[ITW Arnaud Laurenson] Coleta e uso de dados em um CRM: práticas recomendadas

A digitalização de nossa sociedade e das várias organizações que a compõem deu origem a uma corrida constante por dados. O software de CRM (Customer Relationship Management ) foi criado para armazenar todos os dados e ações realizadas pelas empresas, ajudando-as a centralizar as informações e a aprimorar suas relações com os clientes.

Nesta entrevista, Arnaud Laurenson, cofundador da ABOnline Solutions (editora do software de gerenciamento de relacionamento com o cliente Initiative CRM), analisa as práticas recomendadas para coletar e usar os dados disponíveis em uma ferramenta de CRM.

Que conselho você daria às empresas sobre como coletar dados de qualidade?

Arnaud Laurenson:

Para coletar dados de qualidade que sejam úteis para a empresa, é importante escolher um software de CRM que atenda às necessidades dos usuários. A solução selecionada deve ser flexível o suficiente para permitir que a empresa exclua ou crie campos de entrada no software (campos personalizados).

A corrida por dados deve parar e ser substituída por uma coleta racional de informações. As empresas precisam saber como "dosar" os dados acessíveis em seu CRM e coletar informações que sejam úteis para seus negócios. Esse conselho ecoa o novo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados Pessoais (RGPD), que torna a minimização de dados uma obrigação. De acordo com a lei, as empresas devem coletar e armazenar apenas as informações que são importantes para elas e excluir tudo o que for supérfluo. Por exemplo, se você é um varejista de roupas prontas, não tem interesse em solicitar ou armazenar o grupo sanguíneo de seus clientes.

Para obter dados de qualidade, é fundamental que os usuários de CRM se apropriem da ferramenta. O preenchimento do CRM geralmente é visto como uma perda de tempo. Limitar o número de campos facilita o uso da solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Como resultado, os usuários ficam mais inclinados a preencher o CRM, e a qualidade dos dados coletados será ainda melhor por isso. Para aproveitar ao máximo esses dados, as empresas precisam garantir que o software tenha uma taxa de preenchimento de cerca de 95%.

Como os dados podem melhorar a eficiência de uma empresa?

Arnaud Laurenson:

A inserção correta dos dados no CRM é uma ação estratégica para a empresa. Isso leva a uma melhor compreensão do cliente, a um fluxo mais suave de informações e ajuda a melhorar a organização interna da empresa.

Depois de preenchidos, os diversos campos do CRM podem ser usados para acionar alertas, como a modificação de um arquivo, a transformação de um cliente potencial em cliente, a perda de um cliente ou qualquer outro evento que precise ser rapidamente levado ao conhecimento da empresa.

Portanto, é possível definir uma ação para cada campo do CRM. Isso não só permite que a equipe se mantenha a par das várias mudanças, mas também que reaja o mais rápido possível. Por exemplo, um tíquete urgente pode acionar uma mensagem SMS, ou o monitoramento de lembretes de contratos pode ser o tema de um widget na página inicial.

Mas tome cuidado para não exagerar - você precisa priorizar! Para evitar ser inundado por alertas, programe ações apenas sobre as informações que você considera mais interessantes e úteis para a sua empresa.

Como você pode aproveitar ao máximo os dados contidos em seu CRM?

Arnaud Laurenson:

Os dados disponíveis no CRM podem ser usados para produzir relatórios que ajudarão a empresa a melhorar ao longo do tempo. A análise das informações contidas no CRM é essencial para compreender os pontos fortes, mas também as áreas de melhoria nas quais os funcionários precisam trabalhar.

As equipes de vendas geralmente querem saber como é seu pipeline de vendas, para que possam ver o volume de vendas e como elas estão se desenvolvendo. Embora o aspecto quantitativo forneça uma visão geral da saúde da empresa e do desempenho de suas equipes, é igualmente interessante poder analisar essa mesma atividade em termos qualitativos. Por exemplo, um gerente de vendas pode não apenas ver o número de clientes potenciais em um determinado período (análise quantitativa), mas também quais canais de comunicação estão gerando leads (análise qualitativa).

Embora as empresas analisem regularmente as ações que funcionam, com muita frequência elas se esquecem de estudar aquelas que não produziram os resultados esperados. Entender por que um vendedor perdeu uma venda ou por que um cliente pediu demissão é ainda mais importante quando se trata de aprimoramento contínuo.

Nossa solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente, o Initiative CRM, permite não apenas implementar ações automáticas com base nos campos inseridos, mas também analisar os dados da sua organização em profundidade. Equipada com uma ferramenta avançada de geração de relatórios, essa solução é ideal para aproveitar ao máximo seus dados e tomar as decisões certas. O uso dos relatórios oferece uma visão geral da atividade da sua empresa e permite que você gerencie de forma otimizada as ações das suas equipes. É mais fácil acompanhar os indicadores de desempenho mais úteis para você: produto principal, taxa de conversão, crescimento de vendas, atividade da força de vendas etc., graças aos relatórios claros disponíveis diretamente na página inicial. O monitoramento do desempenho é facilitado pela capacidade de programar e automatizar o envio de relatórios por e-mail (por exemplo: "Novos clientes potenciais do dia" todas as noites às 18h).

Os dados são um ativo real para uma empresa. É essencial saber como analisá-los para extrair informações que serão decisivas para levar a empresa adiante. A estratégia de uma empresa só é estável se for baseada em um entendimento perfeito e controlado de seus negócios, de seus clientes e de seu público-alvo.

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