Como melhorar as relações com os clientes por meio do e-CRM?

O e-CRM, gerenciamento eletrônico do relacionamento com o cliente, é uma noção que nenhum varejista eletrônico pode se dar ao luxo de ignorar. As compras on-line estão se tornando uma parte cada vez mais importante do total de compras dos consumidores: as empresas devem prestar atenção aos visitantes de seus sites se quiserem convertê-los em clientes e depois retê-los.

Neste artigo, revelamos os desafios do CRM on-line, do comércio eletrônico ao marketing, e oferecemos uma comparação de softwares para gerenciar facilmente o relacionamento com os clientes on-line.

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Definição: o que é e-CRM?

Vamos começar relembrando o significado de CRM (Customer Relationship Management).

É mais preciso e exato falar de interações com contatos em geral.

Esses contatos podem ser de diferentes naturezas: membros, prospects, clientes, clientes, usuários, funcionários, fornecedores e assim por diante.

Evolução do CRM

Podemos mencionar os principais componentes do CRM

1. O projeto de CRM nas empresas: em princípio, é a estratégia definida em uma empresa para o gerenciamento de relacionamentos com contatos. A estratégia de CRM define os meios e a maneira de gerenciar as interações com os clientes.

2. CRM em TI: esse é o sistema de CRM, o software em si. Seus recursos permitem que os funcionários trabalhem de forma eficiente, registrando e analisando cada interação.

3. Os processos de CRM usados: esse é o método de trabalho a ser seguido para cada ação. As funcionalidades da ferramenta de CRM permitem a implementação de procedimentos que atendem à estratégia.

O e-CRM nasceu da fusão de todos esses componentes e da rápida democratização da Internet:

• o uso do e-mail,

• o aumento do comércio eletrônico,

• SaaS (Software as a Service) ou soluções em nuvem.

Na verdade, o e-CRM refere-se a uma solução eletrônica ou on-line para o gerenciamento de clientes. Ele pode ser implementado tanto por empresas tradicionais quanto por lojas eletrônicas.

O que faz um CRM na nuvem?

Um CRM coloca o trabalho colaborativo no centro das relações de contato. De maneira econômica, centralizada e intuitiva, o e-CRM torna isso possível:

• Centralizar e compartilhar informações em tempo real.

• Acessar um banco de dados on-line.

• Compreender os contatos e integrá-los a um banco de dados.

• Acompanhar as interações com os contatos por meio do histórico.

• Identificar as melhores oportunidades de negócios.

• Prospectar os contatos certos com monitoramento eficaz.

• Vender contextualizando a oferta comercial e a fidelidade.

• Melhorar a qualidade do suporte e do atendimento ao cliente.

• Gerencie a atividade comercial.

• Analisar o desempenho com um painel de controle .

Por que usar um CRM on-line? 5 vantagens

Ainda não tem certeza se deve integrar um e-CRM? As empresas mais competitivas sabem da importância de usar um programa de CRM. Descubra os 5 principais benefícios.

1. conheça melhor seus clientes

Um bom conhecimento dos contatos permite que a empresa aprimore a experiência do cliente on-line, na loja, por telefone, por e-mail, por correio ou por videoconferência.

A empresa coleta dados importantes de cada interação com um contato. É importante manter o histórico dessas trocas atualizado. O e-CRM centraliza esses dados em um único lugar.

2. melhore a prospecção e aumente as vendas

Conhecer seus clientes é a melhor maneira de atender às suas expectativas de forma eficaz e oferecer a eles ofertas comerciais personalizadas no momento certo.

Ao segmentar a base de contatos de acordo com as informações coletadas e atualizadas, as campanhas tornam-se automaticamente personalizadas.

3. aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Ouvir os clientes e usuários, quase em tempo real, também é essencial: devemos ser capazes de reagir rapidamente à solicitação, independentemente do canal de comunicação.

Além disso, conquistar um novo cliente exige muito mais esforço (humano e financeiro) do que conquistar a fidelidade de um cliente existente. Uma ferramenta de CRM conectada a todos os canais para atingir esse objetivo.

4. Seja mais ágil e trabalhe melhor

As equipes da empresa precisam ter as mesmas informações e documentos para trabalhar com eficiência.

Ao usar os recursos colaborativos do CRM em nuvem, tanto os funcionários quanto os vendedores ganham produtividade e aumentam as vendas.

5. Manter-se competitivo

Em um mundo digitalizado em que o cliente interage em tempo real graças à Internet, as empresas precisam ter uma ferramenta conectada.

As vendas, o marketing e o atendimento ao cliente devem ter ferramentas adaptadas ao mundo digital para que a empresa crie ou mantenha uma vantagem competitiva no mercado.

A tendência de pesquisa no appvizer confirma esse imperativo:

Nosso mecanismo de tendências e estatísticas lista o volume de pesquisa mensal de software no appvizer. Com um registro de quase 30.000 pesquisas por software de CRM em janeiro de 2019, bem como uma curva de pesquisa crescente, a tendência é clara. Cada vez mais profissionais de marketing e executivos de vendas estão procurando uma solução de CRM avançada.

Como funciona um e-CRM

Como funciona um CRM? 6 recursos principais

Quais são as características de uma ferramenta de CRM eletrônico? O que é um banco de dados de CRM? Descubra os recursos essenciais, bem como o que cada um deles traz para a empresa.

1. gerenciamento de contatos

Todos os contatos são centralizados no banco de dados do software de CRM. Também falamos de banco de dados de CRM. Os diversos departamentos da empresa têm acesso às informações das planilhas de contatos, seja para atualizá-las em tempo real ou para pesquisar informações. Além disso, cada planilha lista as interações com um cliente, por exemplo.

Esse sistema de gerenciamento de contatos é essencial para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Em um piscar de olhos, o vendedor pode ver, por exemplo, se o cliente recebeu sua compra ou pagou seu pedido.

Preencher corretamente uma folha de contato e mantê-la atualizada com as informações corretas é fundamental para todos os departamentos comerciais: vendas, marketing, logística, faturamento, contabilidade e atendimento ao cliente. Isso também evita a existência de duplicatas que podem levar a erros desastrosos com os clientes.

2) Gerenciamento de documentos

Uma solução de CRM baseada em nuvem tem a vantagem de poder centralizar todos os documentos e disponibilizá-los aos funcionários 24 horas por dia. Por exemplo, um vendedor que não está no escritório pode acessar um modelo de cotação on-line e enviá-lo a um cliente em potencial. Se o cliente assinar o pedido, o representante de vendas o carrega no banco de dados de documentos. Com a assinatura eletrônica, o cliente pode assinar eletronicamente.

Tudo é desmaterializado.

O pedido do cliente é enviado por meio da nuvem. Essa ação aciona a produção ou a embalagem do produto solicitado para entrega ou a implementação do serviço adquirido. A logística é notificada imediatamente. O departamento de faturamento emite a fatura e a envia ao cliente.

A grande maioria dos sistemas de CRM é interoperável com suítes de escritório, como o Microsoft Office 365, por exemplo. Isso significa que o CRM oferece conectores para se comunicar com outros softwares e facilitar o cumprimento de suas tarefas por meio da importação/exportação de informações do banco de dados.

3. gerenciamento do processo de vendas

Um sistema de CRM é essencial para a equipe de vendas da empresa. Percebemos como os editores estão aprimorando seu software para torná-lo o assistente de vendas perfeito.

Os representantes de vendas devem acompanhar a prospecção de forma eficaz, gerenciando cada contato e relatando cada etapa realizada por cada cliente em potencial: compromissos, oportunidades, vendas etc.

A principal vantagem do software de CRM para vendedores: ele é configurável de acordo com o processo de vendas. Você pode configurar um funil de vendas, um processo de vendas, uma forma de gerenciar leads e muito mais.

Muitas soluções ajudam a automatizar os processos de vendas: elas detectam as melhores oportunidades de negócios e as sugerem aos vendedores!

Outras funcionalidades são muito atraentes e solicitadas pelos executivos de vendas: um módulo que dá acesso a um catálogo de produtos para aconselhar o cliente e a função de geolocalização dos contatos. Esses dois últimos recursos devem ser acessíveis a partir da versão móvel do aplicativo de CRM.

4. Enviar campanhas de marketing direcionadas

Se a sua base de contatos estiver bem informada e segmentada, o departamento de marketing poderá enviar campanhas personalizadas por e-mail ou SMS para ajudar a amadurecer seus leads.

Objetivo: orientá-los e aconselhá-los até que a decisão de compra seja tomada. O grande interesse de um software de CRM é poder alinhar os objetivos de marketing com os objetivos comerciais.

Os perfis dos clientes são bem identificados. O departamento de marketing pode enviar mensagens diferentes de acordo com o interesse do contato. Adaptar a natureza do conteúdo de acordo com o status do contato: simples visitante do site, cliente em potencial no início da reflexão, cliente em potencial para o qual já foi identificada uma necessidade.

5. Análise de desempenho

Você pode configurar o painel para ter informações sobre os principais indicadores e metas de vendas no software e-CRM. Os indicadores o ajudam a tomar decisões melhores.

Esse painel tem uma função analítica: você pode monitorar a atividade de vendas com números-chave em tempo real.

Dependendo do desempenho, você pode ajustar seu plano de ação comercial para atingir as metas de vendas.

Você também pode fazer previsões de vendas com base em atividades passadas e detectar períodos que levam à prospecção ou compra de seus clientes. Alguns dados o ajudam a identificar os melhores clientes ou, por exemplo, a calcular o custo de aquisição de um novo cliente.

6. Atendimento e suporte ao cliente

Esse módulo é essencial para a empresa: o atendimento ao cliente usa uma ferramenta diretamente integrada ao programa e-CRM e ao banco de dados de contatos. É com base nisso que cada interação com um contato, um usuário, um cliente é preservada.

Um módulo de suporte e/ou atendimento ao cliente permite que sua equipe se comunique com seus clientes independentemente do canal de comunicação: telefone, e-mail, chat, redes sociais etc.

Esse tipo de módulo fornece uma ferramenta de vendas que permite alocar a solicitação do cliente de acordo com sua natureza e prioridade ao funcionário competente: um especialista técnico, serviço pós-venda, logística etc.

Um módulo de atendimento ao cliente permite que a equipe trabalhe com mais eficiência e seja mais ágil para satisfazer o contato. A equipe pode implementar a ação corretiva apropriada em um curto espaço de tempo.

Para facilitar a colaboração e a capacidade de resposta no atendimento ao cliente, alguns softwares de CRM oferecem a possibilidade de fornecer aos clientes uma base de conhecimento e um F.A.Q.

2 exemplos de sistemas e-CRM

Copper

O Copper é um CRM que se conecta ao Google Suite. A solução ajuda a gerenciar todos os seus contatos, documentos e propostas comerciais em um só lugar.

Com o Copper, você pode trabalhar diretamente da sua caixa de entrada do Gmail:

• Adicionar leads,

• Atualizar ofertas,

• Pesquisar interações anteriores,

• Criar eventos do Google Agenda,

• Acompanhamento de tarefas.

Holded CRM

O Holded CRM é adequado para todos os tipos de empresas. É uma plataforma on-line intuitiva e fácil de usar. Com apenas alguns cliques, a plataforma é sincronizada com os aplicativos de comércio eletrônico mais populares: amazon, shopify e prestashop.

Com o Holded CRM , é possível importar, classificar e organizar contatos com um clique, bem como:

• Personalizar funis de vendas,

• Agendar atividades,

• Gerenciar despesas profissionais,

• Acessar perfis de clientes a qualquer momento e de qualquer lugar.

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Como escolher um e-CRM?

Para encontrar o melhor programa para sua empresa, convidamos você a comparar os melhores e-CRMs do mercado. O importante é encontrar a solução certa de acordo com suas necessidades atuais e futuras e com o tamanho da sua empresa.

Os recursos de colaboração e a interoperabilidade com seus aplicativos existentes podem (e devem) ser decisivos na sua escolha.

Por fim, é útil ver os módulos oferecidos pela solução de CRM como uma opção. Isso pode permitir que você evolua, acrescentando, por exemplo, um módulo funcional que atenda a novas necessidades.

O editor do software de CRM que você escolher também deve ouvir suas expectativas e entender seu ambiente, suas restrições. Ele o aconselhará sobre as opções técnicas.