CRM social: nossas 6 dicas para combinar o relacionamento com o cliente e as redes sociais
O que é CRM social?
Não há mais dúvidas de que as redes sociais revolucionaram a maneira como os consumidores interagem com as empresas. Feedback, perguntas ao atendimento ao cliente, buscas de informações - cada vez mais consumidores estão recorrendo a esses canais pela rapidez e disponibilidade de respostas.
De acordo com um relatório da NM Incite, 71% dos consumidores que tiveram uma boa experiência de atendimento nas redes sociais provavelmente recomendariam a marca em 2016.
Saiba mais sobre essa tendência fundamental nas relações com os clientes hoje, bem como alguns exemplos de estratégias e ferramentas de CRM que facilitam a atração e a retenção de clientes!
O que é CRM social? Definição
Antes de mais nada, o que significa CRM? É a sigla para Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e refere-se tanto ao gerenciamento do relacionamento com o cliente quanto às ferramentas usadas para isso. Às vezes, é chamado em francês de GRC (gestion de la relation client).
O CRM social, ou SCRM, combina dois conceitos:
- gerenciamento do relacionamento com o cliente, por meio do conhecimento do cliente e da centralização das interações com ele;
- gerenciamento de mídias sociais, ou seja, o gerenciamento de mídias sociais e o uso dos dados que circulam nelas para promover as atividades de marketing e o desenvolvimento de vendas de uma empresa, entre outras coisas.
A tendência recente do CRM social, ou SCRM, é, portanto, o uso das redes sociais como parte de uma estratégia de CRM de marketing.
Geralmente usado em B2C, o CRM social também pode ser usado em B2B.
Do CRM ao CRM de mídia social
As vendas levam ao atendimento ao cliente, que leva a uma estratégia de marketing mais direcionada, que leva a mais vendas (círculo virtuoso).
Objetivos do CRM social
Voltando ao diagrama acima, com o CRM social estamos falando de :
- venda social: coleta e análise de dados para entender a jornada do cliente on-line e incentivar o ato da compra;
- Suporte social: desenvolver o suporte ao cliente, especialmente por meio de ferramentas de conversação;
- marketing social: aumentar a visibilidade na Web e envolver as comunidades.
Mais do que nunca, o cliente está no centro de tudo o que fazemos.
Mas, embora os objetivos do CRM sejam os mesmos de um CRM "tradicional", as empresas agora precisam responder à necessidade de velocidade, por meio de um gerenciamento de clientes multicanal cada vez mais assíncrono (em tempo diferido, sem restrições espaciais ou temporais).
Os desafios do CRM social
Os desafios do CRM social são os mesmos do gerenciamento tradicional do relacionamento com o cliente, como a coleta e a centralização de informações sobre clientes em potencial a serem usadas para segmentação e direcionamento de marketing, colaboração entre as equipes de vendas, marketing e suporte, monitoramento de desempenho etc., mas os recursos utilizados são diferentes.
Com uma abordagem cada vez mais centrada no cliente, os gerentes de marketing e de relações com o cliente tiveram que repensar sua abordagem e integrar a dimensão social em seu gerenciamento de relações com o cliente, bem como em suas ferramentas.
Principais diferenças entre CRM e CRM social
Como vimos, as questões e os objetivos são os mesmos, as únicas diferenças são a abordagem, os pontos de contato e o prazo.
O CRM social funciona nos termos do cliente.
Os clientes se tornam participantes do relacionamento com o cliente, entrando em contato com a empresa por meio do canal de sua escolha e no momento em que quiserem.
A empresa, por sua vez, atinge um alvo mais amplo, mas o qualifica mais facilmente variando a mídia digital e favorecendo o aspecto interativo.
Os consumidores dão sua opinião abertamente e os segredos para enviar a eles a mensagem certa.
Por que usar um S-CRM?
Para que serve um CRM social e como ele funciona?
Os editores de CRM on-line (ou e-CRM) estão agora desenvolvendo a ferramenta integrando uma conexão com as redes sociais, além dos canais tradicionais.
Uma plataforma de CRM social fornece às empresas uma solução adaptada ao CRM social e dá aos clientes a oportunidade de interagir com elas por meio do canal de sua preferência. Quais são os benefícios do CRM social para suas relações com os clientes?
- Centralização dos dados multicanal dos clientes: o CRM social tem uma linha do tempo unificada e um feed ao vivo para receber todas as consultas dos clientes em um único espaço.
- Trocas personalizadas: o perfil do usuário aparece no CRM para que você saiba a quem está respondendo e possa até mesmo acessar estatísticas avançadas, como as páginas do seu site que ele consultou. Dessa forma, você pode contextualizar a solicitação, personalizar sua resposta e suas futuras campanhas de marketing.
- Conhecimento mais detalhado do cliente: conectar seu CRM à mídia social significa que você pode usar os dados coletados para melhorar a segmentação, especialmente a segmentação comportamental. Uma ferramenta de segmentação integrada também permite que você adicione regras de escuta de acordo com seus objetivos.
- Interação conversacional: você não responde na rede social original, mas em um espaço de conversação dedicado que todos os membros da equipe podem consultar. As conversas nas redes sociais não apenas geram dados sobre a qualidade da experiência do cliente, mas também a aprimoram.
- Medição e relatórios de ROI: graças ao rastreamento dos links publicados nas redes sociais, você sabe qual canal foi usado para alcançar o usuário da Internet e determina quais investimentos devem ser priorizados em seguida. Acompanhe os indicadores de desempenho, como vendas geradas por contato social, ROI por canal, etc.
10 benefícios de usar o CRM social para o relacionamento com o cliente
- Obtenha uma visão de 360° do cliente graças ao gerenciamento multicanal;
- Ter uma presença social e controlar sua reputação eletrônica;
- Para que você não perca oportunidades de conhecer melhor seus clientes potenciais e interagir com eles;
- Detectar e monitorar as tendências do mercado;
- Atrair novos clientes;
- Para reter os clientes existentes;
- Para desarmar possíveis burburinhos ruins;
- Identificar influenciadores no setor;
- Criar uma comunidade de embaixadores da marca e medir a capacidade de recomendação;
- Transmitir uma imagem moderna da marca.
Qual software de CRM social você deve escolher para atender aos seus objetivos? 6 pacotes de software para comparar
Leaddelta
O Leaddelta é um excelente CRM social se você estiver explorando principalmente um público do Linkedin. Em particular, a ferramenta oferece uma caixa de entrada muito mais abrangente do que a integrada nativamente à plataforma.
Outro recurso: gerenciamento de conexões. O Leaddelta permite que você atribua tags aos seus contatos, exclua-os em massa e assim por diante. Para o Linkedin, é a ferramenta perfeita. Por outro lado, se você estiver procurando uma ferramenta multicanal, opte por outro CRM da nossa lista.
O Leaddelta está disponível a partir de US$ 24,99/mês.
Navegador de vendas do LinkedIn
O Linkedin Sales Navigator, como o nome sugere, é outra ferramenta de CRM para o Linkedin. Ao explorar o imenso banco de dados B2B da plataforma, o Sales Navigator conecta você a milhares de contatos.
Ele oferece uma ampla gama de filtros, permitindo que você realize pesquisas direcionadas e relevantes. Com o Linkedin Sales Navigator, você também pode criar listas de contatos. Muito útil para segmentar campanhas.
A ferramenta está disponível em uma variedade de pacotes de US$ 99 a US$ 149/mês.
LinkedIn Sales Navigator
Cliente da Experiência RingCentral
O RingCentral Customer Experience está revolucionando a maneira como as organizações se comunicam. Essa ferramenta baseada na nuvem centraliza os fluxos de todos os canais digitais, redes sociais e bate-papo on-line em uma única interface.
O software também integra todos os modos de comunicação (telefonia, videoconferência, mensagens e central de contatos, etc.), de modo que tudo o que suas equipes precisam fazer é escolher. O RingCentral Experience Client é intuitivo, fácil de usar e poderoso.
A RingEX oferece vários pacotes a partir de US$ 30 por usuário por mês.
Nuvem de marketing da Salesforce
O Salesforce Marketing Cloud é a plataforma de marketing completa da Salesforce. Ela permite que você gerencie campanhas de marketing em absolutamente todos os canais sociais.
O módulo Studio inclui uma função de escuta social. Isso significa que a ferramenta pode monitorar em tempo real o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca nas redes sociais. É uma ótima maneira de medir a temperatura sem gastar tempo e dinheiro com pesquisas.
O Social Studio também permite que você envolva sua comunidade publicando postagens e analisando o desempenho de forma centralizada.
Marketing Cloud
Sleekflow
O SleekFlow é uma plataforma de IA conversacional omnicanal. Em termos práticos, ela centraliza todas as conversas de diferentes fontes (WhatsApp, Instagram, bate-papo ao vivo, etc.) para padronizar a jornada do cliente.
A beleza do SleekFlow é que ele usa inteligência artificial para oferecer conversas inteligentes com os usuários. A ferramenta é destinada a absolutamente todos os setores da empresa: marketing, vendas e equipes de suporte.
É uma solução que permite apoiar o desenvolvimento de sua organização sem investir em recursos humanos adicionais e automatizar um grande número de tarefas repetitivas.
Taplio
O Taplio é uma ferramenta completa de CRM social para aproveitar o público do Linkedin. Ele oferece uma série de ferramentas para análise (KPIs, desempenho de postagens etc.), criação de postagens (assistente de IA, bibliotecas de conteúdo viral) e geração de leads (envio em massa de mensagens personalizadas, integração de CRM tradicional etc.).
O Taplio é compatível com o Sales Navigator para aproveitar ao máximo seu banco de dados. Um poderoso ímã de leads. O Taplio custa US$ 39/mês.
6 dicas para otimizar sua estratégia de CRM social
Dica 1: Escolha os canais e as ferramentas certos
A primeira etapa de uma estratégia de CRM social é analisar seu público-alvo. Qual é o objetivo? Identificar a rede social na qual eles são mais ativos. Graças a essa abordagem, você pode concentrar seus esforços em plataformas de alto desempenho.
Os clientes B2B geralmente preferem o Linkedin ou o Facebook. Os consumidores são mais propensos a usar o Instagram ou o TikTok.
Mas, é claro, não se trata de uma ciência exata. Depois de selecionar suas redes sociais, invista em ferramentas de alto desempenho para recuperar, centralizar e explorar seus dados sociais.
Dica 2: Organize suas equipes e processos em torno do cliente conectado
Em uma estratégia de CRM, o usuário é o ator no relacionamento com o cliente. É a escolha de canais e as perguntas que ele faz que guiarão a jornada do cliente. Defina processos precisos para os membros da sua equipe de CRM social:
- Quem deve ser o primeiro a responder?
- Quando uma solicitação deve ser transferida para um especialista?
- Que tom deve ser usado? E assim por diante.
Graças a essa abordagem, toda a sua equipe (gerente de comunidade, atendimento ao cliente social, analista de dados) saberá exatamente qual é a função e as responsabilidades de cada um.
Como resultado, você ganha em produtividade e comunicação.
Dica 3: Alinhe o marketing, o atendimento ao cliente e as vendas em torno de uma visão omnicanal
A eficácia de uma estratégia de CRM social depende da coordenação entre as três principais áreas da empresa: marketing, vendas e atendimento ao cliente. Para incentivar a comunicação entre essas áreas, crie uma cultura de colaboração com objetivos e KPIs compartilhados, bem como estabeleça reuniões multifuncionais.
Cada departamento deve contribuir com informações que beneficiem os demais.
Dica 4: Incentive o feedback do cliente
O feedback dos clientes oferece dois benefícios principais. Por um lado, ele serve como base para melhorar os processos, as campanhas de marketing e os produtos. Por outro lado, eles são uma valiosa alavanca de conversão.
De fato, de acordo com um estudo da Hootsuite que remonta a 2022, mais de 70% dos consumidores estarão mais inclinados a usar uma empresa se ela responder às suas perguntas com precisão. Portanto, sua estratégia deve envolver três etapas:
- Incentivar opiniões,
- responder a elas
- e levá-las em consideração.
Dica 5: Implemente uma estratégia de dados de CRM social
A coleta de dados está no centro das estratégias de CRM social. Ela deve se basear em métricas relevantes (taxas de engajamento e conversão, volume de interação, proporção de comentários positivos/negativos etc.). Depois de coletados, integre esses dados ao seu CRM tradicional para otimizar a segmentação do seu público.
Dica 6: Meça o impacto e ajuste sua estratégia de mídia social e CRM
O ecossistema das redes sociais está em constante evolução. Para acompanhá-lo, você precisa de insights precisos. Para fazer isso, defina KPIs relevantes, analise seu desempenho regularmente e adapte suas estratégias de acordo.
E não se esqueça de testar novas técnicas (formatos, canais, abordagens) e analisar estratégias concorrentes.
As pessoas no centro da estratégia de CRM
O CRM social não se trata de tecnologia. Trata-se das pessoas, dos processos e das mudanças culturais necessárias para apoiar e expandir um negócio.
M. Lieberman, VP, SugarCRM sur emarketing.fr
O SCRM enriquece sua estratégia de relacionamento e incentiva um maior comprometimento de seu público-alvo.
Você está pronto para aproveitar as trocas nas redes sociais para alimentar seu CRM?