Comércio eletrônico: como a Salesforce Commerce Cloud compra a Demandware e obtém uma vantagem inicial
Quer você o chame de comércio eletrônico, vendas on-line, ecommerce ou qualquer outro termo, há uma verdadeira revolução ocorrendo na esfera comercial on-line, que você descobrirá neste guia de comércio eletrônico. Como os consumidores buscam continuamente uma experiência de compra on-line quase perfeita, os editores estão lutando para oferecer o que deveria ser uma experiência omnichannel impecável.
A Salesforce adquire a Demandware em 2016
A Demandware, adquirida pela Salesforce em 2016 e renomeada como Commerce Cloud, tem sido particularmente convincente no enfrentamento desse problema omnichannel. A empresa de software originalmente francesa cresceu de um recém-chegado SaaS em 2004 para se tornar uma plataforma líder de comércio eletrônico omnicanal que agora está no centro de três grandes setores: varejo, comércio digital e computação em nuvem.
O que é o Salesforce Commerce Cloud?
O Salesforce Commerce Cloud (antigo Demandware) ajuda os varejistas a projetar, implementar e gerenciar seus sites de comércio eletrônico de forma personalizada, com foco na experiência omnicanal, na capacitação do varejista e no espaço infinito nas prateleiras.
O que torna o Salesforce Commerce Cloud diferente?
A Demandware (com quase 300 funcionários antes de sua aquisição), desde sua criação há dez anos e IPO em março de 2012, tornou-se uma ambiciosa concorrente de comércio digital (42% de crescimento ano a ano) e 630 sites ativos (57% de crescimento ano a ano), enquanto suas receitas cresceram de cerca de US$ 36 milhões em 2010 para quase US$ 80 milhões em 2012.
A Salesforce Commerce Cloud assumiu a liderança com sua plataforma em nuvem, enquanto outros continuam a questionar se a nuvem está pronta para os processos diretos ao consumidor. A Salesforce Commerce Cloud respondeu a essa pergunta com um sonoro "sim". Embora tenha havido alguns obstáculos no caminho, como o fato de a Finish Line ter tido problemas com uma cadeia de roupas esportivas de US$ 1,4 bilhão, o forte crescimento da Salesforce Commerce Cloud e de clientes como Tory Burch, Adidas, Bestseller, Carter's, Brooks Brothers, Pier1 Imports, Panasonic e outros são prova da durabilidade da arquitetura da Salesforce Commerce Cloud.
O foco do Salesforce Commerce Cloud é fornecer uma solução unificada e multilocatária para gerenciar todos os processos diretos ao consumidor a partir de uma única plataforma baseada na Web. A solução Salesforce Commerce Cloud é composta por três componentes:
- Commerce Center: controla a experiência de comércio digital em todos os canais;
- Control Center: o centro de controle operacional e administrativo;
- Centro de Desenvolvimento: o módulo que personaliza o ambiente do Commerce Cloud.
O programa LINK da Salesforce oferece uma ampla gama de soluções de parceiros plug-in-play em torno de soluções de marketing por e-mail, classificações e avaliações, tecnologia social, impostos, publicidade e tecnologia de pagamento.
É claro que não podemos ignorar o modelo de preços baseado em assinatura do Commerce Cloud, derivado das receitas geradas pelo site do comerciante. O Commerce Cloud dá muita ênfase ao valor bruto da mercadoria (GMV). Os críticos dirão que esse modelo significa que os varejistas entregam uma porcentagem de suas receitas brutas, de forma contínua, à Salesforce. Do ponto de vista da Salesforce, eles estão atendendo a um desejo antigo do mercado de que os fornecedores de tecnologia alavanquem ainda mais o sucesso de seus clientes.
Embora nossa discussão com a Commerce Cloud tenha sido ampla, três temas surgiram para nós: a experiência omnicanal, a autonomia do comerciante e a prateleira infinita.
1. A experiência omnicanal
O advento da experiência omnicanal obviamente envolve quase todos os consumidores. Um gráfico de outro fornecedor da Oracle / ATG ilustra o desafio:
À medida que nosso mundo se torna mais complexo, mais móvel e mais rápido, nós, consumidores, esperamos que a experiência do usuário acompanhe o ritmo e, ao mesmo tempo, se torne mais fácil. Poucos consumidores entendem por que sua experiência deve ser prejudicada enquanto tentam tomar decisões melhores com mais rapidez e por meio de mais canais de interação.
Um líder de mercado como a Salesforce não pode ignorar esses desafios e está procurando resolvê-los, e é natural, mas reconfortante, vê-los como uma das principais missões da Demandware.
Na conferência Imagine 2012 da Magento, Katherine Brodie (C. Wonder), James Horne (Balance Internet) e Bernardine Wu (FitForCommerce) apresentaram uma maneira ligeiramente diferente de abordar o mesmo problema:
Seja qual for a representação ou o gráfico que melhor ilustre o problema para você, o desafio é torná-lo o mais simples e transparente possível para que seu cliente consuma pelo canal de sua escolha e inicie e termine qualquer transação por meio de canais diferentes em momentos diferentes.
A Demandware está enfrentando esse desafio por meio de sua abordagem baseada na nuvem, que permite à empresa fornecer um fluxo contínuo de inovação a todos os seus clientes por meio de uma série de lançamentos contínuos cerca de seis vezes por ano.
Isso é importante para os varejistas? Steven Keith Platt, diretor e pesquisador do Platt Retail Institute (PRI), aponta em resultados de pesquisas recentes que isso é importante, embora seja diferente dependendo do tamanho do varejista. Enquanto 43% das empresas que responderam ao relatório de pesquisa do Platt estão realizando ou planejando uma iniciativa de marketing omnichannel (OMI) nos próximos três anos, 83% dos varejistas do grupo de receita de mais de US$ 500 milhões já estão criando ou considerando implementar uma estratégia omnichannel.
2. Autonomia do varejista
A Demandware acredita que uma das chaves para a esfera do comércio digital é permitir que o comerciante tenha mais controle e capacidade. Mas o que isso realmente significa?
Os comerciantes estão solicitando - e obtendo - mais recursos na criação, distribuição (direitos de transmissão) e publicação de informações sobre produtos. Mais personalização nessas áreas em todos os canais, clientes e regiões geográficas; maior flexibilidade na criação, modificação, configuração e extensão da lógica do sistema em vários canais e dispositivos; criação e personalização do fluxo de trabalho e da lógica para diferenciar a experiência do usuário final; recursos promocionais mais avançados; fornecimento de modelos para auxiliar o comerciante; mais perspectiva, uma verdadeira visão do cliente; melhor capacidade de edição, visualização em grande escala, para facilitar as alterações na seleção de produtos etc.; e mais opções para os comerciantes criarem, distribuírem e publicarem informações sobre produtos. e mais opções para visualizar uma nova página ou site antes do lançamento.
O Salesforce Commerce Cloud tem como objetivo aprimorar fortemente o que afeta o cliente e usa o desenvolvimento interno, ao mesmo tempo em que aproveita os recursos de seus parceiros LINK para oferecer mais autonomia ao comerciante. E, embora isso seja parte do acordo para todos os provedores de comércio digital, a Salesforce Commerce Cloud parece ser um dos provedores que está mais à frente em termos de capacitação dos comerciantes, ao contrário de muitos outros provedores que optam mais frequentemente por uma abordagem autoritária e de controle para trabalhar com os comerciantes.
3. O conceito Infinite Ray
Rob Garf, vice-presidente de marketing de produtos e soluções, também nos falou sobre o conceito de prateleira infinita do Commerce Cloud, que dará à equipe da loja acesso a soluções baseadas em tablets, aumentando ostensivamente o estoque na loja com o estoque on-line, quando apropriado, para melhorar o atendimento ao cliente. A Demandware relata um progresso constante nessa área, sendo provável que os clientes entrem on-line nos próximos meses.
O conceito de "prateleira infinita" já existe há algum tempo. Temos conversado com os clientes sobre esse conceito desde 2007, com foco no uso de quiosques nas lojas. Embora os avanços tecnológicos tenham levado o debate adiante para incluir as tecnologias atuais, como tablets e outros dispositivos portáteis, os quiosques ainda fazem parte da conversa.
A Staples, por exemplo, em seu boletim informativo trimestral mais recente, falou sobre seu plano, como parte de sua estratégia omnicanal, de expandir o uso de quiosques na loja durante uma iniciativa experimental de oferta ao cliente de prateleiras infinitas. Uma das primeiras lojas omnicanal da Staples acaba de ser inaugurada em Norwood, Massachusetts.
Concorrentes e alternativas à Salesforce Commerce Cloud
Isso não quer dizer que a Demandware esteja sozinha nessa esfera. Há muitos outros participantes no espaço, e eles não estão parados: IBM Websphere Commerce, Oracle / ATG, Elastic Path Software, eBay / Magento e Hybris, Starmount, Digital River e eBay (anteriormente GSI Commerce, um terceirizador de atividades comerciais relacionadas ao comércio eletrônico), MarketLive e Venda (fornecedores de serviços de assinatura hospedados sob demanda).
A NetSuite anunciou a aquisição da OrderMotion, com pelo menos alguma motivação aparente para usar a tecnologia para otimizar a Demandware. Essa parece ser uma guerra de território que deveríamos ter previsto: a solução de software ERP baseada em nuvem aspira ser um sistema de comércio digital contra um sistema de comércio digital que pode ou não se importar em ser um sistema ERP. Durante a última teleconferência trimestral da Demandware, o CEO Thomas Ebling não respondeu nem mesmo à pergunta de um analista sobre a NetSuite como concorrente.
Tudo isso torna as coisas interessantes na esfera do comércio eletrônico. A TEC está de olho nisso e gostaríamos de conversar com você sobre seus planos para o comércio digital, seja como usuário final ou como editor. Tudo o que sei é que a SkyMall agora é cliente da Salesforce Commerce Cloud, o que proporcionará aos clientes a experiência mais fácil e agradável possível.
Artigo traduzido do francês