CRM operacional: o que é?
O gerenciamento do relacionamento com o cliente é uma atividade crucial para todas as empresas. Portanto, é fundamental gerenciar os processos de gerenciamento do relacionamento com o cliente da melhor maneira possível.
Você sabe que existem quatro tipos de CRM? Você sabe quais são eles e o que os diferencia?
Neste artigo, trataremos do CRM operacional: o que é e quais são suas características especiais?
O que é CRM operacional?
Definição
O CRM é um conceito muito amplo, que diz respeito à empresa e à sua visão como um todo.
O CRM, em um nível geral, designa o conjunto de estratégias e táticas inerentes ao gerenciamento do relacionamento com o cliente, com o objetivo de manter, adquirir e aumentar seu valor.
Mais especificamente, o CRM operacional lida com processos que visam automatizar, padronizar e melhorar os contatos diretos entre a empresa e o cliente.
Ele se aplica essencialmente a marketing, vendas e atendimento ao cliente. Veja a seguir algumas atividades relacionadas ao CRM operacional
- processos para automatizar as tarefas de suporte pós-venda,
- gerenciamento de campanhas promocionais e de comunicação,
- automação das atividades da força de vendas, etc.
As diferenças entre CRM operacional, analítico, colaborativo e estratégico
Vimos as características do CRM operacional. No entanto, a esta altura, podemos nos perguntar quais são as diferenças entre os outros três tipos existentes.
O CRM estratégico promove uma estratégia de negócios voltada para a retenção e aquisição de clientes altamente lucrativos. Para isso, é preciso buscar uma cultura corporativa totalmente voltada para o cliente.
O CRM analítico atua sobre os dados gerados pelo CRM operacional. Seu objetivo é analisar e transformar essas informações de modo a ter um conhecimento cada vez mais sofisticado dos clientes.
Aqui está uma imagem que destaca claramente as diferenças e os vínculos entre o CRM operacional e o CRM analítico:
© Marketing com o coração
Por fim, o CRM colaborativo visa a melhorar a comunicação interna da empresa. Todas as partes interessadas devem ser capazes de acessar e compartilhar imediatamente todas as informações que possuem sobre seus clientes.
A abordagem orientada para o produto agora é considerada ultrapassada pela maioria dos especialistas em negócios e estratégia.
CRM operacional: como colocá-lo em prática
Vimos quais são as atividades típicas do CRM operacional. Para implementá-las, é obviamente essencial adotar as ferramentas certas.
Os softwares de CRM evoluíram muito nos últimos anos. Hoje, as soluções de última geração permitem aproveitar ao máximo os dados coletados, graças ao sofisticado business intelligence .
No que diz respeito às soluções disponíveis, não faltam opções! Justamente por esse motivo, no entanto, a escolha da solução mais adequada às suas características pode ser complexa.
Empresas de pequeno porte, por exemplo, podem ter necessidades muito diferentes das empresas mais estruturadas. Uma dica: procure soluções que sejam o mais flexíveis e escaláveis possível.
Vamos ver juntos quais recursos devem ser procurados para tornar o CRM operacional.
Recursos para escolher o software certo
O CRM operacional deve possibilitar o gerenciamento dos principais processos comerciais relacionados ao cliente (vendas, marketing, serviços etc.). Portanto, as funcionalidades envolvidas no CRM operacional são muitas. Aqui estão algumas delas:
- Ferramentas para classificar e segmentar clientes potenciais (análise de dados de navegação, perfil do cliente etc.),
- sistema para gerenciar campanhas de marketing e promoções,
- Chat para interagir com os clientes,
- integração com mídias sociais (para publicidade e interações com clientes),
- rastreamento e centralização das comunicações com os clientes,
- envio automatizado de comunicações,
- monitoramento das atividades de vendas e da satisfação do cliente, etc.
Aproveite ao máximo os dados de geolocalização dos dispositivos móveis! Os CRMs mais avançados permitem a criação de serviços baseados em localização: são serviços oferecidos com base na localização geográfica do comprador em potencial.
A revolução do SaaS: inovação na ponta de seus dedos
SaaS, que significa Software as a Service (Software como Serviço), é um modelo de distribuição de software totalmente baseado na nuvem. Seu surgimento gradual possibilitou a substituição do software tradicional no local, que exigia instalação inicial, manutenção manual complexa e, em geral, tinha custos mais altos.
Com o SaaS, por outro lado, é possível acessar o software simplesmente por meio de um navegador da Web (e com uma boa conexão com a Internet). Essa revolução democratizou muito o acesso ao CRM corporativo: pagando uma simples taxa mensal, as pequenas e médias empresas agora podem se equipar com ferramentas de software de alta tecnologia.
Software de CRM operacional
Entre os CRMs SaaS mais conhecidos e mais amplamente usados está o Microsoft Dynamics, uma solução que leva a funcionalidade interativa ao mais alto nível no relacionamento empresa-cliente. Embora seja mais conhecido por sua funcionalidade de CRM, o software, na verdade, permite que as empresas gerenciem todos os seus processos de negócios.
Em nosso comparador de software empresarial, você pode encontrar um grande número de softwares específicos para o mercado italiano.
A importância do CRM operacional no cenário italiano
Reter clientes, desenvolver campanhas de marketing cada vez mais direcionadas e personalizadas, aumentar as vendas... todos esses objetivos exigem planejamento e preparação meticulosos, impensáveis sem as ferramentas certas.
De acordo com o CRM & Marketing Automation Observatory 2019, 74% das empresas na Itália têm um sistema de CRM. Esse número, que cresce constantemente ano após ano, fala por si só: o CRM é agora uma ferramenta indispensável para manter a competitividade e o desempenho.
E você, estava ciente das diferenças entre os vários tipos de CRM? Está familiarizado com esses processos? Quais são suas impressões sobre o assunto? Se quiser, pode trocar ideias conosco comentando abaixo.
Artigo traduzido do italiano