7 etapas para criar um roteiro de vendas cruzadas de seguros
O s roteiros de vendas cruzadas são ferramentas de vendas poderosas que você pode usar junto com suas técnicas de vendas para convencer um cliente a comprar um produto relacionado ao que ele deseja comprar, como um produto complementar , por exemplo. O uso de scripts de vendas cruzadas em seu processo de vendas é uma boa maneira de aumentar a eficácia, especialmente na venda cruzada de seguros.
Neste artigo, mostraremos como criar um script de vendas cruzadas e daremos algumas dicas e exemplos para ajudá-lo a estar pronto para fechar o negócio!
Por que a venda cruzada é importante?
A venda cruzada é importante para todas as empresas, não apenas porque ajuda a aumentar seus ganhos, mas também porque aprimora a experiência do cliente, gera engajamento e ajuda a criar relacionamentos sólidos e de longo prazo com os clientes:
- Aumentar a receita: Um cliente que compra muito trará mais receita do que um cliente que compra apenas um produto. Além disso, a venda cruzada pode ter um efeito duplo ao gerar mais satisfação do cliente, o que economiza dinheiro e tempo na aquisição de clientes.
- Fidelize o cliente e aumente sua conveniência: Ao oferecer um pacote, o cliente pode comprar vários produtos de uma só vez. Assim, quando você faz a venda cruzada de um produto que eles adoram, seus clientes querem voltar, o que cria um relacionamento de longo prazo e consolida a fidelidade do cliente.
O script de venda cruzada é quando você pode apresentar produtos adicionais a clientes potenciais e existentes e preparar os argumentos para convencê-los. Ele também ajuda os vendedores a reduzir o estresse, especialmente em uma chamada fria de venda cruzada.
Você também pode usar scripts de vendas cruzadas com os e-mails de apresentação de vendas. Dê uma olhada em nossos exemplos de e-mails de argumentos de vendas para ter algumas ideias!
Por exemplo, quando se trata de venda cruzada de seguro residencial, seu cliente anuncia que está prestes a tirar a carteira de motorista, o que é uma boa oportunidade para propor a ele um seguro de automóvel. O princípio do método de venda cruzada é personalizar as necessidades do cliente com um produto complementar útil. As centrais de atendimento de seguros devem ter roteiros eficazes de vendas cruzadas que possam ser usados nas chamadas e ajudar a aumentar as vendas. Mas como criar roteiros de vendas cruzadas? Vamos descobrir o método das 7 etapas a seguir.
Como criar scripts de vendas cruzadas
Aqui está nosso método de 7 etapas para criar scripts eficazes de vendas cruzadas:
1 - Introdução
Tente criar um bom ambiente ao primeiro sinal e evite ansiedade ou preocupações, pois você está prestes a verificar se tudo sobre o produto ainda está bem com o cliente. Certifique-se de entrar diretamente na conversa e não desperdiçar o tempo do cliente. Você pode iniciar a chamada perguntando:
- "Olá, Sra. ou Sr . [Nome do cliente], meu nome é [Seu nome] da [Nome da sua empresa]. Eu não o peguei em um momento ruim, não é?
Bem, vou ser breve e direto ao ponto. O motivo da minha ligação é que vejo que você usa nosso produto atualmente e quero ter certeza de que está tudo bem com você."
2 - Perguntas de descoberta do cliente
Antes de propor seu produto adicional, é preciso verificar como estão as coisas com os produtos adquiridos. Faça algumas perguntas ao cliente sobre seus hábitos de uso, o que ele gosta no produto, o motivo pelo qual decidiu comprá-lo, etc.
- "Como está indo tudo?"
- "Você pode me falar sobre a razão pela qual decidiu comprar o produto/o que o motivou a comprar o produto?"
- "Há algo de que você goste nele?"
- "Há algo que você acha que poderia estar funcionando melhor?"
3 - Descubra seus pontos problemáticos
Depois de verificar os hábitos de uso de seus clientes, você pode começar a descobrir os pontos problemáticos que deseja que a venda cruzada resolva.
- Quais são algumas das coisas que você gosta no que eles oferecem?
- O que você acha que poderia ser melhor?
Por exemplo, você quer propor um seguro de piso para o cliente que mora em uma área onde há inundações com frequência. Conte a ele o que acontecerá com a casa quando o piso estiver inundado (custos, danos, ...) e explique como o seguro contra inundações pode ajudá-lo.
- "Com que frequência seu piso inunda?"
- "Como posso ver, sua cobertura de seguro atual não cobre danos causados pela água dentro da casa. O seguro contra inundações protege seu piso de todos os problemas (água, fogo, ...). Você está interessado em um seguro contra inundações além do seu produto de seguro atual? É apenas um detalhe adicional, mas o ajudará a economizar muito dinheiro."
Se a resposta for "Sim", pergunte se é um bom momento para fazer um acordo e, se não for, quando será um bom momento para retornar a ligação.
Se ele disser "Não", agradeça o tempo dispensado e volte quando ele precisar de nossa ajuda ou quando houver algum produto que possa interessá-lo.
4 - Entenda a situação atual do cliente
Depois de descobrir os pontos problemáticos do cliente, você pode fazer perguntas sobre a situação atual do cliente potencial para saber o que ele está fazendo na área em que você está tentando fazer a venda cruzada.
- "Quem usa o produto?"
- "Há quanto tempo você o usa?"
- "Se você pudesse mudar uma coisa no produto/serviço deles, o que seria?"
- "Quando foi a última vez que você considerou outras opções nessa área?"
- "Quantos _____ você tem atualmente?"
5 - Compartilhe pontos de dor comuns
O objetivo desta etapa é descobrir se as preocupações dos clientes estão na área em que sua solução de vendas cruzadas pode ajudar. Tente compartilhar alguns pontos problemáticos comuns com os quais o produto pode ajudar, perguntando:
"Nosso comprador já passou por essa situação. Ele geralmente tem:
- Ponto de dor 1
- Ponto de dor 2
- Ponto de dor 3"
"Você também está preocupado com esses problemas?"
6 - Proponha seu produto como uma solução
É hora de apresentar seu produto. Nesta etapa, você pode compartilhar os detalhes do seu produto. Tente não gastar muito tempo com isso se não quiser que seus clientes pensem que se trata de uma propaganda.
"Entendemos sua situação. Temos uma solução para você. Temos um produto chamado [Nome do produto] que inclui:
- Recurso 1
- Recurso 2
- Recurso 3
Aqui estão algumas de suas vantagens:
- Vantagem 1
- Vantagem 2
- Vantagem 3
Os aspectos que nos tornam diferentes de outras soluções existentes são
- Especialidade 1
- Especialidade 2
- Especialidade 3"
Para aumentar a confiança, você pode dizer:
- "Trabalhamos com a [Nome da empresa] e a ajudamos a [...]"
- "Aqui estão alguns feedbacks de nossos clientes [...]"
7 - Feche o negócio e tranquilize o cliente
Depois de apresentar o produto que você deseja vender no seu script, você pode fazer as perguntas de fechamento do negócio ou propor ao seu cliente potencial um encontro para explicar os detalhes do produto.
- "Não sei se este é o melhor momento para você tomar uma decisão"
- "Você gostaria de conversar mais sobre o assunto marcando um breve encontro de 15 a 20 minutos em que eu possa demonstrar e mostrar alguns exemplos de como outros clientes experimentam nosso serviço?"
- "Ou você quer discutir isso agora?"
5 dicas para um script de venda cruzada de seguros bem-sucedido
Entenda o que o cliente quer
Em vendas cruzadas, upselling, prospecção ou em qualquer etapa de vendas, ninguém gosta de ser pressionado a comprar algo. Portanto, ao fazer seu script de vendas cruzadas, a primeira coisa que você precisa fazer é entender a situação atual do cliente. Em vez de pressioná-lo a comprar, pergunte a ele:
- "Eu o interrompo no meio de alguma coisa?" ou "Eu não o peguei em um momento ruim, peguei?"
- Se ele não quiser continuar, agradeça pelo tempo dispensado e pergunte se podemos ligar de volta em um horário melhor: "Obrigado por dedicar seu tempo a esta conversa. Há um horário melhor para eu ligar?"
E então, por exemplo:
- "O senhor já tem cobertura de seguro de saúde?
Se a resposta for "Sim", você pode seguir o método das 7 etapas .
Se "Não", diga a eles a necessidade de ter cobertura de seguro de saúde e demonstre com estatísticas.
- "40% dos empregadores têm um problema de saúde todos os anos e isso tem uma enorme influência em sua capacidade de trabalho. Além disso, o seguro do seu empregador atual não inclui cobertura de saúde, o que é muito importante para você, já que é a única pessoa que trabalha na sua família. Ele será incluído no seu seguro atual para que você não precise adquirir um seguro totalmente novo."
Segmentação de clientes
Entender o comportamento do cliente é importante para a venda cruzada. Uma das melhores maneiras é a segmentação de clientes. Os critérios de segmentação são baseados em faixa etária, critérios geográficos, tipo de seguro, receita, tamanho da família, etc. Isso ajuda a personalizar as necessidades do cliente.
Um script personalizado é mais convincente e faz com que o cliente se sinta compreendido. Além disso, é mais fácil convencer o cliente com base em suas necessidades exclusivas do que propor a ele uma solução na qual ele não está interessado.
Campanha automatizada de vendas cruzadas
As campanhas de vendas cruzadas por e-mail são essenciais quando não é possível entrar em contato com um cliente por telefone. Uma campanha automatizada com base em critérios de segmentação ajuda a sua equipe a economizar tempo e energia preciosos. Você pode criar um modelo de e-mail para o seu cliente-alvo e, em seguida, configurar um processo que gere e-mails automatizados com base no mesmo modelo.
Veja um exemplo para sua campanha de e-mail de vendas cruzadas de seguros:
"Olá [nome do cliente],
Gostaria de parabenizá-lo por sua nova casa. Eu estava olhando sua conta e percebi que você tem uma piscina em sua casa. Por isso, escrevo este e-mail para lhe recomendar uma apólice de seguro pessoal. Uma apólice de seguro pessoal guarda-chuva oferece cobertura de responsabilidade acima de todos os limites do seu seguro residencial. Com essa opção, se houver um acidente, você terá mais US$ 2 milhões em proteção depois que o seu seguro residencial atingir o limite de US$ 1 milhão. Essa opção será incluída em seu plano de seguro atual.
Responda a este e-mail para que possamos discutir as diferentes opções e apólices que você preferir.
Com os melhores cumprimentos,
Assinatura"
Renovação de apólices
As renovações geram muitas oportunidades de vendas cruzadas. Certifique-se de que você entende as necessidades do cliente e está ciente de suas informações básicas, como idade, situação de vida, família, situação financeira, etc., quando chegar a hora da renovação. Use o script de vendas cruzadas que você preparou para fazer uma oferta de desconto em pacote. Diga ao cliente que ele economizará dinheiro com um pacote e pergunte se ele está procurando uma oferta ou desconto exclusivo.
Avaliação do cliente
Por fim, quando quiser fazer a venda cruzada para um novo cliente-alvo, você precisa conhecer a situação atual e as apólices de seguro dele. Prepare um formulário (pode ser um formulário on-line ou em papel) para perguntar sobre a família, o emprego, a saúde, etc. Especialmente se na família houver pessoas com doenças perigosas, como câncer, você pode propor um seguro de saúde que cubra esse elemento. Esse formulário também o ajudará a solicitar algumas informações interessantes sobre o cliente. Depois de obter todas essas informações, você pode iniciar o processo de segmentação e inserir os dados em seu banco de dados.
Dicas: Você pode usar o software de CRM para identificar o cliente que precisa e gerenciar todos os dados.
A venda cruzada é uma questão de prática
Não existe um roteiro perfeito para todas as situações. Um agente de seguros precisa adaptar seu roteiro a cada cliente e às diferentes situações. Ouça o feedback dos clientes e aprimore seu discurso. Você também pode praticar com outras pessoas da sua empresa.
Exemplos
Aqui está um exemplo de um script de vendas cruzadas de seguros que você pode usar como referência. Vejamos o exemplo de um cliente que vem para renovar o seguro, mas seu filho de 18 anos vai tirar a carteira de motorista nos próximos meses. Essa situação é uma boa oportunidade para fazer vendas cruzadas de seguro de automóvel. Nesse momento, é necessário um roteiro de venda cruzada.
Agente: "Olá, Sra. ou Sr. [nome do cliente], aqui é [seu nome] da [nome da sua empresa]. Como você está? Não o peguei em um momento ruim, não é?"
Cliente: "Sim, estou bem, obrigado".
Se o cliente estiver ocupado: "Entendo. Posso ligar de volta amanhã? Ou em que horário é melhor para você?"
Se a resposta for "Sim": Bem, vou ser breve e direto ao ponto. Vejo que você usa atualmente nosso serviço de seguros. O senhor já tem seguro de automóvel?
Cliente: "Sim"
Agente: "Legal. Gostaria de saber se o seu filho também tem, porque você me disse que ele vai tirar a carteira de motorista em breve."
Cliente: "Sim, é isso mesmo. Nós compramos um carro novo para ele. Também estou pensando em perguntar se ele quer um seguro de carro. Graças a Deus que você me lembrou disso."
Agente: "Não tem problema. Acho que é melhor investir no seguro de carro mais cedo porque pode acontecer um acidente. Nunca saberemos o que vai acontecer. É sempre melhor prevenir do que remediar."
Cliente: "Você tem razão. Vou falar com ele e volto a falar com você mais tarde."
Agente: "Ótimo. Estarei aqui sempre que você precisar de ajuda. Até breve."
Conclusão
A venda cruzada pode ser um medo para muitos vendedores, especialmente na venda cruzada de seguros, mas tudo isso vem com a prática. Essa é a razão pela qual um script de vendas cruzadas bem escrito é a solução perfeita para você. Com o tempo e a prática, você ficará mais confiante, com um fluxo natural, mais confortável com a venda cruzada e pronto para fechar todos os negócios.
Artigo traduzido do inglês