Qual é a função do gerente de CRM?
O que envolve a função de gerente de CRM? Quais são suas principais tarefas? Que software ele usa?
Especialista em gerenciamento de relacionamento com o cliente, suas ações são decisivas para a fidelidade do cliente a longo prazo.
Neste artigo, revelamos tudo o que você precisa saber sobre essa figura importante, que é cada vez mais central e relevante nas organizações mais avançadas.
Quem é o gerente de CRM?
Definição da função
O gerente de CRM é um profissional de relacionamento com o cliente cuja principal missão é aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Ele é uma figura-chave para o sucesso comercial de uma empresa: é responsável por decidir sobre o plano operacional de CRM (Customer Relationship Management).
Para isso, ele deve ser capaz de explorar as informações sobre os consumidores (comportamento, estilos de vida, transações, dados demográficos etc.) para definir uma estratégia de marketing capaz de satisfazer os clientes e melhorar as taxas de conversão.
Um bom gerente de CRM é capaz de identificar novas tendências de mercado em tempo hábil, de modo a aproveitar as novas oportunidades que surgirem. Além disso, graças a uma segmentação bem elaborada, ele deve ser capaz de aprimorar a oferta e personalizá-la de acordo com o público.
As ferramentas que ele usa estão em constante evolução e se adaptam de acordo com as necessidades dos clientes.
Formação acadêmica
Para se tornar um gerente de CRM, primeiro é necessário ter um diploma universitário (geralmente em administração, administração de empresas ou ciência da computação). Em seguida, é possível fazer um mestrado ou um curso de ensino superior especificamente projetado para essa profissão.
Salário na Itália
De acordo com o portal Glassdoor, o salário médio na Itália é de cerca de 43.000 euros brutos por ano. Entretanto, como em todas as profissões, o salário varia muito, dependendo do tamanho da empresa e da experiência adquirida. Dependendo do sucesso e da experiência, é possível obter uma renda bruta anual (RAL) de cerca de 70.000 euros.
Quais são as habilidades necessárias?
Para ser eficaz, um bom gerente de CRM precisa ter uma variedade de habilidades de diferentes disciplinas. De fato, essa é uma função altamente colaborativa, em que é necessário manter contato constante com outros departamentos da empresa.
Vamos dar uma olhada nas principais habilidades pessoais e técnicas necessárias para ter sucesso nessa importante função.
Habilidades pessoais
Em primeiro lugar, ele deve ter muita curiosidade e um senso aguçado de análise. Ele deve ter habilidades extraordinárias de escuta e empatia, para entender as necessidades expressas pelos clientes. Também é preciso ter uma abordagem extremamente rigorosa e meticulosa. Além disso, é preciso demonstrar certo carisma para conseguir convencer as equipes e treiná-las no uso de novos softwares.
Habilidades difíceis
Antes de tudo, ele deve ser bem versado em marketing digital e dominar perfeitamente a Internet e as ferramentas de automação de escritório. Em seguida, ele deve se sentir confortável com o processamento de fórmulas e a análise de dados. Por fim, ele deve demonstrar certa clareza de apresentação para apresentar os resultados à gerência.
Quais são suas principais tarefas?
Suas principais tarefas
Em contato direto com a gerência da empresa (CEO, gerente de marketing, etc.), suas tarefas podem ser resumidas em 4 pontos:
- Analisar as necessidades dos clientes. Ele deve saber como analisar as necessidades encontradas pelos clientes e traduzi-las para que possam ser implementadas de forma eficaz no sistema de CRM.
- Fornecer soluções concretas. Para ficar satisfeito, o cliente deve se sentir compreendido e ouvido. O gerente de CRM deve ser capaz de agrupar os problemas encontrados e listá-los de modo a fornecer uma resposta clara, simples e bem argumentada.
- Configurar e monitorar o banco de dados de clientes. Todas as informações sobre os clientes devem ser registradas em um banco de dados. O monitoramento ativo dos clientes leva a uma maior satisfação em médio prazo e a um consequente aumento na taxa de retenção.
- Instalar, organizar e gerenciar o software de CRM ao longo do tempo. O gerente de CRM é responsável pela escolha e instalação do software de monitoramento da satisfação do cliente. Em seguida, ele deve definir as métricas e estabelecer as metas, que são cruciais para avaliar o desempenho ao longo do tempo. Ele deve alocar um orçamento preciso e estabelecer um roteiro para a implementação do software e o treinamento da equipe. Aqui estão, por pontos, as principais tarefas nesse campo
- atualizar o banco de dados de forma consistente e precisa, etc.
- monitorar o desempenho por meio de KPIs relevantes e específicos,
- treinar as equipes para o uso adequado,
- atualizar constantemente os novos recursos disponíveis,
Compartilhar práticas recomendadas novas e emergentes em CRM pode dar à sua empresa uma vantagem sobre os concorrentes na aquisição de clientes.
Com quem ele se relaciona?
A função estratégica e multifuncional do Gerente de CRM o conecta diretamente à gerência geral da empresa, bem como aos departamentos de TI e marketing. Esse posicionamento específico o leva a mediar e interagir com as diferentes áreas da empresa, dependendo das necessidades do momento.
Ele tem de reportar à gerência suas análises e planos de desenvolvimento para o relacionamento com os clientes.
Dependendo do tamanho da empresa, ele pode se relacionar com as seguintes figuras da empresa:
- Gerente de webmarketing,
- Gerente técnico,
- Gerente de dados,
- Growth Hacker,
- Administrador de sistemas,
- Gerente de projetos técnicos,
- Consultor de inteligência de negócios,
- Cientista de dados.
Quais ferramentas você usa?
Um bom gerente de CRM é essencialmente um especialista em dois tipos de software:
- Software de CRM analítico. Eles permitem a análise dos dados dos clientes por meio de funções sofisticadas de business intelligence.
- software de CRM operacional. Eles permitem a configuração de campanhas de automação de marketing.
Com o surgimento do Software as a Service (SaaS), o mercado de CRM tornou-se muito mais competitivo do que antes. Para ajudá-lo a escolher a solução certa para as suas necessidades, dê uma olhada no nosso comparador de software de CRM.
Papel cada vez mais importante para vendas e marketing
Todas as ações tomadas pelos clientes constituem um capital de informações a ser bem utilizado.
Atualmente, todas as estratégias de negócios de ponta concordam em colocar o cliente no centro de tudo. Essa abordagem centrada no cliente significa que o gerente de CRM desempenha um papel cada vez mais importante nos processos de negócios.
E você tem essa figura em sua organização? Se quiser aumentar o valor da vida útil do cliente, ou seja, o valor de longo prazo de seus clientes, basta contratar um gerente de CRM!
Artigo traduzido do italiano