que você se atenha à sua estratégia e impulsione seus negócios. O aspecto colaborativo dessa ferramenta ajuda a unir todas as suas equipes para passar do marketing digital para o marketing para clientes digitais. Todos os esforços estão concentrados no cliente para estabelecer uma estratégia global que combine o "físico" e o digital.

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Que resultados você pode esperar de uma estratégia eficaz de CRM?

A implementação de uma estratégia eficaz de CRM significa que você pode :

• Reunir o máximo possível de informações sobre seus contatos,
• qualificar os clientes potenciais
• segmentar os clientes potenciais,
• concentrar-se nos clientes em potencial mais interessantes no túnel de conversão,
• aumentar suas vendas,
• analisar as expectativas dos clientes com mais detalhes,
• formalize sua estratégia de negócios,
• definir a jornada e o ciclo de vida do cliente,
• melhorar a imagem de sua marca, etc.

Uma estratégia de CRM é diferente para B2C e B2B?

Não vendemos da mesma forma para clientes particulares e empresariais. Aqui estão as diferenças entre as duas abordagens para o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

• O tamanho do banco de dados de clientes: a principal diferença entre B2C e B2B diz respeito ao arquivo de clientes. As empresas B2C precisam gerenciar muito mais clientes potenciais e clientes, portanto, precisam de uma ferramenta de CRM de alta capacidade.

• Volume e valor das compras: um cliente B2C tende a comprar um produto com mais frequência e em maior volume. No B2B, por outro lado, as compras tendem a ser pontuais, mas de valores maiores (compras únicas ou assinaturas). Isso significa manter um relacionamento sólido a longo prazo.

• Relacionamento personalizado com o cliente: no B2B, as mensagens enviadas são muito mais personalizadas. Na maioria dos casos, o relacionamento é individual. No B2C, os e-mails geralmente são enviados em massa com o mínimo de personalização (registro, compra, aniversário etc.) e automação.

• A duração do ciclo de vendas: as etapas envolvidas na conversão de um cliente potencial no B2B são mais longas do que no B2C. Contato inicial, negociações de preço, propostas, demonstrações, etc. O processo pode levar meses. No B2C, tudo pode ser feito automaticamente e em apenas alguns minutos.

Como você adapta sua estratégia de CRM para o marketing de entrada versus o de saída?

Há duas abordagens possíveis para implementar sua estratégia de CRM: inbound marketing ou outbound marketing. Veja a seguir como operar em ambos os casos.

Estratégia de CRM de entrada

A primeira etapa é segmentar seus leads. Em outras palavras, analisar o comportamento do seu público-alvo e como ele interage com o seu conteúdo. Reúna o máximo de informações possível para segmentar seus usuários e criar pontos de contato apropriados (downloads de e-books, participação em webinars etc.).

Crie fluxos de trabalho automáticos e personalizados que repercutam em seu público-alvo usando uma estratégia de nutrição de leads. Dessa forma, você pode direcionar de forma inteligente os clientes em potencial para seus produtos, com (quase) total autonomia.

Por fim, adapte sua estratégia analisando as métricas e os KPIs mais relevantes (taxa de conversão, número de leads etc.).

Estratégia de CRM de saída

Primeiro, crie uma lista de clientes potenciais direcionados. Muitas ferramentas de CRM permitem que você pesquise clientes potenciais qualificados. Ao acessar bancos de dados de redes sociais ou plataformas, você pode selecionar os leads mais relevantes. Você também pode usar as listas de contatos capturadas por meio de sua estratégia de entrada, caso tenha uma.

Para maximizar sua taxa de conversão, personalize suas mensagens. O objetivo? Ser o mais relevante possível para cada cliente potencial e responder a todas as suas objeções. Mantenha um registro de cada interação para que possa otimizar suas mensagens futuras.

Em seguida, otimize suas técnicas de outbound analisando métricas específicas. Isso inclui a taxa de resposta, como no caso do inbound, mas também outras métricas específicas, como o custo por aquisição.

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Adapte sua estratégia

O CRM é uma ferramenta inestimável tanto para a equipe de vendas quanto para a equipe de marketing. É a chave para um relacionamento bem-sucedido com os clientes, garantindo que eles permaneçam fiéis.

No entanto, isso só é possível se uma estratégia de CRM tiver sido definida a montante, de modo que todos os esforços convirjam para um objetivo comum: a satisfação do cliente. A estratégia de CRM também ajuda a estruturar seus processos internos e a fazer com que suas equipes trabalhem juntas para garantir a evolução da estratégia geral de negócios.

Para chegar o mais próximo possível de suas necessidades, por que não considerar uma auditoria de seus processos e estratégias existentes antes de desenvolver sua estratégia de CRM personalizada? Dessa forma, você estará pronto para uma integração de CRM bem-sucedida.