Como aprimorar seu gerenciamento de relacionamento com o cliente por meio do crm colaborativo?
O gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma atividade crucial para todas as empresas. Portanto, é fundamental gerenciar os processos de gerenciamento do relacionamento com o cliente da melhor maneira possível.
Você sabe que existem quatro tipos de CRM? Você sabe quais são eles e o que os diferencia?
Neste artigo, trataremos do CRM colaborativo: o que é e quais são suas peculiaridades?
O que é CRM colaborativo?
Definição
O CRM é um conceito muito amplo, que diz respeito à empresa e à sua visão como um todo.
O CRM, em um nível geral, designa o conjunto de estratégias e táticas inerentes ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, com o objetivo de manter, adquirir e aumentar o valor do cliente.
Mais especificamente, o CRM colaborativo visa a melhorar a comunicação interna da empresa. Todas as partes interessadas devem ser capazes de acessar e compartilhar imediatamente todas as informações que possuem sobre os clientes.
A abordagem orientada para o produto agora é considerada ultrapassada pela maioria dos especialistas em negócios e estratégia.
As diferenças entre CRM operacional, analítico, colaborativo e estratégico
Vimos as características do CRM colaborativo. No entanto, neste ponto, podemos nos perguntar quais são as diferenças entre os outros três tipos existentes.
O CRM estratégico promove uma estratégia de negócios voltada para a retenção e aquisição de clientes altamente lucrativos. Para isso, é preciso buscar uma cultura corporativa totalmente voltada para o cliente.
O CRM analítico atua sobre os dados gerados pelo CRM operacional. Seu objetivo é analisar e transformar essas informações de modo a ter um conhecimento cada vez mais sofisticado dos clientes.
O CRM operacional lida com processos que visam automatizar, padronizar e melhorar os contatos diretos entre a empresa e o cliente.
Ele se aplica essencialmente a marketing, vendas e atendimento ao cliente. Veja a seguir algumas atividades relacionadas ao CRM operacional
- processos para automatizar as tarefas de suporte pós-venda,
- gerenciamento de campanhas promocionais e de comunicação,
- automação das atividades da força de vendas, etc.
CRM colaborativo: qual é a sua importância?
A introdução da Internet em nossas vidas provocou uma grande mudança no nível das interações sociais. As pessoas têm uma tendência cada vez maior de compartilhar e interagir com outras pessoas por meio de todos os canais disponibilizados pela comunidade digital, tornando-se cada vez mais interconectadas.
Por esse motivo, uma empresa não pode negligenciar o papel da comunicação digital para o sucesso de seus negócios. O CRM colaborativo deve ser capaz de trabalhar em estreita colaboração com as plataformas sociais: analisando os perfis dos clientes, coletando documentos, comentários e avaliações. Os sistemas de CRM colaborativo poderão passar para uma análise mais íntima e personalizada de seus clientes e de seus próximos alvos.
As plataformas sociais ampliaram o espectro de informações que podem ser coletadas sobre os clientes. Hoje, é possível capturar dados sobre as preferências e classificações das pessoas, aprender sobre seus gostos e usar esses dados para criar campanhas de marketing mais personalizadas.
A decisão de configurar um canal de mídia em combinação com o CRM colaborativo que mencionamos anteriormente permite uma visão global de um cliente e de clientes em potencial ao adicionar dados de mídia social e da Web.
Se um cliente decidir entrar em contato com ele por meio de plataformas sociais como Twitter, Instagram ou Facebook, graças ao CRM colaborativo, a empresa terá um tempo de resposta mais rápido e eficiente por meio de respostas direcionadas para atender às necessidades do cliente. Todas essas atividades serão tratadas com a facilidade de uma ligação telefônica ou de um e-mail.
Como escolher o software certo?
Um bom software de CRM colaborativo deve ser capaz de unir todas as ferramentas de comunicação interna da empresa e conectá-las com as externas. O objetivo final é obter uma maior segmentação de mercado para poder criar uma verdadeira identidade do cliente. Dessa forma, uma experiência verdadeiramente personalizada pode ser oferecida a cada cliente individual.
Nesse caso, a transformação tecnológica e o uso de novos sistemas de comunicação devem ser levados em conta na escolha do software certo. De fato, as plataformas sociais que os clientes usam todos os dias são uma mina de informações que não deve ser subestimada.
Independentemente de sua direção gerencial no gerenciamento de clientes, há certas características que um software de CRM colaborativo deve ter:
- facilidade de uso;
- Compatibilidade com outros softwares de CRM já em uso;
- alto nível de segurança;
- monitorar e controlar todas as atividades realizadas por cada cliente;
- realizar estatísticas de vendas.
A revolução do SaaS: inovação na ponta de seus dedos
SaaS, que significa Software as a Service (Software como Serviço), é um modelo de distribuição de software totalmente baseado na nuvem. Seu surgimento gradual possibilitou a substituição do software tradicional no local, que exigia instalação inicial, manutenção manual complexa e, em geral, tinha custos mais altos.
Com o SaaS, por outro lado, é possível acessar o software simplesmente por meio de um navegador da Web (e com uma boa conexão com a Internet). Essa revolução democratizou consideravelmente o acesso ao CRM corporativo: pagando uma simples taxa mensal, as pequenas e médias empresas agora podem se equipar com ferramentas de software de alta tecnologia.
Software de CRM colaborativo
Entre os CRMs SaaS mais conhecidos e mais usados está o Microsoft Dynamics, uma solução que leva a funcionalidade interativa ao mais alto nível no relacionamento entre empresa e cliente. Embora seja mais conhecido por sua funcionalidade de CRM, o software, na verdade, permite que as empresas gerenciem todos os seus processos de negócios.
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E você, conhecia as diferenças entre os vários tipos de CRM? Você está familiarizado com esses processos? Quais são suas impressões sobre o assunto? Se desejar, pode trocar ideias conosco por meio dos comentários abaixo.
Artigo traduzido do italiano