Como escrever especificações de CRM e modelo para download
A implementação de uma ferramenta de CRM começa com a elaboração de uma especificação de CRM.
Essa etapa essencial define os objetivos da empresa nessa área, o escopo de ação para a força de vendas e o departamento de marketing e todos os critérios necessários para qualificar suas necessidades e usos em termos de gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Como você pode garantir o sucesso do seu projeto ?
Usando nosso modelo de especificações de CRM, disponível para download gratuito neste artigo, antes de comparar e implementar o software de CRM.
Qual é a finalidade da elaboração de uma especificação de CRM?
O gerenciamento do relacionamento com o cliente não pode ser improvisado, nem a escolha do seu software de CRM.
O objetivo de uma especificação é servir como referência para a implementação de sua solução de CRM. Trata-se de um roteiro que define precisamente como o software de CRM será usado.
Basicamente, esse documento de referência deve responder às seguintes perguntas:
- Qual é a finalidade do CRM?
- Um CRM, para quem?
- Qual é a finalidade do CRM?
- Como ele deve ser usado?
- Quando e em que situações ele deve ser usado?
Ao elaborar suas especificações de CRM, você define :
- os objetivos de sua empresa
- os resultados esperados
- os usuários interessados na solução de CRM
- as necessidades da equipe de vendas
- as necessidades do departamento de marketing
- as funções de cada equipe,
- as interações entre cada departamento,
- os requisitos de interoperabilidade com outros softwares já existentes em sua organização.
Como você elabora suas especificações de CRM?
As 5 etapas a seguir
Há cinco etapas para a elaboração de uma especificação bem pensada, durante as quais você precisa responder a várias perguntas para identificar a ferramenta mais adequada ao seu projeto de CRM.
Etapa 1: Apresentação da empresa e de suas atividades
- Informações administrativas sobre sua empresa,
- Apresentação da empresa,
- Estratégia geral da empresa.
Etapa 2: Detalhes dos objetivos e desafios do projeto de CRM
- Apresentação do sistema existente,
- Estabelecimento de objetivos mensuráveis,
- Consideração de todas as questões,
- Prioridade e funcionalidades desejadas.
Etapa 3: Descrição dos processos de negócios previstos
- Serviços e missões dos vários departamentos,
- Processos de gerenciamento de relacionamento com o cliente,
- Acesso aos dados.
Etapa 4: Integração de dados e recursos técnicos existentes
- Integração dos dados existentes,
- Integração da solução de CRM com as ferramentas existentes.
Etapa 5: Implementação do projeto de CRM na empresa
- Contatos para o projeto de CRM,
- Orçamento e cronograma,
- Identificação das necessidades de treinamento.
Modelo de especificações de CRM para download
Este modelo gratuito de especificações de CRM, em formato PDF, é o seu guia de redação.
Seguindo nossas orientações, você poderá garantir a escolha de uma solução de CRM que atenda aos seus critérios, principalmente no que diz respeito a :
- questões técnicas
- funcionalidade
- custo/orçamento
- aspectos de planejamento.
Algumas dicas adicionais para suas especificações de CRM
É aconselhável adotar os três comportamentos a seguir para elaborar melhor suas especificações:
- Percorra a jornada do cliente.
- Envolva sua equipe no processo de elaboração.
- Pergunte a si mesmo sobre o uso em vez da funcionalidade.
Observe que também é possível recorrer ao próprio editor do software de CRM para obter suporte na definição de suas especificações.
O 🛠️ Cirrus Shield, por exemplo, um software de CRM 100% personalizável, oferece uma abordagem de consultoria em pacote. Isso significa que você se beneficia do conhecimento especializado deles na implantação da sua solução (elaboração de uma especificação, configuração da solução, migração de dados, desenvolvimentos específicos para as suas necessidades, treinamento de usuários etc.).
A Divalto Weavy, outro exemplo de CRM, oferece um modelo de especificação de CRM e dedica uma equipe para apoiá-lo durante todo o projeto, desde a simples informação até a implantação da ferramenta. A solução foi projetada para se adaptar o máximo possível às suas necessidades e oferece inúmeras possibilidades de conexão com o software de gerenciamento.
Qual software de CRM você deve escolher?
Depois de elaborar suas especificações de CRM, é hora de comparar as funcionalidades dos vários pacotes de software de CRM no mercado para escolher o mais adequado às necessidades da sua empresa.
Alguns recursos ou módulos interessantes a serem observados, dependendo de suas expectativas:
- Gerenciamento de contatos: gerenciar duplicatas em seu banco de dados, esse é o requisito mínimo. A capacidade de segmentar suas listas significa que você pode ir muito além na personalização de suas ofertas.
- Integração multicanal: seja qual for o ponto de contato com o cliente (telefone, ponto de venda, redes sociais etc.), é possível centralizar os dados e as interações.
- Gerenciamento de vendas: não há nada melhor do que as funcionalidades de rastreamento de vendas combinadas com um módulo de rastreamento de oportunidades para gerenciar com eficiência a atividade de vendas.
- Inteligência de negócios: ao aproveitar a inteligência artificial, você pode conhecer melhor seus clientes e antecipar oportunidades de vendas. Assim, você pode aprimorar seus processos de vendas.
- Ferramentas de marketing: dê a si mesmo a opção de conectar sua ferramenta de CRM a uma solução de e-mail para enviar campanhas direcionadas ou a um módulo de automação de marketing para automatizar seus e-mails transacionais e ajudar os clientes em potencial a percorrer o funil de vendas. O inbound marketing preferido pelos clientes B2B é efetivamente uma prática de marketing de relacionamento que leva a uma compra, especialmente para ciclos de vendas longos.
Artigo atualizado, originalmente publicado em dezembro de 2017.