O que é upsell e como você pode usá-lo com um cliente para aumentar suas vendas?

O upselling é uma estratégia de vendas considerada com frequência por empreendedores e empresas quando estão buscando aumentar suas vendas.

Às vezes confundida com cross sell ou down sell, essa técnica de vendas adicional tem suas próprias características e mecanismos.

Antes de descobrir como fazer upsell da melhor maneira possível, gostaríamos de dar uma olhada na definição de upselling e por que você deve usá-lo. Também daremos alguns exemplos que, esperamos, lhe darão a inspiração necessária para implementar sua própria estratégia de upsell.

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O que é upsell?

Definição

O upsell consiste em oferecer a um cliente um serviço ou produto superior ao escolhido inicialmente. Essa oferta comercial ajuda a aumentar a cesta média, graças à venda de produtos que permitem que a empresa gere uma margem maior.

O valor agregado pode assumir a forma de :

• maior conforto
• melhor qualidade
• resultados mais rápidos,
• maior segurança ou proteção.

A tradução francesa de upsell é vente incitative ou montée en gamme.

Por que fazer upsell?

Essa técnica de vendas é uma maneira eficaz de aumentar as vendas de forma mais rápida e fácil do que se você tivesse que convencer novas pessoas a se tornarem clientes. Mesmo que apenas uma pequena porcentagem de seus clientes aceite suas propostas, multiplicada pelo número de pedidos, isso pode representar um aumento significativo.

Além disso, o upselling lhe dá uma vantagem competitiva, pois a margem extra pode permitir que você invista um pouco mais do que seus concorrentes na aquisição de clientes.

7 exemplos de upselling

O upselling é uma técnica de vendas tão antiga quanto o próprio comércio, mas ainda tão eficaz para aumentar a cesta de compras do usuário médio. Aqui estão 7 exemplos concretos para ilustrar essa estratégia de vendas e mostrar como propor uma oferta superior no momento certo, com valor agregado real.

• Serviço de bufê: ofereça um menu premium com bebidas e sobremesa incluídas por alguns euros a mais. O preço sobe um pouco, mas o cliente percebe um valor muito maior.

• Alta tecnologia: sugira um produto na mesma faixa, mas com mais recursos. Por exemplo, um smartphone com mais memória ou melhor qualidade de foto.

• Automotivo: insista em opções adicionais, como assentos aquecidos, pintura metálica ou um sistema de áudio aprimorado. Uma mudança para o mercado superior a um preço mais alto, mas geralmente apresentada como um incentivo.

• Treinamento on-line: em vez de um pacote de vídeos, o vendedor oferece suporte personalizado ou treinamento individual. O mesmo produto, mas com um serviço mais abrangente.

• Garantia estendida: na fase de pagamento, ofereça um seguro adicional ou um serviço dedicado ao cliente. Isso torna a compra mais tranquila e aumenta as vendas.

• SaaS B2B: ofereça uma assinatura mais alta, incluindo ferramentas exclusivas ou acesso avançado. O cliente comercial ganha em eficiência e você ganha em vendas.

• Cosméticos: em uma página de produto, ofereça um tamanho para viagem ou um pacote completo com um desconto. O cliente passa de uma compra simples para uma cesta aprimorada.

Upsell, cross-sell, downsell: quais são as diferenças?

A venda cruzada é a prática de vender um ou mais produtos que complementam o produto principal. Essa venda adicional permite aumentar a cesta média, fazendo com que o cliente gaste mais do que havia planejado.

O down-selling, ao contrário do upselling, envolve a oferta de uma alternativa mais barata ao produto inicialmente desejado. Ela pode ser usada para desencadear uma compra se o vendedor perceber hesitação, o que poderia levar ao abandono do produto.

Você pode usar essas três técnicas complementares para aumentar as vendas de sua empresa.

Este exemplo ilustra a diferença entre os três conceitos:

Como você faz upsell? Nossas 6 principais dicas

Dica 1: Ofereça valor agregado real

Seus clientes não serão enganados por uma fachada ou por uma oferta bem comercializada cujo único objetivo é atender aos seus interesses.

Se a sua oferta de upsell não agregar valor real aos seus clientes, eles perceberão isso. Não corra o risco de quebrar a confiança que eles depositam em você, ou você os perderá para sempre.

Se você fizer tudo o que puder para agradá-los, eles naturalmente concordarão em gastar mais. É uma estratégia em que todos saem ganhando!

Dica 2: Responda às necessidades de seus clientes

Para fazer ofertas inteligentes de upsell, tenha em mente as necessidades de seus clientes e responda a elas. O valor adicional que você oferece deve ser capaz de resolver os problemas deles ou ajudá-los a atingir seus objetivos.

A escolha do produto que você oferece deve atender a uma série de critérios:

• ter a mesma função ou uma função muito semelhante;
• ser personalizado de acordo com o perfil (gênero, idade, paixões, histórico de compras, etc.);
• ser adaptada ao estágio do cliente no ciclo de vendas.

Para entender melhor as necessidades de seus clientes, não hesite em praticar a escuta ativa!

Dica nº 3: Encontre o momento perfeito

Quando você deve oferecer um upsell? Identificamos 5 momentos ideais para fazer ofertas de upsell a seus clientes. Obviamente, essa lista não é exaustiva.

Você pode fazer uma oferta de upsell :

• na ficha do produto, para dar aos clientes a oportunidade de selecionar as versões mais avançadas;
• antes de concluir uma venda, na cesta de compras ou na página de pagamento, para promover a oferta de upsell com o discurso de vendas;
• logo após a venda, para oferecer upgrades no e-mail de confirmação da compra;
• antes do final de uma avaliação gratuita, para persuadir os clientes a fazer upgrade para uma versão paga com mais opções;
• no lançamento de um novo produto, que é mais avançado e pode compensar algumas das pequenas deficiências do produto inicial.

Dica 4: Ofereça um diferencial de preço razoável e vantajoso

A diferença de preço entre os dois produtos não deve ser muito grande para ser aceita. Não ofereça necessariamente o produto mais alto da linha, mas o que está logo acima dele, por não mais que 10 a 20% do preço inicialmente aceito.

Além de uma diferença razoável, o ideal é que a nova relação custo/benefício seja mais vantajosa para que a compra seja efetuada. Por exemplo

• um pacote de 500g de macarrão custa 2,5 euros,
• um pacote de 1 kg de massa custa € 3,25.

Dica nº 5: enfatize os argumentos

Mais do que apenas a melhor relação custo-benefício, você também precisa destacar o valor agregado da compra desse produto.

Dê a seus clientes pelo menos um bom motivo para gastar mais:

• encontre os argumentos certos ;
• liste os benefícios ;
• e adicione alguns depoimentos de clientes para prova social, que desempenha um papel importante no processo de compra do cliente.

Não hesite em antecipar as objeções de seus clientes para fortalecer seu discurso de vendas!

Dica nº 6: Use ferramentas

Para coletar informações sobre seus clientes potenciais e clientes, analisá-las e, em seguida, enviar suas ofertas a eles, você precisa estar bem equipado.

Aqui estão os tipos de software mais úteis:

• Software de CRM
• software de automação de marketing
• uma solução de e-mail,

Dica: se você quiser oferecer ofertas personalizadas de upsell facilmente em seu site, algumas plataformas, como o Shopify, estão repletas de módulos adicionais especializados em upsell, para criar facilmente suas ofertas.

Integração do upselling na jornada do cliente: a abordagem do funil

O upselling não se trata de forçar vendas. Trata-se de uma abordagem estratégica, bem posicionada, no momento certo. E é exatamente por isso que a abordagem do funil de vendas é essencial. Cada estágio da jornada do cliente representa uma oportunidade de vendas, desde que você saiba como oferecer uma operação adicional e relevante que seja adaptada à necessidade real.

• Fase de descoberta: não há necessidade de lançar uma oferta premium na primeira visita ao site. Os clientes potenciais chegam com uma intenção, não imediatamente com seu cartão bancário. Aqui, estabelecemos uma relação de confiança, identificamos o tipo de produto ou serviço que os atrai e os orientamos ao longo do caminho sem sobrecarregá-los.

• Fase de consideração: o cliente em potencial começa a comparar as diferentes faixas, avaliar o valor da oferta, medir o preço e a qualidade. É nessa fase que você pode oferecer uma versão superior, uma solução aprimorada ou um produto complementar. Tudo deve respirar valor agregado. Essa fase é um excelente momento para fazer uma proposta com "vantagens" antes de fazer um pedido.

• Fase de decisão de compra: é agora ou nunca. Um argumento bem colocado, um pacote adicional, um upgrade... Em suma, uma ajuda que transforma uma simples compra em uma experiência enriquecedora. Oferecer um upsell aqui é fechar a venda adicional e gerar um "mas é claro, é óbvio!".

Um upsell bem integrado é a arte de vender um produto ou serviço como um incentivo, sem parecer um. E quando ele é perfeito? Você aumenta suas vendas sem nunca comprometer a satisfação do cliente!

Como o upselling pode ser aplicado ao comércio eletrônico?

No comércio eletrônico, o upselling é uma estratégia de vendas formidável para aumentar o volume de negócios sem correr atrás de novos clientes. Com uma plataforma como a Shopify, as empresas podem configurar todo o seu túnel de conversão para otimizar as vendas, desde a página de checkout.

A ideia? Não empurrar um produto caro a todo custo, mas direcionar o comprador para um novo produto ou serviço que seja mais relevante do que o produto básico, um modelo mais sofisticado, por exemplo. É aqui que o objetivo comercial entra em ação: um conteúdo bom e bem posicionado, com uma diferença de preço justificada e visível, pode fazer com que uma cesta média... se transforme em uma cesta revolucionária.

Na prática:

• Adicione um item extra útil ou inteligente,

• Concentre-se em uma versão dedicada a uma necessidade específica,

• Inclua um encarte com um preço reduzido para um pedido em massa,

• Use a prova social, as redes sociais ou a experiência do cliente existente.

A Shopify permite que você faça tudo isso sem codificação. Usamos os dados dos clientes e os adaptamos de acordo com o setor, o tempo gasto no site e o retorno esperado do investimento. E você monitora os KPIs para fazer ajustes contínuos. O resultado? Aperfeiçoamento constante, desenvolvimento controlado e um método para aumentar o valor de cada atividade comercial.

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Upsell, ou a arte de oferecer mais valor sem reduzir o valor do produto inicial

Embora seja importante enfatizar o valor de sua proposta de upselling, você deve evitar cair na armadilha de enfraquecer o produto inicial.

É provável que seu cliente duvide da qualidade ou da eficácia do produto original e questione a seriedade de sua empresa. Ele pode até se sentir ofendido por não ter feito a "escolha certa".

Certifique-se de segmentar suas diferentes ofertas, cada uma das quais deve ser de alta qualidade e adaptada a cada tipo de cliente ou situação.