5 razões pelas quais é importante analisar e gerenciar sua carteira de clientes
Carteira de clientes: por que ela é um ativo tão importante para as empresas? 6 dicas para melhorá-la e otimizar a gestão de vendas
A carteira de clientes é um dos ativos mais importantes que sua empresa pode construir: o cliente é rei! Sem clientes, não pode haver lucro.
Portanto, ter uma base de clientes bem abastecida é uma garantia segura para o futuro de sua empresa. E quanto mais ela se desenvolver, maiores serão as perspectivas de sustentabilidade em longo prazo.
Para otimizar o gerenciamento de vendas, é essencial ter uma base de clientes bem estruturada.
O que é um portfólio de clientes?
O portfólio de clientes consiste em todas as informações sobre os clientes que trabalham com a empresa em um determinado momento:
- os detalhes completos da empresa e seus contatos;
- os projetos assinados e suas características;
- o histórico das trocas feitas durante o processo de prospecção;
- outros detalhes relevantes sobre os clientes.
As informações a seguir não estão presentes no portfólio:
- leads e prospects,
- clientes antigos,
- parceiros de negócios.
Você pode optar por dividi-lo em vários portfólios, cada um associado ao vendedor (ou gerente de projeto) relevante.
Você também pode segmentá-lo de acordo com critérios relevantes para o negócio:
- setor,
- tamanho,
- tipo de contrato,
- etc.
Por que é importante analisar sua carteira de clientes?
Essencialmente, por dois motivos:
- você sempre achará mais fácil convencer um de seus clientes a repetir uma compra (em vez de convencer um novo);
- você poderá organizar melhor suas vendas e seu roteiro comercial.
Aumentar sua base de clientes é, portanto, de suma importância para sua empresa. Aqui estão 5 dicas que você pode colocar em prática para desenvolvê-la.
#Nº 1: Coloque os clientes em primeiro lugar
Os melhores vendedores de sua empresa são seus próprios clientes. É por isso que sua base de clientes é um ativo tão importante. Você pode pedir a eles que
- apresentem você a outras pessoas potencialmente interessadas em seus serviços;
- façam um vídeo (ou escrevam um texto) no qual falem sobre o relacionamento deles com a sua empresa;
- sejam objeto de um estudo de caso detalhado sobre a experiência deles com você.
Seus futuros clientes com certeza estão no círculo de conhecidos de seus clientes atuais: tudo o que você precisa fazer é solicitá-los.
#Nº 2: Foco na fidelidade do cliente
Muitas vezes temos a tendência de acreditar erroneamente que um cliente é adquirido ad vitam aeternam. Que, depois de conquistá-lo, o mais difícil fica para trás. No entanto, a realidade é bem diferente: manter um bom cliente é um desafio perene para as empresas.
Para aumentar seu portfólio, você deve primeiro fortalecê-lo. Certifique-se de que seus clientes sejam fiéis a você. Aqui estão algumas dicas para uma ótima experiência do cliente:
- Surpreenda seus clientes oferecendo um serviço de qualidade que exceda suas expectativas.
- Mostre a eles um profundo interesse. Lide com os problemas deles diariamente e trabalhe para resolvê-los.
- Entusiasme-os oferecendo-lhes soluções adaptadas ao contexto pessoal deles.
Nunca se esqueça de que, antes de vender para empresas, você está vendendo primeiro para seres humanos.
#Nº 3: Gerar novos leads de forma consistente
Antes de se tornar seu cliente, uma empresa ou um indivíduo representa um cliente potencial, inserido em seu processo de negócios. Mas antes de ser um cliente potencial, essa mesma pessoa/empresa é um lead, que você deve tentar inserir no processo.
Gerar constantemente novos leads não é nada simples. Significa atrair constantemente novas pessoas que não o conhecem, em um mundo de solicitações constantes.
Para essa tarefa, você pode
- agregar valor por meio de uma estratégia de marketing de entrada;
- participar de feiras profissionais.
Seu departamento de vendas precisa ter constantemente novos leads disponíveis para iniciar o processo de prospecção: qualificar leads, marcar reuniões, vender de porta em porta e assim por diante.
Você também pode usar a mídia social para rastrear os dados de intenção dos usuários para obter melhores insights.
Dicas: Descubra como gerar o melhor lead seguindo nosso guia de geração de leads de vendas b2b e geração de leads em marketing digital!
#Nº 4: Aproveite as redes sociais
O desenvolvimento comercial de sua atividade é, antes de tudo, uma questão de rede.
Portanto, é essencial estar presente (e ativo) nas redes sociais para
- ser reconhecido,
- aumentar os contatos,
- ser recomendado,
- agregar valor,
- marcar reuniões,
- monitorar ativamente os concorrentes.
Um bom vendedor deve ser ativo e dinâmico nas redes sociais.
Se você trabalha em um contexto B2B, é essencial verificar se seus ciclos de vendas B2B e seu funil de vendas B2B ainda estão em um bom caminho.
#Nº 5: Refine sua base de clientes
Embora possa parecer contraditório, para desenvolver seu portfólio, é importante se livrar de alguns clientes.
Você conhece o princípio de Pareto, também conhecido como a lei 80/20? Cerca de 20% dos insumos determinam 80% dos resultados. Em termos concretos, isso significa que uma pequena porcentagem de seus clientes determina a maior parte de sua receita.
Além disso, pode-se argumentar que: "20% dos seus clientes consomem 80% do tempo e da energia da sua equipe".
E se esses clientes não fizerem parte dos mais lucrativos, o problema é óbvio.
Aumentar seu portfólio requer tempo e energia: gerar leads, prospectar, vender, reter. Se seus gerentes de vendas não têm tempo para se dedicar a isso, pode ser um problema.
Depois de identificar seus clientes menos importantes, você tem duas opções:
- reduzir o tempo dedicado a eles,
- afastar discretamente o cliente.
Assim, seus vendedores podem dedicar mais tempo a atividades de maior valor agregado.
Certifique-se de equilibrar seu custo de aquisição de clientes CAC verificando seu orçamento e o cálculo do valor da vida útil do cliente.
Como analisar sua carteira de clientes
Como escolher os melhores KPIs e métricas de vendas ainda é mais uma habilidade do que uma ciência. Nesse contexto, as métricas de clientes devem refletir cada compra diferente, enquanto os KPIs de vendas devem se concentrar nas ações que a equipe de vendas B2B pode tomar para gerenciar essas jornadas de clientes com mais eficiência.
Há métricas de clientes e KPIs de vendas decrescentes, líderes e avançados a serem considerados. Exemplos de métricas de clientes incluem:
- conscientização do cliente,
- visitas ao site,
- cliques,
- uso do produto,
- tempo de vida de um cliente,
- dados demográficos,
- lucratividade de cada cliente,
- etc.
Exemplos de métricas de vendas incluem:
- tamanho médio do negócio,
- número de atividades de vendas,
- taxas de ganho,
- pontuação de fidelidade,
- risco de rotatividade,
- potencial de vendas não atendido,
- auditorias de marketing,
- oportunidades de preços.
Um bom gerente de portfólio de clientes pode ajudá-lo. Mas se você fizer isso por conta própria, precisará de uma lista de tabelas composta por duas colunas. Uma coluna contém os clientes e a outra coluna contém as vendas realizadas pelos clientes.
- Classifique a lista de modo que o cliente com o maior número de vendas fique na parte superior e o cliente com o menor número de vendas fique na parte inferior.
- Determine a participação percentual do total de vendas de cada cliente. Essa participação é então acumulada linha a linha, de modo que você chegue a 100% na parte inferior.
- Divida os clientes em grupos A, B e C de acordo com as porcentagens acumuladas. Os clientes A são os que têm mais vendas e os clientes C são os que têm menos vendas. E, conforme mencionado na dica nº 5, não tenha medo de se livrar dos clientes que não lhe trarão lucro.
Nossas sugestões o convenceram? Ou você acha que há outras medidas importantes que podem ser tomadas para otimizar sua base de clientes?
Deixe um comentário para discuti-las conosco!
Artigo traduzido do inglês