Comércio e marketing: CRM no centro de uma relação ganha-ganha?

As empresas parecem ter compreendido os benefícios da implementação de um sistema de CRM. No entanto, é preciso dizer que muitas delas não estão explorando totalmente seu potencial. Esse problema está relacionado a uma adoção bastante difícil pelos departamentos de vendas e marketing.

As causas? Arquivos de clientes muitas vezes incompletos, erros nas informações ou tarefas que são consideradas muito demoradas para serem concluídas. Como resultado, os departamentos de marketing e de vendas deixam de lado essas dificuldades. O resultado é uma dinâmica de trabalho ruim que afeta a produtividade e o bom relacionamento.

Está mais do que na hora de prestar atenção a essas questões. Com os cancelamentos de reuniões de vendas durante o lockdown, sua agenda foi aliviada. Por que não aproveitar as próximas semanas para atualizar seu CRM?

Um grande desafio: atualização contínua do banco de dados

É um fato: o CRM sozinho não é mais suficiente. Mesmo que seja rico em recursos e intuitivo, ele não terá utilidade se os dados não forem de alta qualidade. A atualização contínua do banco de dados é essencial para a viabilidade do CRM a longo prazo.

Informações como o nome do contato, o cargo exato, o número de telefone ou o endereço de e-mail devem ser preenchidos da forma mais completa possível. Obviamente, todos os outros dados necessários para sua prospecção também devem ser incluídos no CRM.

As equipes de marketing podem, por exemplo, enviar pesquisas comerciais. Elas fornecem informações essenciais, como, por exemplo, se o endereço de e-mail está correto. Se esse não for o caso, encontrar os detalhes de contato corretos maximizará a capacidade de entrega dos e-mails. Caso contrário, é perfeitamente apropriado perguntar diretamente aos seus clientes potenciais/clientes se as informações que você tem estão atualizadas.

Entretanto, a limpeza manual do banco de dados pode consumir muito tempo. Isso é demonstrado pela pesquisa realizada pela Introhive. De acordo com 88% dos representantes de vendas, os dados completos de contato não são inseridos por falta de tempo.

Para maximizar o tempo da sua equipe de vendas, jogue a carta da automação! Um CRM inteligente tem funções que automatizam a busca de informações. Ele pode se alimentar de dados do société.com ou do Infogreffe, por exemplo. Essa é uma vantagem real, pois esses bancos de dados são atualizados e completos.

Para ajudar os usuários a atualizar o CRM, há um indicador muito bom: a taxa de integridade. Esse indicador monitora a qualidade geral do banco de dados. É muito simples: você começa selecionando os critérios de conclusão. Quanto melhor os campos associados forem preenchidos pelos representantes de vendas, maior será a pontuação. Além de fornecer uma indicação da qualidade dos dados, essa é uma ferramenta gerencial muito boa para motivar suas equipes a concluir o CRM.

Uma equipe focada no desempenho e nos resultados

O marketing precisa ter um banco de dados atualizado para gerar leads qualificados. Sem acesso a essas informações em tempo real, é impossível lançar campanhas eficazes. Por sua vez, o pessoal de vendas precisa receber leads qualificados do marketing. É um verdadeiro círculo virtuoso.

A automação de marketing é um bom exemplo desse processo bidirecional. Seu principal objetivo é detectar leads qualificados e gerar vendas. Ela automatiza o envio de e-mails com base no comportamento dos clientes potenciais e nos dados de CRM. O representante de vendas é então alertado e pode personalizar sua abordagem telefônica de acordo com o histórico do cliente potencial.

Melhor ainda, o marketing pode implementar a pontuação de leads. Essa técnica permite que uma pontuação seja atribuída aos clientes potenciais com base em determinados critérios. Uma grande vantagem para as vendas! De fato, elas podem se concentrar prioritariamente nos clientes potenciais que provavelmente se converterão rapidamente.

No que diz respeito ao CRM, a automação de marketing tem uma vantagem real: a atualização constante do banco de dados. Estatísticas como cancelamentos de assinaturas e rejeições de e-mail para cada mala direta facilitam a limpeza do banco de dados. Essa ação garante que seu banco de dados não seja corrompido e que você não seja bloqueado por filtros anti-spam. A partir daí, será muito mais fácil fazer uma análise precisa de seus resultados.

Por fim, essa sincronização entre as ações de marketing e o CRM aumenta o desempenho das vendas, por um lado, e melhora o conhecimento do cliente, por outro.

Um objetivo comum: otimizar o relacionamento com os clientes

Manter seu banco de dados atualizado e usá-lo corretamente oferece um benefício tão valioso quanto o bom desempenho de vendas: melhores relações com os clientes.

Todos os dados coletados em seu CRM garantem um melhor acompanhamento pós-venda. O histórico de compras, a jornada do cliente e os dados de preferência são essenciais para a fidelização do cliente. Ao segmentar estrategicamente seu banco de dados, você pode personalizar o relacionamento com os clientes. Envie comunicações de acordo com o perfil do cliente e crie um senso de proximidade mais forte.

Usando o histórico de compras de um cliente, você pode direcionar melhor as ofertas que envia para aumentar as vendas adicionais. Isso pode envolver a oferta de uma nova assinatura ou opções adicionais, por exemplo.

Também pode ser usado para estimar a probabilidade de um cliente encerrar seu relacionamento com a empresa. É necessário levar em conta dados como: incidentes de cobrança, nível de uso do produto ou serviço, histórico de transações etc. Ao se concentrar na jornada do cliente, você pode antecipar e implementar as ações certas.

Mas o atendimento ao cliente não para por aí. A otimização do relacionamento com o cliente permitirá que você identifique possíveis embaixadores. A vantagem é dupla. Um cliente satisfeito com sua empresa falará sobre ela para outras pessoas e se tornará um verdadeiro colaborador do negócio. Você pode até mesmo pedir a eles que escrevam depoimentos em seu site. Com a experiência deles, o objetivo é tranquilizar os visitantes, esclarecendo quaisquer áreas de dúvida.

Conclusão

Atualmente, a aquisição e a retenção de clientes não dependem mais apenas do departamento de vendas. A colaboração com o marketing é a chave para o sucesso.

O CRM é incrivelmente eficaz para reforçar essa colaboração. Ele centraliza as informações e dá às equipes acesso instantâneo a elas. Um bom gerenciamento de dados, aliado à automação, promove um melhor desempenho de vendas e ações de marketing adequadas. O controle dessa experiência aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente. Um bom relacionamento com o cliente será medido por sua vida útil, uma fonte de ROI maximizado.

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