[ITW Camille El Hage] Melhorando a eficiência das vendas com um sistema CRM

Vivemos em uma época extraordinária! Durante centenas de anos, as práticas de vendas das empresas não evoluíram. Com o advento da TI e, depois, da nuvem, as empresas puderam aproveitar as novas ferramentas para aumentar o desempenho de vendas de suas equipes. No entanto, em uma inspeção mais detalhada, poucas delas estão realmente colhendo os benefícios dessas novas ferramentas.

Nesta entrevista, Camille El Hage, fundador da Cirrus Shield, compartilha conosco suas observações sobre os desafios da eficiência de vendas nas empresas e sobre a implementação do CRM, e sugere algumas maneiras de remediar os problemas mais comuns encontrados nesses projetos.

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Quais são os desafios da eficiência de vendas nas empresas?

Camille El Hage:

Antes de mais nada, é importante entender que a eficácia de vendas é uma questão transversal a todas as empresas. Infelizmente, a maioria das empresas confunde eficácia de vendas com eficácia de vendedores.

A eficácia comercial afeta todos os departamentos e, em última análise, diz respeito a tudo o que tem impacto sobre as vendas, seja direta ou indiretamente. Portanto, o marketing de produtos e serviços não se limita apenas ao relacionamento entre um vendedor e os clientes da empresa que ele atende, mas deve ser considerado como um todo, abrangendo toda a jornada e o ciclo de vida do cliente.

A recente conscientização das empresas sobre a importância da experiência do cliente é, na verdade, parte de uma reflexão mais ampla sobre o tema da eficácia das vendas. Quando as empresas tentam repensar a jornada do cliente, seu objetivo subjacente é, na verdade, vender melhor e satisfazer melhor seus clientes, a fim de construir um relacionamento duradouro com eles, em outras palavras, um relacionamento lucrativo.

A lucratividade, um conceito antigo, agora está assumindo um novo significado graças à capacidade das empresas de medir cada estágio da jornada do cliente e os vários componentes da eficácia das vendas.

Softwares como o CRM facilitam o monitoramento e, portanto, o melhor gerenciamento dos processos que afetam a eficiência das vendas e, por extensão, a lucratividade da empresa. Com um CRM, as empresas poderão implementar indicadores de monitoramento, o que lhes permitirá ver o impacto de suas ações de vendas, marketing e atendimento ao cliente e, assim, adaptar sua abordagem.

Surpreendentemente, não há soluções abrangentes de CRM que permitam às pequenas e médias empresas gerenciar os vários aspectos de sua eficácia comercial. Como resultado, elas se veem diante de um dilema: multiplicar as ferramentas que lhes permitirão gerenciar apenas parte de seus processos ou gastar uma fortuna em soluções que serão superdimensionadas em relação às suas necessidades.

A Cirrus Shield nasceu dessa constatação, com o objetivo de oferecer uma plataforma de CRM que seja completa e simples de configurar e que permita aos usuários ampliá-la facilmente com aplicativos de negócios configurados com o mouse.

Como o CRM atende aos desafios da eficiência de vendas?

Camille El Hage:

Desde meados da década de 1980, os primeiros CRMs nada mais eram do que uma versão eletrônica do Rolodex, uma ferramenta que reunia as principais informações relacionadas a um contato em cartões. Com o surgimento das centrais de atendimento nos anos 90, as empresas desenvolveram suas ferramentas de TI, mas sempre com o mesmo espírito de armazenamento e arquivamento de informações. No final da década de 90, com a democratização da Internet, surgiram as primeiras soluções de automação de marketing, e foi nessa época que nasceu o termo "spam".

Essa rápida retrospectiva da evolução das ferramentas de eficiência de vendas tem o objetivo de mostrar que os principais componentes do CRM atual já estavam presentes, embora em versões básicas, no início dos anos 2000. Desde então, os fundamentos não mudaram (ou ainda não mudaram): todos os CRMs do mercado são construídos com base nos três componentes básicos de marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Esses três elementos básicos permitem que as empresas gerenciem os relacionamentos com os clientes durante todo o seu ciclo de vida , oferecendo, por um lado, a capacidade de registrar e armazenar informações e, por outro, ferramentas de relatórios para medir a jornada do cliente.

Essa visão parece simples, mas na realidade não é. De fato, muitos projetos de CRM ainda não conseguem oferecer os benefícios esperados. A culpa é tanto das empresas que subestimam o esforço necessário para promover a mudança quanto dos fornecedores de CRM cujas soluções não cumprem suas promessas.

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Então, que conselho você daria às empresas que pretendem implementar um CRM?

Camille El Hage:

As práticas recomendadas para a implementação de um CRM são um assunto extenso! Entre as práticas recomendadas, gostaria de destacar três que maximizarão os benefícios da implementação dessa solução.

Dica nº 1: Reserve um tempo para pensar bem

Antes de mais nada, as empresas que desejam implantar um CRM devem considerar esse tipo de projeto não do ponto de vista da instalação de uma ferramenta, mas como parte de uma abordagem para estruturar a eficiência das vendas.

A ferramenta apoia os processos, a organização e os funcionários em seus esforços para melhorar a eficiência das vendas. Essa abordagem é, antes de tudo, uma oportunidade para a empresa reorientar o foco e refletir sobre seus métodos operacionais.

Portanto, a organização do trabalho desempenha um papel fundamental, e a ferramenta só deve ser implementada em um estágio posterior. Portanto, meu primeiro conselho seria reservar um tempo para pensar sobre a abordagem de vendas e elaborar um conjunto de especificações que abranja os elementos essenciais de seu pensamento.

Dica 2: Escolha o CRM certo

Depois de pensar em sua eficiência de vendas, você precisa escolher a ferramenta certa. Isso pode parecer óbvio, mas infelizmente não é tão simples quanto parece. Como escolher entre a infinidade de produtos de CRM disponíveis? E qual CRM será capaz de se adaptar às suas necessidades atuais, mas também de apoiá-lo a longo prazo?

A maioria das ferramentas no mercado é construída em torno de um ou mais desses três blocos: marketing, vendas e atendimento ao cliente. O problema com essas soluções é que elas geralmente são estáticas e incapazes de se adaptar às necessidades que, por sua própria natureza, estão evoluindo ou às características específicas de determinados tipos de organização (associações, comércio eletrônico etc.).

Essa é uma das razões pelas quais criamos o Cirrus Shield como o equivalente ao software Lego™. A solução é parametrizada com o mouse e tem uma biblioteca de ferramentas prontas para uso.

Dica 3: Não negligencie o esforço de gerenciamento de mudanças

O motivo número 1 para o fracasso do projeto de CRM é a falta de adoção pelo usuário. Os gerentes e a gerência sênior obviamente têm um papel a desempenhar no incentivo e no apoio à adoção de ferramentas e novos métodos operacionais, mas há também um problema com muitas soluções no mercado: elas são muito complicadas de usar.

Com o Cirrus Shield, tomamos a decisão de limpar nossas telas e minimizar o número de campos a serem preenchidos. Nossa solução também é integrada nativamente a várias outras ferramentas: ferramenta de e-mail, plataforma de comércio eletrônico, etc. A ideia aqui é tornar a experiência do usuário o mais fluida possível e, ao mesmo tempo, fornecer informações completas.

Artigo patrocinado. Os colaboradores especialistas são autores independentes da equipe editorial do appvizer. Seus comentários e posições são próprios.