Estratégia de relacionamento: uma aposta vencedora para a empresa e o cliente
Estratégia de relacionamento... o novo paradigma para abordar de forma eficaz sua oferta para clientes potenciais e clientes?
Atualmente, o gerenciamento do relacionamento com o cliente e as estratégias de marketing centradas no usuário são mais relevantes do que nunca. A transformação digital alterou profundamente o equilíbrio de poder. Os consumidores estão se tornando cada vez mais autônomos em sua busca pelo produto ou serviço que atenda às suas necessidades.
Nesse contexto, oferecer um produto de qualidade pelo preço certo não é mais suficiente. Você precisa ir além! É aí que entra a estratégia de relacionamento.
O que é exatamente essa estratégia? Quais são as vantagens e os desafios associados a essa nova maneira de pensar sobre vendas e marketing? E, acima de tudo, quais práticas recomendadas devem ser aplicadas e quais ferramentas devem ser utilizadas para atingir suas metas de vendas?
Definição de estratégia de relacionamento
O que é uma estratégia de relacionamento?
A estratégia de relacionamento, intimamente ligada ao marketing de relacionamento, é definida como uma abordagem focada no cliente. O objetivo? Apoiá-los durante toda a jornada de compra, direcionando e personalizando suas ações o máximo possível.
Essa nova forma de vender surgiu com as mudanças econômicas inerentes à digitalização da sociedade. Graças ao desenvolvimento da Web, os usuários da Internet :
- acessam uma quantidade incrível de informações com apenas alguns cliques, comparam opiniões e preços, etc;
- se expressam mais sobre as marcas e os produtos que consomem.
Isso significa criar e manter um relacionamento especial e personalizado com os clientes... o oposto do antigo marketing transacional e da comunicação de massa.
Quais são os benefícios para a empresa?
Destacar-se da concorrência
Uma estratégia de relacionamento tem como objetivo principal se destacar da concorrência por meio de uma experiência memorável para o cliente e da imagem da marca. Os mercados estão cada vez mais saturados e, em alguns setores, há uma verdadeira guerra de preços..... Nesse contexto, enriquecer o relacionamento estabelecido com os consumidores ajuda a fixar sua marca na mente deles.
Relacionamentos de longo prazo com os clientes
Ao contrário do marketing transacional, que é mais voltado para o curto prazo, a estratégia de relacionamento ajuda a construir um relacionamento duradouro. Quais são os benefícios para a empresa?
- Lucratividade: reter um cliente custa cinco vezes menos do que adquirir um novo. Além disso, a retenção de clientes leva a mais compras repetidas.
- Reconhecimento da marca: um cliente fiel é um cliente satisfeito e, portanto, um embaixador em potencial da sua marca, disposto a promovê-la para a rede de contatos dele.
Aumento das vendas
Em última análise, o principal benefício de uma estratégia de relacionamento está no aumento de suas vendas. Já mencionamos o bom ROI associado à retenção de novos clientes.
Além disso, as ações direcionadas por meio de canais de comunicação apropriados são menos dispendiosas do que as campanhas publicitárias em massa... e, muitas vezes, geram melhores retornos!
Os desafios da estratégia de relacionamento
Conquistar a confiança de seus clientes potenciais...
Uma estratégia de marketing de relacionamento não se concentra apenas no cliente, mas também no cliente potencial. É por isso que ela visa, antes de tudo, estabelecer um vínculo com seus contatos antes de enviar-lhes uma proposta de vendas. Se eles o conhecerem, confiarem em você e compartilharem seus valores... estarão mais inclinados a comprar.
... e cuidar do relacionamento com os clientes...
Para estabelecer um bom relacionamento com seus clientes, você precisa conhecê-los, saber como eles são e entender suas necessidades. Em resumo, eles precisam se sentir únicos aos seus olhos e se beneficiar de experiências exclusivas.
... para criar uma fidelidade de longo prazo
Desenvolver um relacionamento especial entre você e seus clientes potenciais e clientes é, em última análise, uma das chaves para a fidelização e, portanto, para o sucesso de sua estratégia de relacionamento. Isso deve ser feito :
- por meio de todas as interações e pontos de contato que os ligam à sua marca,
- e de uma forma perfeitamente estruturada,
Qual método de marketing de relacionamento você deve usar? Concentre-se em 6 práticas recomendadas
1. Adote uma estratégia de nutrição de leads
Como o marketing de relacionamento também significa focar em seus clientes em potencial, considere a nutrição de leads.
Depois que um visitante entra em contato com você (por meio de um anúncio no Facebook, por exemplo), você precisa "nutri-lo" com conteúdo direcionado (white paper, boletim informativo, webinar etc.) com base na posição dele na jornada de compra. Dessa forma, você acompanha o progresso deles enviando-lhes comunicações adaptadas ao grau de maturidade em relação à decisão de compra.
A pontuação de leads é uma boa maneira de avaliar o interesse de um cliente potencial em sua marca e qualificá-lo para determinar quais ações devem ser implementadas para ele.
2. Otimize seu banco de dados
Conhecer seus clientes potenciais e clientes é essencial para que você possa enviar a eles a mensagem certa no momento certo. É por isso que você precisa enriquecer e otimizar seu banco de dados:
- 💡 Colete o máximo de informações possível. Uma assinatura de boletim informativo, um formulário de contato, um white paper para download... são todas oportunidades de obter informações valiosas sobre seus clientes potenciais e clientes, seu perfil, suas necessidades etc.
- Segmente seu banco de dados. Você pode fazer essa segmentação de diferentes maneiras:
- com base em critérios sociodemográficos: por exemplo, uma parte de sua oferta pode ser destinada principalmente a uma população jovem, enquanto outra é mais voltada para idosos.
- Tipologias de clientes: dependendo de seus antecedentes e aspirações, alguns clientes estarão mais interessados em um segmento específico de seu catálogo (produtos orgânicos, por exemplo).
- Segmentação RFM, para recência, frequência e valor das compras.
Depois de estabelecer esses grupos, você pode direcionar suas ações da forma mais precisa possível.
3. Trabalhe em sua comunicação
Quando você chegar aos detalhes do lado operacional das coisas, aplique seu conhecimento sobre o cliente para enviar mensagens que acertem em cheio. Você está falando com pessoas, não com números em um banco de dados!
Algumas dicas:
- Enfatize a qualidade do seu conteúdo.
- Forneça informações adaptadas à situação do seu contato na jornada do cliente. Se um cliente potencial não estiver suficientemente maduro em sua decisão de compra, "eduque-o" mais antes de enviar mensagens mais transacionais.
- Transmita emoções memoráveis. Por que, por exemplo, não usar o humor se o seu mercado e seus alvos permitirem?
- Mantenha-se humano e não fale como um robô. Em outras palavras, adicione alma ao seu conteúdo posicionando-se como uma pessoa e não como uma empresa.
- Personalize suas mensagens. Por que não se dirigir ao cliente pelo primeiro nome, por exemplo?
4. Cuide de cada interação entre sua marca e o cliente
Uma estratégia de relacionamento não se limita às campanhas de marketing. Cada cliente deve sentir que está no centro de suas prioridades, em cada interação com sua empresa (serviço pós-venda, ponto de venda, etc.).
Em resumo, todos os representantes da sua marca precisam estar alinhados com o mesmo objetivo de satisfação do cliente. Porque uma única experiência ruim pode comprometer seu relacionamento com um consumidor e, portanto, a decisão dele de comprar ou comprar novamente.
5. Avalie seus sucessos e fracassos
Use KPIs para avaliar o que está funcionando e o que não está em sua estratégia de relacionamento. Isso lhe dará a melhor compreensão possível do comportamento de seus clientes ou clientes potenciais para garantir suas chances de sucesso, bem como o melhor ROI.
Há muitos KPIs possíveis. A taxa de churn, por exemplo, que mede a perda de clientes ou assinantes, é um bom indicador da satisfação do cliente.
6. Manter o relacionamento
O atendimento e a fidelidade do cliente são parte integrante de uma estratégia de relacionamento. Portanto, não pare após a primeira compra. Permaneça atento:
- recompensando seus clientes;
- agradecendo-os por uma nova compra, por exemplo;
- oferecendo a eles ofertas exclusivas;
- enviando a eles informações relevantes sobre sua marca com base no perfil e nas expectativas deles etc.
Estratégia de relacionamento: um exemplo de estratégia vencedora
O site Veepee, anteriormente conhecido como Ventes-Privées, concentrou-se em sua estratégia de relacionamento. De fato, ele foi eleito o "melhor atendimento ao cliente do ano" nos últimos oito anos.
A chave para isso? Garantir que o mundo virtual não seja uma barreira para o contato próximo. Embora um grande número de consultores tenha sido recrutado, a marca conseguiu, acima de tudo, humanizar suas comunicações graças à sua musa Cécile de Rostand, uma personagem virtual criada para se tornar o contato preferencial dos clientes. E-mails, comunicações oficiais, trocas de mensagens em redes sociais, etc., são todos criados em seu nome.
As ferramentas do marketing de relacionamento
Para aplicar as boas práticas mencionadas acima, você precisa usar ferramentas específicas, a maioria das quais está disponível no modo SaaS.
Ferramentas de CRM
Desde a pré-venda até a fidelização do cliente, o software de CRM permite acompanhar o progresso do cliente em todos os estágios do ciclo de vida do cliente, colocando o relacionamento com o cliente no centro da estratégia.
Em particular, essa ferramenta permite personalizar a comunicação com cada contato, coletando informações sobre ele (detalhes de contato, preferências, histórico etc.). O CRM, portanto, ajuda a melhorar o conhecimento do cliente, para que possamos adotar um relacionamento comercial específico com ele, com o objetivo de fidelizá-lo.
Software de automação de marketing
O software de automação de marketing é usado para automatizar suas operações de marketing na medida do possível. Cada vez que um cliente inicia uma ação (uma compra, assinatura de um boletim informativo etc.), uma mensagem personalizada apropriada (e-mail, SMS etc.) é enviada de acordo com cenários predefinidos.
Artigo traduzido do francês